Cuando la energía llegue a los hogares, ¿se quedarán fuera los proveedores?

La experiencia energética actual no está a la altura de la velocidad y el alcance de la transformación que están experimentando los consumidores. Un estudio de EY revela que se requiere un nuevo enfoque para abordar el proceso completo de participación, que consta de seis etapas, desde la concienciación hasta la defensa de la causa, resolviendo los puntos de insatisfacción y eliminando las barreras. Los proveedores deben ofrecer experiencias energéticas integrales que sean fluidas, sencillas y coordinadas a través de múltiples canales, proveedores y soluciones energéticas. Los proveedores que actúen ahora podrán generar confianza y orientar a los consumidores en la dirección correcta, involucrándolos e inspirándolos en su camino y creando un futuro más sostenible para todos nosotros.

La energía está cobrando cada vez más importancia en nuestras vidas; la transición energética se ha convertido en un tema destacado de conversación tanto en las mesas familiares como en las salas de juntas, y en una cuestión prioritaria para los gobiernos. Sin embargo, a los consumidores aún les cuesta comprender la transición de la que forman parte. Nuestra investigación revela que menos de un tercio de los consumidores comprende bien términos como energía renovable, sustentabilidad, neutralidad de carbono y cero emisiones netas.

La buena noticia es que tienen muchas ganas de aprender. Las búsquedas en línea de términos como «paneles solares» y «bomba de calor» han aumentado casi un 50 % a nivel mundial durante el último año, y en algunos mercados, el incremento es mucho mayor. En el Reino Unido, por ejemplo, estas búsquedas se han triplicado.

Más de la mitad (59 %) de los consumidores encuestados desearía recurrir a sus proveedores de energía para obtener asesoramiento y apoyo en materia de sustentabilidad, pero la mayoría de los proveedores no está a la altura. La brecha entre el deseo de información de los consumidores y la capacidad de los proveedores para ofrecerla representa una oportunidad para que las empresas de energía utilicen la educación y la concientización con el fin de fortalecer las relaciones, generar nuevas fuentes de ingresos y cumplir con los objetivos de sustentabilidad. Pueden comenzar haciendo lo siguiente:

• Aprovechar los conocimientos sobre los consumidores basados en datos para personalizar los mensajes e interactuar de manera proactiva con los distintos grupos
• Coordinar los canales y las experiencias para ofrecer la información adecuada al consumidor adecuado, en el momento y el lugar adecuados
• Participar en todo el ecosistema para formar parte de las conversaciones de los consumidores con diversas organizaciones sobre el tema de la energía

A medida que los consumidores se convierten cada vez más en «omnisumidores», también cambia su forma preferida de interactuar con los proveedores. Como es de esperarse, los canales digitales de autoservicio son la opción preferida en la mayoría de las situaciones; sin embargo, las interacciones digitales híbridas —que aprovechan los canales digitales para interactuar con una persona, como el correo electrónico, el chat en línea y las redes sociales— son cada vez más populares, incluso para buscar e adquirir nuevos productos y servicios de energía. Los consumidores han adoptado plenamente un nuevo paradigma de interacción, cuyo eje central es «tecnología cuando la quiero, una persona cuando no la quiero».

Los proveedores pueden aumentar el interés de los consumidores por la energía tanto mejorando las interacciones más básicas como dando un paso más audaz hacia las tecnologías emergentes. La reforma de la ley de energía es un excelente punto de partida. Solo el 33 % de los consumidores considera que es muy fácil entender y pagar sus facturas de energía, y casi todos (92 %) desean contar con nuevas funciones digitales en sus facturas, incluida la posibilidad de analizar el consumo.

En el otro extremo del espectro tecnológico, los consumidores sienten curiosidad por las nuevas formas de interactuar con los proveedores. Casi tres cuartas partes (73 %) afirman estar preparadas para el metaverso, en particular por su potencial para ofrecer experiencias energéticas tangibles, como ver cómo funcionan los nuevos productos y servicios. 

Para captar el interés de distintos consumidores en las diferentes etapas de su trayectoria energética, será necesario dominar una combinación de canales. Los proveedores deben tener en cuenta lo siguiente:

• Combinar canales digitales e híbridos para ofrecer experiencias fluidas al consumidor adecuado, en el momento y lugar adecuados
• Mejorar la facturación digital para aprovechar las oportunidades de establecer una relación más estrecha con los consumidores
• Explorar experiencias energéticas en el metaverso que inspiren y entusiasmen a los consumidores en torno a nuevos productos y servicios

¿Están los consumidores de energía convirtiendo su interés y sus intenciones en materia de sustentabilidad en acciones concretas? La respuesta es más complicada de lo que podría pensar.

Para muchos de los consumidores que encuestamos, su transición energética comienza en casa con cambios en el estilo de vida destinados a ahorrar energía. El 82 % ha comprado electrodomésticos de bajo consumo, el 65 % lava la ropa con agua fría y el 65 % afirma que baja la temperatura de la calefacción o el aire acondicionado con regularidad.

Solo el 12 % de los consumidores afirma haber comprado un vehículo eléctrico, pero casi la mitad (48 %) lo está considerando seriamente. El 62 % ha comprado, o está pensando en comprar, paneles solares, y el 50 % está considerando, o ya ha comprado, sistemas de almacenamiento con baterías. En los dos años que llevamos realizando encuestas, la adopción y el interés por los nuevos productos y servicios energéticos han aumentado en todas las categorías.

Sin embargo, las personas somos paradójicas: más de un tercio de nosotros cree que está bien aumentar nuestro consumo de energía si, por otras vías, contribuimos a la protección del medio ambiente. Para impulsar a los consumidores a adoptar esas medidas más importantes que tendrán un impacto más significativo en la reducción de las emisiones de carbono, la gestión de los picos de consumo o la reducción de las facturas, será necesario que los proveedores:

• Adopte una visión más amplia de la vida de los consumidores para comprender sus motivaciones a la hora de cambiar su estilo de vida y orientar mejor las acciones
• Desarrollar capacidades en el ámbito de las ciencias del comportamiento para comprender mejor cómo lidiar con las paradojas que se presentan entre las intenciones y las acciones de los consumidores
• Aproveche el impulso en los sectores de mayor interés —vehículos eléctricos, energía solar en tejados, baterías y bombas de calor— para convertir el entusiasmo de los consumidores en acciones concretas