¿Necesitas un nuevo camino digital para llegar al nuevo cliente digital?

Sí bien los clientes reportan niveles más altos de digitalización, también reportan bajos niveles de satisfacción con muchos de los servicios digitales que reciben. De los 16.500 clientes globales encuestados en  EY Future consumer index 2021, los principales motivos de frustración¹ incluyen gastos de entrega y envío (31 %), la falta de disponibilidad del producto (23 %) y artículos dañados en la entrega (20 %). 

El uso creciente de las plataformas digitales está desencadenando una explosión de datos generados, en cada punto de contacto digital en el recorrido del cliente y las empresas están agravando esto al digitalizar aún más sus productos/servicios.  El papel del CIO es construir un camino paralelo digital — un “customer tech stack” — que recoja los datos, los analice las necesidades del cliente, y las entregue al cliente.

Este enfoque digital, no solo crea una nueva experiencia de cliente, sino que crea una práctica más profunda y en tiempo real. A continuación se encuentran los pasos y las tecnologías de soporte.

• En la fase de concientización, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático proporcionan conocimientos profundos sobre los clientes, apoyando campañas de concientización específicas, personalizadas y efectivas.
• En la etapa de consideración, las tecnologías de personalización permiten una oferta específica para el cliente, no una talla única para todos.
• La realidad virtual y aumentada puede presentar al cliente una mensajería profunda e inmersiva.
• Blockchain captura la transacción de comercio electrónico en un formato inmutable, documentando la venta y estableciendo la propiedad.
• Cuando clientes utilizan productos con componentes digitales (electrodomésticos, wearables, vehículos), el Internet de las Cosas y las tecnologías de computación periférica informan sobre el uso, el mantenimiento y el comportamiento de los clientes.
• Después de la venta, los clientes pueden ser atendidos de manera rentable por chat bots utilizando reconocimiento de voz y procesamiento de lenguaje natural.

Para simplificar, el esquema muestra tecnologías individuales alineadas con las etapas del recorrido del cliente. La realidad es que las tecnologías orientadas al cliente se integrarán y apoyarán mutuamente a lo largo del viaje. El cliente típico jugará “pinball” entre lo digital y lo físico — por ejemplo, el conocimiento establecido por IA conducirá a una visita a una tienda donde un quiosco digital impulsará la entrega online.

El "customer tech stack" se construye sobre la base digital de la empresa, configurada para el cliente. (Conoce más sobre cómo los líderes están invirtiendo en tecnología como los datos, la IA y la nube).

• Las empresas entienden que los datos son la clave para entender la transformación de los clientes — es por eso que la mayoría de las empresas (53 %) están haciendo de los datos y la analítica la máxima prioridad de inversión, un 50 % más que en el último año.
• Las organizaciones cuyas transformaciones superan las expectativas reconocen que los datos de los clientes no son estáticos — sino que se mueven con los mercados, las tendencias y los movimientos de la competencia. Es por ello que el 63 % de los líderes utilizan IA y aprendizaje automático para crear nuevos productos innovadores y predecir mercados.
• Las empresas se están duplicando en la nube como la base esencial para el recorrido del cliente multicanal — El 55 % de las transformaciones que superan las expectativas la incluyen como la máxima prioridad para la inversión en tecnología en los próximos dos años.
  

Lograr una verdadera centralización en los datos de los clientes puede ser un desafío para los CIO y sus empresas — solo el 16 % de las empresas que encuestamos creían que estaban realmente centradas en los datos. Sin embargo, esto también presenta una oportunidad para que las empresas superen a sus pares en datos, analítica y tecnología.

Pocas descripciones de trabajo de CIO incluyen responsabilidad por la experiencia del cliente. La permeación de la tecnología en todos los aspectos de la vida de los clientes está convirtiendo a los CIO en un socio crítico en la creación de marca, el marketing, las ventas y otras funciones orientadas al cliente. Aquí presentamos cinco pasos que cada CIO puede tomar para centrarse en los datos de los clientes en su organización.

1. Asociarse con el director de marketing, el jefe de ventas y otros ejecutivos orientados al cliente en una estrategia de tecnología para el cliente — un plan holístico sobre cómo la tecnología impulsará una experiencia diferencial para el cliente en cada punto de contacto con los datos en el centro.
2. Entender lo que te dicen los datos del cliente. Colaborar para crear perfiles analíticos profundos de los clientes — incluyendo historiales de productos, patrones de gasto y preferencias personales. Aprovechar los datos externos. Incorporar IA y aprendizaje automático para saber qué va a pasar. Incorporar feedback en tiempo real para permitir el cambio.
3. Crear tu customer technology stack. Establecer el recorrido tradicional del cliente como guía. Identificar los puntos de contacto digitales. Luego, mapear los roles que las tecnologías emergentes — como IA, blockchain y la personalización — jugarán en cada paso del viaje. Enmarcar la base digital que se requerirá para dar soporte a nuevas capacidades.
4. Construir el tejido de datos holístico que cubre el recorrido del cliente. La tecnología del cliente dará como resultado datos enriquecidos desde el primer conocimiento hasta el programa de fidelización. Ya que al conectar estos datos y ponerlos en manos de empleados, ejecutivos y socios; permitirá que tu organización comience a dar forma a la demanda, en lugar de reaccionar ante ella.
5. Prepararse para el futuro. Centrarse en los datos de los clientes no es solo un fenómeno post pandémico. El metaverso creará publicidad inmersiva de productos. La computación periférica soportará puntos de contacto en los productos de los clientes. El aprendizaje automático construirá fuertes perspectivas sobre la previsión de la demanda. La tecnología, los datos y el CIO impulsarán los resultados del negocio y los ingresos a medida que más clientes, empresas y el mundo se digitalizan.