Como a IA impulsionou a transformação do negócio da Daikin da complexidade para a agilidade

No mundo acelerado do aquecimento, ventilação e ar condicionado (AVAC), a Daikin, uma empresa multinacional japonesa e líder global, enfrentou uma questão fundamental: Como podemos unificar as operações para impulsionar o crescimento e o envolvimento? Com um portefólio diversificado e mais de 400 sucursais de revendedores, a Daikin reconheceu a necessidade de transformar a sua complexidade numa vantagem competitiva na América do Norte. A empresa estabeleceu uma visão arrojada, definindo uma Estrela Polar: "Uma Daikin" para simplificar as operações, capacitar as pessoas e impulsionar a experiência do cliente através de uma transformação empresarial sustentada. No centro desta visão está o compromisso da Daikin com a gestão centrada nas pessoas, garantindo que o foco permanece na capacitação dos indivíduos dentro da organização para promover o envolvimento e impulsionar o sucesso.

A Daikin embarcou numa viagem para redefinir as suas operações comerciais, com o objetivo de elevar as experiências dos funcionários, revendedores e distribuidores, ao mesmo tempo que personaliza as ofertas para os proprietários através de tecnologias inovadoras. No entanto, a gestão de um ecossistema de planeamento de recursos empresariais (ERP) antigo, que se tinha desenvolvido ao longo de anos de crescimento rápido, representava um desafio significativo. Vaidy Subramanian, vice-presidente sénior e diretor de informação e digital da Daikin Comfort Technologies, afirmou: "Na Daikin, estamos empenhados em promover mudanças significativas que melhorem a eficiência operacional e promovam uma cultura de inovação." Esta visão estratégica visava o objetivo da Daikin de ser líder na indústria de AVAC, definindo novos padrões de excelência.

O cenário da empresa, orientado para as aquisições, conduziu a operações diversificadas nas unidades de negócio, com fluxos de trabalho na gestão de encomendas, cadeia de abastecimento, cumprimento e finanças que variam consoante a região e a sucursal. Para transformar esta complexidade numa vantagem competitiva, a Daikin procurou normalizar os processos e proporcionar experiências consistentes e de classe mundial a todos os intervenientes, concretizando a sua visão de "One Daikin". Esta mudança centrou-se na unificação dos dados da empresa e na melhoria da colaboração, permitindo uma automatização sem descontinuidades e capacidades em tempo real, tais como encomendas móveis, visibilidade total do inventário e dos envios e processos de serviço simplificados.

A Daikin colocou uma questão fulcral: Como podemos modernizar e unificar as nossas formas de trabalhar para criar uma experiência digital orientada para o valor através de um sistema coeso que potencia a integração da IA? Compreenderam que a tecnologia, por si só, não conduziria à mudança necessária nos processos, plataformas e fluxos de trabalho. Através da "One Daikin", a liderança imaginou um modelo operacional unificado em toda a América do Norte para consolidar serviços partilhados de RH, aprovisionamento, TI e finanças, criando uma base escalável para a normalização global. A transformação depende das pessoas que utilizam a tecnologia. Neste caso, tratava-se de remodelar a experiência do concessionário e de capacitar os funcionários para se adaptarem e prosperarem. Quando se constrói confiança e se concentra numa mudança significativa, desbloqueia-se o potencial de crescimento sustentável e de uma organização preparada para o futuro", descreveu Jennifer Maddox, Diretora-Geral, Consultoria de Pessoas, Ernst & Young LLP.

Para a Daikin, a implementação de tecnologia não era o objetivo final, mas sim um meio de reimaginar processos e fluxos de trabalho diários, infundindo capacidades avançadas de IA para acelerar o valor para a sua rede de concessionários e distribuidores, ao mesmo tempo que impulsiona uma escala operacional sustentável. Para concretizar esta visão, a Daikin alinhou os seus esforços de transformação com uma iniciativa SAP mais ampla e multirregional que estava em curso na Europa e na APAC desde 2019. A empresa contratou profissionais da Ernst & Young LLP (EY) para orquestrar esta transformação do negócio, apoiar a gestão da mudança e acelerar as capacidades baseadas em IA para traduzir rapidamente a visão em experiências capacitantes para os funcionários e revendedores.

Em 2023, a Daikin lançou a sua iniciativa para escalar a transformação em toda a América do Norte, aproveitando o impulso SAP das suas operações globais através da aliança EY-SAP. Este esforço teve como objetivo acelerar a implementação do SAP S/4HANA^® e proporcionar uma transformação centrada na experiência, infundida em IA e impulsionada pela agilidade. Desde o início, a Daikin enquadrou a iniciativa como um veículo de transformação empresarial para unificar os processos, capacitar os utilizadores e criar uma base escalável que proporciona um valor repetível aos revendedores.

As equipas multifuncionais da EY mobilizaram uma descoberta imersiva para explorar a arte do possível para os concessionários, balcões e back-office num ambiente digital totalmente optimizado. Essa descoberta informou as melhores práticas de adaptação ao padrão SAP S/4HANA^® e experiências centradas na pessoa que davam prioridade à produtividade do utilizador. Aproveitando estes princípios de design, as equipas da Daikin-EY adaptaram fluxos de trabalho de ecrã único para o pessoal do balcão, capacidades mobile-first para os revendedores no terreno e experiências consolidadas de finanças e armazém que reduziram os fluxos de trabalho manuais e aceleraram a tomada de decisões.

Para validar os pressupostos e reduzir o risco das decisões de implementação, as equipas da EY realizaram 25 visitas a sucursais ao longo de 10 semanas, mapeando as jornadas de ponta a ponta em cinco canais de clientes. Este esforço produziu wireframes de alta fidelidade e um projeto-piloto que ajudou a modernizar as experiências financeiras, logísticas, de aprovisionamento e de vendas em dezenas de filiais da Daikin, todas elas estruturadas propositadamente para uma expansão previsível e rápida.

Gundeep Singh, Sócio, Produtos Industriais, Ernst & Young LLP observou que toda a abordagem se baseia em "alavancar soluções de experiência no topo do SAP principal para gerar melhores resultados, eficiência e valor para todas as pessoas". Colocando essa filosofia em ação, as equipas da EY e da Daikin alargaram o núcleo digital SAP S/4HANA^® colocando em camadas as capacidades de gestão de encomendas front-end, planeamento de inventário e gestão de armazém através de aceleradores reutilizáveis desenvolvidos na SAP Business Technology Platform (BTP). Ao adotar esta via, os ecrãs antigos foram substituídos por aplicações práticas e específicas para cada pessoa, que simplificaram o trabalho diário dos concessionários, dos balcões e das equipas de back-office.

O programa também aproveitou iniciativas de toda a empresa, como a EY NextWave, e colaborações da indústria para integrar a resiliência ao nível do fabrico, controlos regulamentares e práticas operacionais seguras desde a conceção na implementação. Ao incorporar a rastreabilidade, as capacidades de relatórios prontos para auditoria e os controlos de conformidade alinhados com a região em fluxos de trabalho fundamentais, a Daikin reforçou a governação e simplificou as operações.

A gestão da mudança e a adoção foram parte integrante de todas as fases, facilitando a transição para novas formas de trabalho e ajudando os utilizadores da Daikin a adotar ferramentas modernas com tecnologia de IA. A empresa incorporou uma experiência de utilizador convergente e uma formação baseada em IA com uma comunidade de superutilizadores para orientar a aceitação e manter a velocidade de adoção. Uma vez que a governação foi integrada desde o início, o programa podia medir, manter e repetir a transformação à medida que se expandia pela América do Norte.

A transformação da Daikin na América do Norte avançou rapidamente com a visão "One Daikin", obtendo um impacto comercial significativo. Lançado em apenas 10 meses, o piloto modernizou os fluxos de trabalho financeiros, logísticos, de aprovisionamento e de vendas para mais de 300 utilizadores da linha da frente em dezenas de sucursais. Os primeiros resultados da primeira vaga demonstraram ganhos comerciais e operacionais definitivos, com uma melhoria de 10% na eficiência do balcão, um fecho financeiro 20% mais rápido, controlos melhorados de preços e receitas de transporte de mercadorias e uma base centralizada de dados e conformidade que erradicou as fugas em série e de qualidade.

Influenciado por uma mentalidade de crescimento e decisões de design intencionais que enfatizam experiências orientadas para a pessoa, práticas SAP S/4HANA^® e aceleradores repetíveis baseados no SAP BTP, estas realizações reflectem um plano metódico para a transformação global. A implementação assistida por IA, incluindo a geração de código e testes automatizados, acelerou ainda mais a entrega em cerca de 30%, estabelecendo uma estrutura repetível e escalável para fases futuras. O programa proporcionou benefícios operacionais significativos através do fabrico inteligente e da previsão preditiva que ajudaram a otimizar o encaminhamento e a limitar o desperdício de carga, melhorando, em última análise, a experiência dos funcionários e clientes da Daikin, contribuindo simultaneamente para a sustentabilidade.

Steve Grimmer, Diretor Executivo, Produtos Industriais, Ernst and Young LLP, e o Parceiro de Serviço ao Cliente Global da EY para a Daikin Americas, realçou a importância da colaboração. "A jornada de transformação que estamos a empreender com a Daikin e a SAP é um testemunho da nossa dedicação em impulsionar o crescimento sustentável", observou. "Ao tirar partido de tecnologias avançadas e de uma abordagem centrada nas pessoas, estamos a ajudar a melhorar as capacidades operacionais e a promover relações mais profundas entre a Daikin e os seus concessionários e clientes."

Tratar a adoção como um imperativo de transformação estratégica culminou em experiências modernas de "confiança com um clique" que permitem aos utilizadores da Daikin visualizar todas as informações relevantes num único ecrã e concluir acções com um clique, aumentando o conforto ao trabalhar com novas soluções baseadas em IA. Ao capacitar as pessoas em primeiro lugar e acima de tudo, estas capacidades racionalizam o pessoal sazonal, ajudam a otimizar a eficiência dos balcões e reduzem o tempo de formação, libertando os funcionários para ultrapassarem os limites da criatividade através de um trabalho de elevado valor e prestarem um serviço de classe mundial aos concessionários. Um modelo de serviço unificado para aquisições e finanças melhorou ainda mais a colaboração interfuncional e forneceu uma única fonte de verdade para os dados da empresa.

Expandindo a base da entrega assistida por IA, a maturidade do programa continua a avançar de forma constante ao longo de três caminhos complementares:

1. IA para implementação: acelerar a entrega através da geração de código, testes automatizados e especificações geradas por IA.
2. IA para aumentar a experiência: alimentando a previsão estatística, as interfaces de conversação e o apoio à decisão que melhora o cumprimento e o serviço do concessionário.
3. Automatização selectiva: execução automática de decisões de rotina, com supervisão humana para excepções e cenários de alto risco.