As empresas de consumo devem investir nos dados, tecnologia e sistemas necessários para conseguirem proporcionar experiências excepcionais de consumo, que lhes vão dar uma vantagem competitiva e posicioná-las como os próximos líderes em termos de experiência do cliente.
3. Planeamento dinâmico e ágil da cadeia de abastecimento
Durante o confinamento, a gestão do inventário tornou-se um problema, à medida que as pessoas começaram a armazenar e a produção parou temporariamente. Um pico nas vendas online, padrões de consumo abruptos, ruptura de artigos e um futuro imprevisível fizeram as organizações perceber que o que funcionou até agora, não funcionará no futuro. Como podem as empresas prever a procura com rigor e captar o impacto de eventos como uma pandemia? Uma forma eficaz seria uma maior colaboração entre retalhistas e fabricantes na análise da procura, especialmente em situações anómalas. Além disso, a automação das operações de venda e a criação de um ambiente digital para a fazer a gestão de toda a cadeia de abastecimento tornaram-se fundamentais para ganhar resiliência.
4. Inovação na ligação ao cliente
Enquanto as pessoas continuarem socialmente distantes, trazer experiências offline para o online vai garantir que continuam a ligar-se às marcas com as quais se identificam. Embora o marketing digital tenha sido um dos focos das empresas de CPG, é necessária uma aposta maior no aproveitamento de uma nova geração de canais de comunicação, para aprofundar a ligação aos consumidores. Algumas plataformas de social media já estão a permitir às empresas de CPG ganhar maior tração personalizando a comunicação, face aos canais de marketing tradicionais.
Além disso, o marketing de influência, os canais do YouTube, blogs, etc., estão todos a ser utilizados para criar entusiasmo em torno de marcas, de novos lançamentos, etc., e para conduzir os utilizadores finais para a compra. As empresas estão constantemente a inovar, para encontrar novas formas de se ligarem aos consumidores. A adopção de tecnologias, como a Realidade Aumentada (RA) e a Realidade Virtual (VR) vão mudar completamente a forma como as marcas comunicam, lançam novos produtos e se envolvem com os consumidores e vão fazê-lo sem comprometer a segurança dos consumidores.
Enquanto o distanciamento social continua a ser a norma, trazer experiências offline para o online vai garantir o envolvimento contínuo dos clientes com as marcas. O passo seguinte, contudo, deve agora passar por um maior enfoque em aproveitar uma nova geração de canais de comunicação, para poder aprofundar o envolvimento com o consumidor.
Para permanecerem relevantes e se adaptarem às mudanças de comportamento dos consumidores, as empresas de CPG devem adotar modelos operacionais ágeis para liderar neste ambiente dinâmico. O digital está a tornar-se uma parte integrante da jornada de compra do cliente. As organizações precisam de analisar os dados de consumo dos consumidores nos canais digitais existentes, modificar gamas, construir uma rede robusta, simplificar e otimizar UI/UX, para permitir uma melhor experiência de compra ao cliente. As lojas físicas devem permitir compras sem sobressaltos, devem redesenhar o layout das lojas, simplificar operações e reavaliar as suas redes de lojas, para aumentar a confiança dos consumidores nos canais físicos. Isto deve ser apoiado por modelos de entrega flexíveis e redes de abastecimento robustas (lojas e armazéns funcionais).
Uma experiência personalizada de qualidade pode ser proporcionada numa jornada de compra sem descontinuidades para o consumidor, com uma estreita colaboração entre canais físicos e digitais e inovadora na capacidade de criar recursos omnichannel. A longo prazo, alcançar estes objectivos vai preparar as empresas para o futuro e ajudá-las a manterem-se competitivas.
Resumo
A pandemia da COVID-19 criou o que muitos esperam vir a tornar-se tendências irreversíveis no comportamento dos clientes. Mas há uma vantagem competitiva ao alcance das empresas de CPG que abraçam esta nova realidade e adoptam tendências emergentes, como o planeamento ágil da cadeia de abastecimento ou experimentar formas inovadoras de se ligarem aos clientes.
