EY y ENAEX trabajan en proyecto de asistente virtual para compras corporativas

Las instituciones modernas necesitan comunicarse de forma directa y personalizada con sus colaboradores, atendiendo a sus necesidades, y simplificando a la vez la carga administrativa para navegar eficientemente los procesos internos. Para ello, la tecnología juega un papel fundamental, permitiendo procesos inmediatos, disponibles en cualquier momento, y personalizados para cada una de las personas a las que sirven. Para 2023, se proyecta que los asistentes virtuales de texto y voz superen a los humanos en el planeta, y se espera que el 70% de los trabajadores administrativos interactuarán con bots conversacionales para acelerar eficientemente su trabajo diario.

Las nuevas capacidades de los bots conversacionales, de ofrecer una experiencia de usuario natural y personalizada son especialmente útiles en escenarios de alta transaccionalidad, con flujos administrativos como flujos de confirmación de pedidos y registro de estos. Lo anterior es especialmente válido en los procesos de compras internas, ya que incrementa los niveles de confianza en los procesos y la satisfacción de los usuarios internos.

Es en este contexto que la multinacional chilena ENAEX, empresa líder en explosivos y servicios de tronadura para la gran minería, decidió explorar junto a EY las capacidades de Microsoft Power Virtual Agents, para generar un asistente virtual de compras corporativas, que a través de conversación escrita en lenguaje natural, sea capaz de asistir a los usuarios acelerando sus solicitudes de compras, a la vez de buscar las mayores eficiencias corporativas al favorecer los convenios marco, y proveedores con quienes se tenga los mejores acuerdos de precios, condiciones de cumplimiento, políticas de sustentabilidad, pago, despacho y postventa.

La principal característica del proyecto de Asistente Virtual para compras ha sido la mejora sustancial de la experiencia de cliente interno. Este nuevo asistente virtual ha aumentado la agilidad y velocidad de respuestas a los requerimientos de los clientes internos, ya que en minutos la persona puede encontrar el producto que necesita y en segundos generar una orden de compra, reduciendo la carga administrativa requerida para estas tareas.

En esta iniciativa se utilizaron las últimas tecnologías disponibles para desarrollar un asistente virtual que responda en pocos pasos a las necesidades del cliente interno y que, por otro lado, y en paralelo realice todas las labores administrativas, como son la generación de una orden de compra y el despliegue de la cadena de aprobaciones. Es importante destacar que Power Platform ofrece una cantidad importante de conectores a diferentes sistemas, lo que facilitó enormemente la integración de la solución en los de la compañía, como es el caso de SAP. Adicionalmente el bot fue disponibilizado en Microsoft Teams, lo que resultó clave en facilitar la adopción y uso de la nueva solución, dada la familiaridad de la organización con la interfaz.

Desde el punto de vista de los beneficios para el cliente, el proyecto ha significado solucionar un gran problema de satisfacción del cliente interno arrastrado por años, pero también, ha significado innovar en procesos clave para la empresa. 

Adicionalmente, la carga administrativa para el equipo de abastecimiento disminuirá, concentrando sus esfuerzos en labores más de análisis y control, que en la generación de órdenes de compra.

Patricio Cofre, socio de Consultoría de EY destaca que “el trabajo sobre una plataforma de bajo código ha resultado en un elemento clave en el éxito de este proyecto, permitiendo que haya sido co-desarrollado por los expertos de dominio en compras de ENAEX, acelerando de esta forma los ciclos de desarrollo, y logrando una alta motivación del equipo al verse por primera vez empoderados en el desarrollo de las tecnologías digitales de apoyo a su función”.

Por otra parte, Nicolás Romo, project manager de ENAEX señala que “con esta solución esperamos mejorar exponencialmente la experiencia de nuestros clientes, además de reducir a segundos lo que podía tomar días. Finalmente, en el desarrollo hemos entendido que la herramienta tiene un potencial enorme para incluir otros flujos que a la luz de los resultados parecen arcaicos, como el seguimiento de materiales, aprobaciones, creación de materiales, entre otros”.