Como é que o governo digital se torna num governo melhor?

por

Arnauld Bertrand

EY Global Government & Public Sector Consulting Leader

Working with governments to build stronger administrations for impactful public policies. Passionate about leading teams to guide public performance, innovation and service.

12 minutos de leitura 10 abr 2019

A transformação digital é agora um imperativo do setor público. Analisámos cinco áreas críticas onde os governos podem aproveitar as tecnologias digitais para criar melhores resultados para os cidadãos.

Na recente reunião anual do WEF em Davos, muita da discussão centrou-se na necessidade de colaboração público-privada para ultrapassar os desafios globais - desde as mudanças climáticas até a desigualdade económica. Aqui, iremos delinear algumas formas pelas quais os governos podem adotar tecnologias digitais pioneiras do setor privado e colaborar para oferecer serviços digitais benéficos que melhorem a vida dos cidadãos em todo o mundo. Estas tecnologias digitais podem ajudar os governos a:

  • Compreender melhor os seus cidadãos e alcançar melhores resultados
  • Prestar serviços de forma mais eficaz e eficiente
  • Encontrar novas soluções para os desafios políticos
  • Envolver-se com parceiros externos para desenvolver novos modelos de entrega
  • Comercializar alguns serviços públicos e desenvolver novas fontes de receita

E ainda assim, apesar de alguns exemplos de excelência em inovação, a maioria dos governos está atrasada em relação ao mundo corporativo no aproveitamento do poder do digital. Um relatório recente do Fórum Económico Mundial (WEF) atribui aos governos o rótulo de "dinossauros da era digital: lentos, desajeitados e desatualizados". E de acordo com o WEF’s 2016 Network Readiness Index, que avalia o avanço digital, a distância entre o crescimento do uso das TIC pelos indivíduos e a interação dos governos na economia digital está a aumentar.

Para construir um setor público apto para o futuro, o governo deve reinventar-se. A transformação digital não se trata apenas de novas tecnologias, mas requer uma revisão das estruturas organizacionais, governance, processos de trabalho, cultura e mentalidade. Significa também ter uma visão mais ampla dos relacionamentos e modelos de negócios que irão redesenhar a forma como os serviços públicos funcionam. Só assim, os governos conseguirão captar os benefícios mais amplos que a transformação digital pode trazer às pessoas e à sociedade.

Para criar esse setor público digitalmente habilitado do futuro, os governos devem considerar 5 áreas críticas.

Homem a utilizar um computador portátil
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Capítulo 1

Experiência do cliente

Facilitar a utilização dos serviços governamentais.

Os cidadãos de hoje esperam que os serviços públicos sejam tão personalizados e ágeis quanto os serviços que recebem do setor privado. Os governos precisam de reinventar a forma como o digital pode ser utilizado para melhorar a experiência de ponta a ponta dos serviços públicos do cidadão. Tal requer a adoção de uma cultura e mentalidade “os cidadãos primeiro” ('citizen-first') na conceção de políticas e na prestação de serviços. O objetivo final é melhorar a qualidade dos serviços, promover a interação transparente e eficiente, aumentar o nível de confiança pública no governo e impulsionar melhores resultados para os cidadãos.

As redes sociais e as plataformas móveis estão a substituir os canais tradicionais como forma de interação com o governo, reportar problemas e fornecer feedback. Os serviços móveis, tais como aplicativos e SMS, permitem que as pessoas acedam aos serviços que necessitam de uma forma mais conveniente e direcionada. Essas ferramentas de e-participação também incentivam uma maior colaboração com os cidadãos, envolvendo-os na tomada de decisões, definição de políticas (públicas), priorização de orçamentos, resolução de problemas e co-design de serviços.

O uso de análises avançadas permite aos governos alavancar dados continuamente recolhidos de pessoas e dispositivos para melhorar o design do serviço e personalizar a entrega. Por exemplo, os pacientes que marquem as suas consultas online com um provedor de serviços de saúde podem ser orientados para fontes adicionais que ajudem com a sua condição, como um grupo de apoio próximo ou uma aula de exercícios.

Já a inteligência artificial (IA) pode ajudar a fornecer serviços aos cidadãos, através da utilização de chatbots para completar transações em sites do governo. Esta pode ajudar a melhorar o planeamento urbano, otimizando as rotas para os operadores de transporte, reduzindo os tempos de viagem; fornecer apoio educacional aos estudantes com base nas suas necessidades individuais de aprendizagem; e permitir a auto referência e triagem online, sinalizando os cidadãos para os serviços sociais com base nas suas necessidades e elegibilidade.

  • O desbloqueio de dados melhora os serviços de proteção de crianças na Austrália

    Em Nova Gales do Sul, Austrália, a última década tem registado um aumento constante no número de crianças que necessitam de serviços de proteção. A falta de investimento baseado em provas por parte do governo e a má utilização dos dados significou que a prestação de serviços para proteção de crianças fosse muitas vezes ineficaz e reativa.

    Em resposta, o Departamento de Serviços Familiares e Comunitários (FACS) do Estado está a implementar grandes reformas para fortalecer o sistema. As reformas visam dar às crianças e aos jovens a oportunidade de terem um lar seguro, amoroso e permanente para a vida, e ajudá-los a alcançar o seu potencial. Para realizar esta visão, o FACS precisava de um sistema de informação que pudesse apoiar a tomada de decisões e melhorar a colaboração entre a rede de família, prestadores de cuidados, assistentes sociais e prestadores de serviços. O departamento substituiu 14 sistemas já existentes por uma única plataforma cloud-based. Integra, combina e funde dados para fornecer uma visão holística e única de cada criança e jovem sob cuidado. Dada a sensibilidade, foram estabelecidos controlos e protocolos rigorosos para gerir a partilha de dados.

    A plataforma coloca informações relevantes sobre uma criança nas mãos dos staffs da linha de frente, ajudando-os a fazer as intervenções certas no momento certo. Também fornece os meios para que organizações prestadoras de serviços, famílias e prestadores de cuidados tenham acesso e partilhem informações, e melhorem a colaboração entre todos os intervenientes no apoio à criança.

Pessoas a apreciar um concerto de música
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Capítulo 2

Valor público

Otimizar o retorno do investimento público.

Num ambiente de crescimento incerto e procura crescente, os governos devem encontrar formas sustentáveis de financiar os serviços públicos e as infraestruturas. As tecnologias digitais criam oportunidades para explorar novos modelos para prestação de serviços, melhorar a gestão de recursos através de gastos mais inteligentes e vincular o dinheiro investido em programas e serviços aos resultados que estes produzem para os cidadãos, aumentando a responsabilização e a confiança.

A tecnologia Blockchain pode ajudar a acompanhar a forma como o dinheiro é gasto através do sistema — por exemplo, do ministério das finanças ao departamento de gastos e depois à agência de entregas. Com melhor visibilidade dos gastos, os governos podem tomar melhores decisões na alocação recursos públicos. 

A automação robótica de processos (RPA) oferece maior velocidade e eficiência, a flexibilidade para lidar com picos de procura ou atrasos, e a redução de erros introduzidos manualmente. Alguns governos já estão a utilizar uma força de trabalho virtual para automatizar processos rotineiros, aliviando a carga de tarefas repetitivas e de alto volume e libertando tempo e recursos que podem ser focados em serviços de linha de frente.

A análise preditiva e a mineração de textos podem dar uma contribuição importante para a gestão inteligente dos recursos públicos, antecipando problemas e possibilitando ações preventivas — por exemplo, identificando contribuintes em risco de não-pagamento.

A impressão 3D tem potencial para melhorar o tempo de execução e reduzir os custos de construção de projetos de infraestrutura e transporte público; estabelecer cadeias de valor mais eficientes e de menor custo para agências de defesa; e facilitar a criação de empregos e a transformação económica de locais remotos através da introdução de novas capacidades industriais.

Além de aplicar estas tecnologias para aumentar o valor público, os governos devem pensar de forma diferente sobre o seu papel, tornando-se uma plataforma para um ecossistema de parceiros, incluindo agências, empresas privadas, organizações sem fins lucrativos, empresas sociais e cidadãos que, juntos, podem desenvolver serviços e modelos de negócios inovadores.

  • A automação inteligente ajuda Câmara Municipal local do Reino Unido a melhorar os serviços

    A EY tem trabalhado com a Câmara Municipal de Edimburgo para introduzir a automação inteligente (IA) como uma forma de sustentar serviços essenciais num ambiente desafiador. "O desafio é que as necessidades dos cidadãos estão a ficar mais complexas e, ao mesmo tempo, todos esperam que os conselhos façam mais com menos", diz Shelia Haig, a Gerente de Receitas e Benefícios do conselho.

    As automatizações desenvolvidas até agora incluem:

    • Libertar o tempo dos assistentes sociais, automatizando o processo de pagamento dos mesmos
    • Aumentar a precisão e a velocidade do processo de registo do proprietário
    • Melhorar o processo de reparação da habitação social
    • Acelerar o processo de contacto com o cliente
    • Introdução de auditoria e relatórios automatizados relativos a todas as transações com cartões de compras
    • Melhorar a calendarização dos assistentes sociais para apoiar crianças vulneráveis

    O conselho verificou benefícios significativos. O atendimento ao cliente melhorou e existe uma maior disponibilidade de serviços — 24 horas por dia, 7 dias por semana, em alguns casos.

    As tarefas administrativas estão a ser realizadas com elevada precisão e esforço reduzido. Por sua vez, os funcionários são libertados para gastar menos tempo a realizar tarefas rotineiras e mais tempo a utilizar as suas capacidades especializadas. Como resultado, o envolvimento dos funcionários e a satisfação no trabalho são maiores.

    "A questão fundamental é: quer que um assistente social gaste 80% do seu tempo a preencher formulários ou a ajudar alguém?" diz Kirsty Louise Campbell, ex-Chefe de Estratégia e Visão do Conselho. "Afinal de contas, o desejo de ajudar as pessoas é a razão pela qual entraram na profissão em primeiro lugar".

Colegas a trabalhar em conjunto na sala de controlo dos servidores
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Capítulo 3

Segurança dos cidadãos

Manter as pessoas, informações e interesses estratégicos seguros.

Vivemos em tempos incertos. As ameaças de estados imprevisíveis, grupos terroristas e outros atores não-estatais estão a aumentar e a tornar-se mais complexas através da tecnologia digital. Hoje, os conflitos são travados não só no campo de batalha, mas também nos transportes públicos, nas redes sociais e no ciberespaço.

Os governos têm a responsabilidade de proteger os seus cidadãos de todo um conjunto de ameaças, permitindo-lhes viver e trabalhar sem medo. A digitalização tanto é um obstáculo como uma ajuda nesta luta.

Por um lado, à medida que os governos adotam as tecnologias digitais e ficam mais conectados com organizações parceiras e dispositivos inteligentes, surgem novas vulnerabilidades que podem ser exploradas por ciberataques. Terroristas, autores de fraudes e hackers podem comprometer a prestação de serviços públicos essenciais e o bom funcionamento da sociedade civil, incluindo o processo eleitoral.

Por outro lado, as tecnologias digitais e uma melhor partilha de dados proporcionam uma forma sofisticada para combater as ameaças. As organizações de defesa estão a investir em IA e em machine learning; armas cibernéticas e programas de deteção de ameaças; aparelhos de cibersegurança; robótica e ferramentas digitais para torná-las mais ágeis e mais eficazes. As forças policiais estão a utilizar tecnologias móveis para reduzir os tempos de resposta a incidentes, enquanto a análise de dados está a permitir modelos policiais de previsão e um melhor planeamento da análise de ameaças.

Os cidadãos estão cada vez mais preocupados com a forma como os seus dados estão a ser utilizados. Assim, os governos estão a introduzir sistemas de gestão da segurança da informação para salvaguardar os dados que mantêm e nos quais confiam cada vez mais.

Os governos também devem explorar o poder da cloud computing para aumentar a sua própria capacidade de computação, suportar programas de identificação biométrica segura e fornecer plataformas de pagamento seguras para as transações dos cidadãos.

  • Gestão de riscos de cibersegurança nos caminhos de ferros da Noruega

    O Bane NOR, fornecedor de infraestrutura ferroviária da Noruega, está em processo de substituição da sua tecnologia da década de 1950 por um sistema de controle de tráfego de última geração. Também introduziu outras iniciativas de digitalização destinadas a reduzir os custos de manutenção, tornar os serviços mais confiáveis e fornecer informações melhores e mais rápidas aos viajantes e operadores de comboios. No entanto, faltava-lhe uma estrutura coerente para gerir o risco de cibersegurança.

    A equipa da EY ajudou a Bane NOR a desenvolver e implementar um processo de gestão de risco para a cibersegurança. A introdução de novas tecnologias como a gestão de tráfego baseado em IP (Internet Protocol), novos sistemas de IoT e análises não apenas solucionam problemas — mas também introduzem novos desafios e riscos que a organização deve ter em conta. Portanto, foi fundamental fazer da análise de risco cibernético uma parte contínua da gestão de riscos, para que as medidas corretas possam ser colocadas em prática para mitigar as ameaças emergentes.

    A Bane NOR é agora capaz de gerir os riscos de seus sistemas e redes de modo a deter, detetar e responder às ameaças cibernéticas e implementar procedimentos de recuperação caso ocorra um ataque cibernético.

    O governo está satisfeito com a gestão de cibersegurança da Bane NOR, que agora vai de encontro aos padrões exigidos. As melhorias na segurança cibernética levaram a maior transparência em relação aos riscos, tornando a rede mais segura, os passageiros mais seguros e os dados mais bem protegidos.

Eletricista feminina a trabalhar em placa de circuitos
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Capítulo 4

A força de trabalho do futuro

Melhorar as capacidades no setor público e reimaginar o trabalho.

O crescimento económico, a coesão social e a igualdade de oportunidades dependem da qualificação da força de trabalho de um país e da sua disponibilidade para abraçar as necessidades dos empregadores do século XXI.

Os governos precisam de desenvolver as competências e as capacidades dos seus próprios funcionários, a fim de impulsionar uma maior eficiência, aumentar o foco no cliente e reforçar a diversidade e a inclusão. Num mercado de trabalho competitivo, o setor público nem sempre tem sido um empregador de eleição para os melhores talentos. Os governos precisam de fazer mais para atrair, reter e desenvolver pessoas com as competências e capacidades necessárias. À medida que constroem um ambiente gradualmente mais dinâmico e recetivo, os governos irão atrair trabalhadores mais jovens que estão à procura de papéis orientados para objetivos específicos, onde possam fazer a diferença para a sociedade.

A criação desta cultura depende em parte de os governos libertarem o tempo dos funcionários para se concentrarem em tarefas mais estimulantes e de valor acrescentado. Isto pode ser feito através da implementação de ferramentas de automação inteligente para complementar os trabalhadores humanos. A redução da quantidade de trabalho manual e repetitivo leva a níveis mais elevados de produtividade e satisfação, que por sua vez ajuda a atrair e reter candidatos de alta qualidade e a melhorar a experiência dos cidadãos com os serviços governamentais.

As tecnologias móveis podem ajudar as agências a capacitar a sua força de trabalho a fazer o seu trabalho de forma mais eficaz. Como uma grande proporção dos funcionários do setor público trabalha regularmente fora do escritório, podem utilizar dispositivos como smartphones, tablets e laptops para desempenhar as suas funções onde quer que estejam.

Enquanto os governos preparam as suas próprias forças de trabalho para a era digital, as mudanças tecnológicas tais como a automação e a IA têm implicações de longo alcance para o futuro do trabalho, das economias e da sociedade em geral. Os governos devem adotar, atualizar e fortalecer políticas para mitigar as consequências sociais e económicas adversas — como o deslocamento de trabalhadores em alguns empregos menos qualificados e o aumento da desigualdade social.

  • Smartphones e tecnologia móvel melhoram a polícia de Manchester

    Para reduzir o crime e a reincidência, os agentes policiais precisam de compreender as suas comunidades. Um elemento-chave da transformação digital empreendida pela Polícia da Grande Manchester, a EY projetou e adquiriu novas capacidades móveis para permitir que os polícias passassem mais tempo em atividades valiosas, voltadas para o público, e menos tempo a realizar tarefas administrativas.

    Durante um período de nove meses, 6.500 agentes e outros funcionários foram equipados com mais de 9.000 dispositivos, incluindo smartphones, tablets e tecnologia wearable. Pela primeira vez, puderam utilizar um aplicativo móvel para completar os principais procedimentos de policiamento no local, tais como recolher depoimentos de testemunhas, registar ocorrências e consultar a base de dados.

    Esta grande mudança nos métodos policiais foi sustentada por um novo modelo operacional e um sistema integrado de policiamento operacional que dá aos utilizadores acesso a informações de melhor qualidade, suporta a interação dos cidadãos e melhora a partilha de informações com parceiros tais como, bombeiros e paramédicos.

    O tempo e os recursos economizados equivalem a 66 oficiais adicionais no campo por ano. "O projeto para fornecer tecnologia móvel a todos os meus oficiais tem sido um sucesso incrível", diz o Chefe da Polícia de Greater Manchester, Ian Hopkins. "Dar aos oficiais as ferramentas modernas que precisam para ajudá-los a resolver incidentes e problemas sem a necessidade de voltar à delegacia melhorou dramaticamente o nosso desempenho e eficiência".

Tráfego rodoviário em cidade da Tailândia
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Capítulo 5

Infraestrutura inteligente

Ajudar as sociedades e economias a funcionar melhor.

Muitos dos desafios atuais — urbanização, globalização, poluição, escassez de água e alterações climáticas — podem ser enfrentados com desenvolvimentos de infraestruturas inteligentes, tais como carros ligados, veículos elétricos, redes de energia inteligentes, edifícios energeticamente eficientes, redes de Internet das Coisas (IoT) e portais de dados abertos.

Os governos estão a enfrentar uma forte pressão para construir e melhorar a infraestrutura, particularmente nos centros urbanos, onde as populações em expansão estão a aumentar a pressão sobre as instalações antigas. Muitos países emergentes precisam de novas infraestruturas para acompanhar o crescimento das suas populações e o aumento da atividade económica, enquanto os mercados maduros têm de renovar infraestruturas em deterioração ou ineficientes. No entanto, os anos de subinvestimento em infraestruturas estão agora a alcançar países de todo o mundo. Estimativas mostram que, globalmente, perto de 100 biliões de dólares precisam de ser gastos em infraestrutura nos próximos 20 anos.

A infraestrutura inteligente oferece uma forma de aproveitar as últimas tecnologias para obter o máximo valor e eficiência e criar resiliência e sustentabilidade. Aplica tecnologia digital – como dispositivos, sensores e software inteligentes – a estruturas físicas, desde centrais elétricas a pontes. Estes dispositivos inteligentes permitem uma monitorização e controle mais eficiente e eficaz de sistemas de energia e água, redes de transporte, serviços humanos e operações de segurança pública – todas elas, funções essenciais do governo.

Os governos também devem seguir políticas para incentivar uma economia digital próspera. Isto envolve trabalhar com empresas privadas para fornecer redes 4G melhoradas e emergentes redes 5G, e centros de dados; criar elevada alfabetização digital entre os cidadãos; promover a inclusão digital; e permitir acesso seguro a serviços, através de sistemas de identificação digital.

O setor público não pode financiar cada projeto de infraestruturas em si; tem de encontrar formas inovadoras de trabalhar com outros investidores.

  • Nagpur utiliza a tecnologia para melhorar o crescimento e a qualidade de vida

    A cidade indiana de Nagpur está em rápida expansão, e a urbanização não planeada resultou em favelas, poluição, má gestão de resíduos e transportes públicos inadequados.

    Inspirando-se na Missão Cidade Inteligente do governo indiano, o estado de Maharashtra desenvolveu uma carta para a transformação dos centros urbanos usando tecnologia. A primeira cidade selecionada para essa transformação foi Nagpur. A Corporação Municipal de Nagpur (NMC), o órgão responsável pela administração e desenvolvimento da cidade, queria aproveitar o poder da tecnologia — incluindo redes digitais, sensores inteligentes, análises avançadas e soluções de TI — para construir um melhor ambiente de vida e de trabalho para todos os seus cidadãos.

    A equipa da EY preparou uma visão inteligente da cidade e um plano de integração. A contribuição e as ideias dos cidadãos foram vitais, e foram usadas para ajudar a priorizar a prestação de serviços inteligentes, para lidar com áreas-chave tais como segurança, limpeza e acesso à internet.

    O programa tem sido bem-sucedido e os benefícios para os cidadãos estão a começar a surgir:

    • Os serviços públicos estão acessíveis a todos os residentes 24 horas por dia, 7 dias por semana.
    • Todos os setores da sociedade podem participar do processo de desenvolvimento e reforma urbana.
    • Os cidadãos sentem-se seguros e protegidos.
    • Os serviços de emergência podem ser utilizados, sem obstáculos, em toda a cidade.
    • Uma economia sem dinheiro está a ser promovida, abrindo caminho para iniciativas de inclusão financeira.
    • A gestão do tráfego melhorou, tendo levado a menos poluição ambiental e a melhor mobilidade.

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Resumo

Governos que gerem eficazmente a transformação digital irão criar uma qualidade de vida de classe mundial para os seus cidadãos, recuperar a confiança pública e melhorar a competitividade do seu país dentro da economia global. Eles também estarão em melhor posição para fazer face à próxima onda de disrupção, qualquer que seja a forma que possa assumir.

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Arnauld Bertrand

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