Cinco acciones para lograr una gestión que se adapte al riesgo

Las tendencias que están reestructurando la industria de los servicios financieros exigen nuevas ideas y enfoques para la gestión de riesgos.

Este artículo es parte de una colección de ideas sobre  trust by design. 

Aumento de las expectativas de los clientes en cuanto a rapidez, transparencia y personalización. Disrupción digital, amenazas de competidores no tradicionales y proliferación de amenazas cibernéticas.

A medida que estas fuerzas cambian la industria de los servicios financieros, exigen nuevas ideas y nuevos enfoques.  (Descargar PDF.) Los Directivos de riesgo están liderando un giro hacia perspectivas más estratégicas, que permitan al negocio enfocarse en la innovación y la confianza del consumidor, sin perder de vista el objetivo principal de proteger a la empresa.

La idea detrás de esta evolución es que los bancos necesitan que sus equipos de gestión de riesgos identifiquen y aprovechen las oportunidades de riesgo al alza y ayuden a las empresas a aprovecharla, sin dejar de mitigar los riesgos a la baja y los riesgos externos, como la inestabilidad geopolítica y el cambio climático. La inteligencia de riesgos altamente informada debe estar a la vanguardia de las estrategias empresariales que se basan en relaciones más sólidas, profundas y de confianza con los consumidores.

En comparación con el rol de la gestión de riesgos en el período inmediatamente posterior a la crisis financiera, en el que se hizo hincapié en el cumplimiento de la normativa y en una postura más defensiva, la transformación hacia la habilitación empresarial y la confianza de los consumidores representa un cambio profundo. 

Por qué es importante la confianza y cómo lograrla a través de la transparencia

La confianza es la base de la industria de servicios financieros. Es esencial para ganar y retener clientes y crear valor. Muchos componentes o elementos son necesarios para construir y mantener la confianza, incluyendo:

• Sólida gestión de riesgos, tanto financieros como operativos
• Centrarse en los intereses de los clientes a través de la idoneidad de los productos, la privacidad y la protección de sus datos personales.
• Seguridad y resistencia para proteger los activos de los consumidores, que serán el foco de los ataques cibernéticos.

Sin embargo, estos componentes son sólo una base de referencia. Los consumidores de hoy también quieren ofertas personalizadas basadas en sus necesidades inmediatas o al corto plazo — una línea de crédito sobre el valor acumulado de la vivienda para una familia en crecimiento o un préstamo comercial para una pequeña empresa. Y quieren que estos productos se entreguen a través de procesos altamente transparentes.

Los bancos que pueden ofrecer esta transparencia y personalización se ganarán la confianza de los consumidores, que han aprendido a confiar en los líderes digitales de otros sectores gracias a la experiencia de alta calidad de los clientes. En este sentido, la confianza se ha convertido en una moneda para obtener valor y lealtad de los clientes.

Esta visión estratégica de la confianza no se alinea necesariamente con los marcos tradicionales de gestión de riesgos. Hay que considerar cuántas prácticas de riesgo limitan la capacidad del negocio para innovar o lanzar nuevos productos al ritmo de los competidores más ágiles.

Trust by design es el enfoque de gestión de riesgos de EY que está diseñado para permitir dicha aceleración. Incorpora la inteligencia de riesgos en los procesos clave y en las tecnologías de apoyo para que el negocio pueda moverse de forma más rápida y segura.

La clave es integrar esa inteligencia en cada punto de contacto y en cada fase del proceso del cliente, así como en todas las tecnologías emergentes: cloud, aplicaciones móviles y las interfaces con terceros, incluida las colaboración con FinTechs.

Las empresas que evolucionan su mentalidad para adaptarse y estar más orientadas a la generación de confianza ganarán ventajas frente a la competencia. Un modelo operativo integrado, como Trust by design, con sus procesos automatizados, tecnología avanzada y conjuntos de herramientas — incluyendo inteligencia artificial (IA) y machine learning — es necesario para ofrecer simultáneamente lo que los clientes desean y permanecer dentro del apetito de riesgo.

Trazando el camino correcto

Las funciones de gestión de riesgos de alto rendimiento del futuro serán notables por sus aptitudes y capacidades que van más allá de la tecnología. Los siguientes cinco pasos deben ser considerados al diseñar e implementar una visión de gestión de riesgos que se adapte al futuro.

Las empresas de servicios financieros que sigan estas acciones clave podrán incorporar trust by design en sus procesos.

1.      Actualizar el modelo de gobierno del riesgo para que sea más adaptable

Esta adopción requiere cambios en los modelos tradicionales de gestión de riesgos, aunque no necesariamente cambios drásticos. Por ejemplo, los líderes del negocio necesitarán una visión integral y completa de los riesgos financieros y no financieros para que la empresa pueda controlar los momentos individuales y los procesos de los clientes en el largo plazo.

Las funciones de riesgo y cumplimiento deben integrarse con las funciones de negocio para comprender y ayudar a diseñar las últimas innovaciones de productos y servicios.   El diseño del riesgo en los productos y servicios permite la automatización del monitoreo a futuro, una vez que el cambio está en producción.

Necesitarán este compromiso para gestionar y supervisar los riesgos en tiempo real, los modelos de negocio predictivos y las interacciones significativas con terceros. Otra función que se actualizó es proporcionar información y expectativas para ayudar a la empresa a supervisar la efectividad en general.

2.     Asegurarse que el equipo tenga las habilidades adecuadas

Se necesitan nuevas habilidades —  tanto "blandas" como "duras", para los nuevos enfoques de gestión de riesgos. Por ejemplo, las empresas necesitarán personas con las habilidades y el conocimiento para cubrir todos los temas (por ejemplo, cumplimiento, riesgo operativo, resiliencia) para gestionar el proceso del cliente, y para nuevos tipos específicos de riesgos (por ejemplo, cloud, cibernética o blockchain). Contar con las habilidades adecuadas en el equipo y en el momento justo para realizar cambios específicos, ayudará a identificar riesgos nuevos y emergentes.

3.       Desplegar las capacidades de gestión de productos y servicios

La incorporación de los controles de riesgo en los procesos de desarrollo de productos en tiempo real, requiere que las empresas dispongan de tecnología para rastrear las acciones de los clientes, con activadores automáticos en los productos y servicios que están diseñados con un conjunto de reglas de riesgo para ajustar instantáneamente las características de dichos productos (por ejemplo, el precio o los términos y condiciones).

Los líderes en la gestión de riesgo también deben colaborar con la empresa en el diseño inicial del producto. El objetivo debe ser identificar un conjunto integral de atributos y comportamientos de los clientes que se relacionen con las consideraciones clave.

Estos conocimientos son necesarios para que los bancos puedan lanzar, ampliar y gestionar rápidamente nuevos productos y servicios.

4.     Fortalecer la resiliencia

La resiliencia, ciberseguridad y la privacidad son consideraciones críticas para satisfacer las expectativas de los clientes sobre la confiabilidad y proteger la reputación de la marca y los activos de información. Esta debe infundirse en toda la empresa, incluso en las operaciones de proveedores de terceros, especialmente con proveedores críticos.

Dado que la preparación es esencial para la resiliencia, las empresas deben llevar a cabo simulaciones en una variedad de escenarios disruptivos o de crisis.

5.     Adoptar inteligencia de datos y arquitecturas más avanzadas

No cabe duda que las funciones de riesgo intentarán utilizar los datos de forma más eficaz y automatizar más procesos en el futuro. Para ello, necesitarán una plataforma sólida que se integre con un ecosistema más amplio de gobierno corporativo, riesgo y cumplimiento.

Estas plataformas pueden permitir una supervisión de riesgos de manera más automatizada y soportar modelos de datos más sólidos para mejorar el business intelligence y la toma de decisiones.

Conclusión: el crecimiento impulsado por la confianza requiere un nuevo modelo

La necesidad de crear confianza e involucrar a los consumidores en momentos críticos está transformando el futuro de la gestión de riesgos en todos los servicios financieros. A medida que los modelos de negocio evolucionan en respuesta a las disrupciones provocadas por la tecnología y a las crecientes expectativas de los clientes, las funciones de gestión de riesgos deben transformar de forma similar su enfoque y sus capacidades.

Si bien hay muchas partes móviles — incluyendo tecnología, procesos, personas y factores organizacionales y culturales — para que los líderes en gestión de riesgos las manejen en esta evolución, el objetivo principal de crear confianza con los clientes más exigentes debe servir como guía en el camino a seguir.  En EY, creemos que el proceso comienza con trust by design.