Adopção digital nos serviços financeiros: opções e desafios

A revolução digital está a transformar o sector bancário em Angola, criando novos serviços e oportunidades de inclusão financeira. As empresas nativamente digitais estão a mudar o mercado e a Banca tradicional está a adaptar-se, a esta nova realidade.

A evolução dos ecossistemas digitais pressionou a reformulação do modelo de negócio da Banca tradicional e promoveu a entrada no mercado de entidades nativamente digitais (fintechs e insurtechs). Este movimento teve como driver principal o utilizador final (particular ou empresa), que exige interagir com os serviços financeiros com a mesma experiência que interage com outros serviços no seu dia-a-dia (experiências líquidas).

Esta revolução teve como marco importante o lançamento de operações mobile money, suportadas em telco com tecnologia USSD, que permitiu aos utilizadores realizarem transacções financeiras através do seu telemóvel sem limitações e a custo reduzido. Entre as empresas pioneiras destacam-se a M-Pesa, Airtel Money, Orange Money e MoMo, com elevados índices de adopção em vários países africanos, sobretudo, em áreas rurais ou de difícil acesso a serviços bancários. Este sucesso foi alcançado pelo aproveitamento das infra-estruturas de telecomunicação e do investimento em redes de agentes com elevada capilaridade no território. De acordo com dados do FMI estima-se que a população com conta móvel activa no Quénia ultrapasse os 118%, na Zâmbia atinga os 98%, no Gana os 97% e no Zimbabwe os 81%. (fonte : FMI)

Desde então, novos serviços digitais têm emergido nas modalidades de pagamentos (e.g. NFC, QR Code e digital wallet) e em novos segmentos como os neobanks, que funcionam via digital como agregadores e distribuidores de serviços financeiros (e.g. microcréditos, microseguros) e prestadores de serviços de pagamento. Para acompanhar esta transição, a Banca tradicional viu-se obrigada a investir na digitalização dos seus processos e num modelo de gestão mais eficiente com a redução de agências bancárias, disponibilizando ao Cliente capacidades omnicanal (“do it yourself”) para utilização no momento e local de maior conveniência.

No entanto, com a adopção digital emergiram também desafios, como o processo de KYC do Cliente e do agente. Atendendo à digitalização da relação entre instituição financeira, Cliente e agentes é necessária uma política de controlo e gestão sobre as actividades bancárias para assegurar a mitigação de crimes financeiros e salvaguarda de danos reputacionais. Além disso, é crucial promover a segurança de informação para mitigar potenciais ataques cibernéticos. Neste sentido, as prioridades deverão incidir num serviço fiável e com boa usabilidade (mínimo de esforço exigido ao Cliente e linguagem simples), permitindo a realização de transacções de forma segura, prática e intuitiva, respeitando o estipulado na regulação bancária e nas boas práticas de Compliance e AML.

No mercado nacional, a adopção digital nos serviços financeiros tem dado passos consistentes com a introdução de serviços de mobile money, destaque para os serviços da é-Kwanza, Unitel Money e Afrimoney pela dimensão da sua carteira móvel. Do lado da Banca incumbente é notório a crescente digitalização dos serviços disponibilizados, como exemplo os pagamentos de serviços, transferências interbancárias e internacionais. Porém, existe o potencial de construir novos ecossistemas de produtos e serviços não financeiros (e.g. viagens, mobilidade, entretenimento, tecnologia) com a entidade financeira no centro das decisões do Cliente.

Em resultado, Angola apresenta um contexto favorável para modernizar o sector financeiro. Os mercados informais assumem-se como uma oportunidade para introduzir soluções de pagamentos capazes de alavancar os negócios locais, a inclusão financeira e a formalização da economia. Os indicadores de inclusão social e financeira deverão ser monitorizados pelos reguladores, assegurando as metas sustentadas no Plano de Desenvolvimento Nacional (PDN 2023-2027). Numa sociedade que conta actualmente com cerca de 50% da população bancarizada (fonte: BNA) e estima atingir perto de 73 milhões de habitantes em 2050 (fonte: ONU), é evidente o potencial de se aproximar dos valores de penetração de contas móveis ao nível dos países mais maduros da região, contribuindo decisivamente para o crescimento efectivo do PIB, aumento da receita fiscal e para um ambiente de negócios amigo do investimento directo estrangeiro e interno.

artigo escrito por João Rueff Tavares, Director EY, Consulting Financial Services.