EY Luxury Client Index 2026: los nuevos modelos de propiedad, las experiencias y la IA podrían transformar la forma en que los clientes aspiracionales interactúan con las marcas de lujo

• El 62 % de los clientes compraría artículos de segunda mano certificados de marcas de lujo, y el 46 % afirma que esto aumenta la probabilidad de adquirir artículos de lujo en general
• Casi tres de cada cuatro (73 %) clientes están dispuestos a pagar por experiencias de lujo, como ofertas personalizadas o acceso a eventos exclusivos; sin embargo, el 30 % afirma no haber recibido ninguna experiencia de este tipo en los últimos 12 meses
• El 94 % considera que la inteligencia artificial (IA) puede mejorar la experiencia de compra de artículos de lujo al optimizar las búsquedas online (56 %) y personalizar las sugerencias (50 %)

Los clientes de lujo aspiracionales (quienes adquieren estratégicamente bienes y servicios de lujo, a diferencia de las personas con un patrimonio neto ultraalto que interactúan habitualmente con el sector del lujo) recurren cada vez más a nuevos modelos de propiedad, experiencias y personalización impulsada por IA para definir la forma en que interactúan con las marcas, según el EY Luxury Client Index 2026.

En esta segunda edición del Índice se encuestó a 1.631 participantes de 11 mercados y diferentes cohortes generacionales con el fin de descubrir nuevas vías para que las marcas de lujo, o «maisons», profundicen sus vínculos con los clientes y superen los desafíos del mercado global.

Los fundamentos del sector del lujo se mantienen sin cambios

A pesar de la evolución de las expectativas, los pilares tradicionales del lujo siguen influyendo en las decisiones de compra, ya que la calidad de los materiales (65 %) y la tradición de la marca (52 %) siguen siendo los principales factores que influyen en las compras, según los clientes encuestados. Entre quienes prefieren las marcas consolidadas, el 68 % menciona la tradición y el legado como razones clave. El apego al patrimonio también aumenta con la edad, pasando del 46 % de la Generación Z al 67 % de los baby boomers.

Rachel Daydou, Partner, EY Luxury AI & Sustainability Hub, afirma:

«El mercado mundial de artículos de lujo muestra signos de recuperación; sin embargo, el crecimiento sigue siendo frágil y desigual entre las distintas regiones y segmentos de clientes. Las marcas de lujo más exitosas serán aquellas que logren atraer, convertir y retener a los clientes aspiracionales».

«Esto genera una clara necesidad de proteger lo que distingue al lujo, al tiempo que se transforma la forma en que los clientes interactúan con la marca. La excelencia del producto, la artesanía, la tradición y la exclusividad siguen siendo esenciales, pero ahora deben estar respaldadas por nuevos modelos de propiedad, nuevas experiencias y una personalización única impulsada por la inteligencia artificial».

Los productos usados con certificación pueden fortalecer la demanda sin restar exclusividad

La aceptación de los productos de segunda mano certificados (CPO, por sus siglas en inglés) es elevada: el 62 % de los clientes con aspiraciones de lujo encuestados se muestra dispuesto a comprar productos de segunda mano directamente a las marcas, lo que representa un aumento interanual del 8 %. Solo el 24 % considera que las ofertas de productos usados diluyen la marca al reducir su exclusividad, y apenas el 6 % afirma que eso haría que se sintieran menos propensos a comprar. De hecho, el 46 % afirma que esto aumenta su probabilidad de realizar una compra, porcentaje que se eleva al 53 % entre la Generación Z.

Las experiencias son un motor de crecimiento

Las experiencias se están convirtiendo en un factor clave tanto para la lealtad como para los ingresos: el 75 % de los «aspiracionales» es propenso a volver a comprar una marca que ofrezca experiencias de cortesía, y el 73 % está dispuesto a pagar por acceder a eventos de lujo exclusivos.

A pesar de esta demanda, el 30 % afirma no haber recibido ninguna experiencia gratuita ni invitaciones a eventos exclusivos en los últimos 12 meses. Esto pone de manifiesto las oportunidades para fortalecer la participación e impulsar ingresos adicionales, especialmente entre quienes compran por primera vez.

El interés por los modelos de lujo basados en suscripciones también está aumentando: el 63 % de los clientes encuestados afirma que consideraría una oferta de suscripción, especialmente si ofrece acceso exclusivo (44 %), selecciones personalizadas (38 %) o experiencias VIP (38 %).

La IA está transformando las experiencias de los clientes

El estudio de 2026 reveló que el 94 % de los «aspiracionales» encuestados están de acuerdo en que la IA podría enriquecer su experiencia de compra mediante casos de uso comunes, entre los que se incluyen una búsqueda en línea mejorada (56 %) y sugerencias personalizadas (50 %). También se observó un interés significativo en las aplicaciones de IA en las tiendas (47 %), como los espejos inteligentes.

Sin embargo, existe un consenso claro en que la IA debe complementar, y no sustituir, la interacción humana. La encuesta destaca que entre las preocupaciones relacionadas con las funciones digitales se encuentra el temor a perder el contacto humano (72 %). En esencia, el sector del lujo sigue siendo un negocio humano.

Las tiendas físicas siguen siendo fundamentales para la experiencia de lujo

Si bien la experiencia de compra omnicanal ya es algo habitual, la tienda física sigue siendo el canal predominante en el momento de la compra dentro del mercado de lujo. Las tiendas de marca son el canal de compra definitivo para el 71 % de los encuestados y ofrecen los niveles más altos de satisfacción; el 67 % de los encuestados, todos ellos clientes de productos de lujo, manifestaron estar extremadamente satisfechos con su experiencia de compra en la tienda.

En los canales físicos existen diferencias a nivel de cada país. Las tiendas de marca son el canal de compra más común en los últimos tiempos en China continental (86 %) e Italia (81 %), mientras que los grandes almacenes tienen mayor presencia en Japón (65 %). El servicio y la conexión humana son los principales elementos diferenciadores de la tienda de marca, siendo el trato especial en la tienda (44 %), la interacción humana (42 %) y las recomendaciones de estilo (41 %) los factores más importantes que harían que la compra de artículos de lujo resultara más gratificante para los encuestados.

Malin Andrée, EY Global Retail Leader, dice:

«Los clientes se están volviendo más conscientes de cómo gastan y más selectivos en cuanto a las marcas que eligen, lo que aumenta sus expectativas en cuanto a la relevancia, el servicio y la coherencia en cada punto de contacto. Las marcas que tengan éxito conectarán a la perfección el comercio minorista físico y digital con una personalización basada en datos, a fin de crear experiencias que generen confianza y fortalezcan la lealtad a la marca».

Para consultar el análisis completo, los datos y las recomendaciones, lee el EY Luxury Client Index.

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Nota a los editores

Acerca del EY Luxury Client Index

La encuesta se llevó a cabo con un total de 1.631 participantes en 11 mercados. Esto incluyó una fuerte representación de mercados clave del sector del lujo, como Estados Unidos (N=200), los mercados europeos y China continental (N=155). La muestra incluyó a encuestados de los principales grupos generacionales, entre ellos la Generación Z, los millennials, la Generación X y los boomers. La muestra destaca que la mayoría de los clientes pertenecen a la generación millennial, lo cual refleja la composición de la base de clientes que aspiran al lujo. La muestra de este año incluye un ligero énfasis en la Generación Z (N = 393) con el fin de ofrecer información más sólida sobre esta generación específica.

La encuesta se centró en clientes de alto potencial interesados en productos de lujo, con un énfasis deliberado en los millennials (1981–1996), quienes representaron el 44 % de los encuestados. Esta generación representa actualmente el grupo más numeroso e influyente del mercado del lujo, impulsando las ventas actuales y marcando las expectativas futuras en torno a los valores de marca, la interacción digital y la experiencia. Se hizo hincapié deliberadamente en la Generación Z (1997–2008), que representaba el 24 %, con el fin de ofrecer un análisis más sólido de su comportamiento. La Generación X (1965–1980) representaba el 23 % y los baby boomers (1946–1964), el 9 %, lo que permite realizar una comparación generacional.

La muestra se equilibró en cuanto a género, con una cuota mínima del 45 % para cada género a fin de garantizar una representación diversa.

Los participantes abarcaban una amplia gama de niveles de ingresos familiares anuales, siendo el grupo de 100.000 a 199.999 euros el más representado. Todos los participantes han comprado artículos de moda de lujo y/o relojes y joyas durante el último año —en concreto, ropa, zapatos, bolsos, relojes, joyas y otros accesorios—. La muestra abarca una amplia gama de niveles de gasto.

Cuando se realizan comparaciones directas con los resultados de 2025, estas se presentan en términos comparables, excluyendo a Singapur y eliminando las categorías de relojes y joyería para garantizar que las muestras de 2025 y 2026 sean consistentes.

El trabajo de campo se llevó a cabo entre febrero y marzo de 2026. Los datos se recopilaron mediante una encuesta online de 14 minutos de duración que se llevó a cabo entre el 2 de febrero y el 9 de marzo de 2026. Los participantes fueron reclutados mediante una combinación de paneles de investigación de participación voluntaria, bases de datos seleccionadas y actividades de divulgación dirigidas a través de directorios profesionales y empresariales, así como de listas de suscriptores de revistas y publicaciones. Se invitó a participar en la encuesta a aproximadamente 48.000 personas.