Cómo Lion reinventa las experiencias de los empleados de cara a un futuro impulsado por la IA

Lion es un fabricante de bebidas con un valor de 2.500 millones de dólares que opera en Australia, Nueva Zelanda y Estados Unidos, y que se destaca por sus emblemáticas marcas de cerveza, licores, vino y productos lácteos. Los complejos canales de fabricación, distribución y venta al por menor de Lion requieren una coordinación rigurosa para mantener la producción en marcha, garantizar entregas confiables y ofrecer una excelente experiencia al cliente.
 

La dinámica del mercado ha cambiado en los últimos años, a medida que las preferencias de los consumidores se han orientado hacia las bebidas sin alcohol. Los cambios en la demanda de las categorías principales hicieron que la reducción de costos se convirtiera en una necesidad empresarial cada vez más apremiante. Con una larga trayectoria de innovación en el ámbito de la fabricación y el fomento de una sólida cultura laboral para sus 6.000 empleados, Lion deseaba modernizar sus operaciones con el fin de crear una organización más eficiente y ágil, al tiempo que se protegía la capacidad de la primera línea y los resultados para los clientes.
 

A medida que Lion se expandía, las funciones de apoyo en el área de Recursos Humanos y Cultura empresarial representaron una oportunidad para aumentar la eficiencia y reinventar las experiencias de los empleados. El proceso de recursos humanos, desde el reclutamiento y la incorporación hasta el desarrollo profesional y la jubilación, se basaba en herramientas obsoletas y en una tecnología infrautilizada. En este entorno fragmentado, los equipos de reclutamiento y apoyo de Recursos Humanos se enfrentaban a desafíos a la hora de gestionar múltiples puntos de contacto y aplicaciones para llevar a cabo tareas de rutina.

Lion identificó las dificultades en los flujos de trabajo como una oportunidad significativa de transformación. Al optimizar los flujos de trabajo, simplificar el entorno tecnológico y mejorar la visibilidad, la empresa podría reducir la complejidad de los procesos. Esta transformación no solo mejoraría la cultura organizacional y la experiencia de los empleados, sino que también potenciaría el desempeño del personal de primera línea, en consonancia con sus propuestas de valor estratégicas.
 

La oportunidad de transformación se extendió al ámbito de las tecnologías de la información y las operaciones de Lion. El departamento de soporte de TI de la empresa utilizaba software de Cherwell, el cual ofrecía la posibilidad de mejorar la madurez y la visibilidad de los flujos de trabajo. Al recurrir a una combinación de herramientas para gestionar los procesos de ciberseguridad ya establecidos, la organización creó la oportunidad de desarrollar capacidades de gestión de riesgos más específicas. Además, la ampliación de la cobertura de la tecnología operativa (OT, por sus siglas en inglés) y la base de datos de gestión de configuraciones (CMDB, por sus siglas en inglés) en todo el sector manufacturero prometía mejorar la supervisión operativa y la respuesta ante incidentes.
 

Al analizar las posibilidades, los altos directivos de Lion plantearon una pregunta práctica: ¿cómo puede la empresa gestionar los costos y mejorar la eficiencia sin dejar de lado la resiliencia operativa, la innovación y una sólida cultura de trabajo?

En lugar de buscar ahorros inmediatos y puntuales, Lion reconoció la necesidad de una transformación integral, que implicara rediseñar los flujos de trabajo y aprovechar las inversiones tecnológicas existentes para generar un mayor valor en áreas clave, entre ellas la producción de recursos humanos, la logística y las tecnologías de la información.

Para impulsar esta transformación, Lion contrató a profesionales de Ernst & Young (EY) con el fin de que le ayudaran a convertir su tecnología ServiceNow en una plataforma escalable y centrada en las personas, así como a acelerar la automatización basada en IA para lograr una mayor eficiencia, experiencias excepcionales para los empleados y una base flexible para la mejora continua.

En la siguiente etapa, la empresa avanzó hacia una nueva fase de su programa de transformación digital de seis años, en la que los equipos de EY se enfocaron en mejorar la experiencia integral de los empleados y en consolidar ServiceNow como la capa de orquestación empresarial para los departamentos de recursos humanos, tecnología de la información y finanzas. El programa ha dado prioridad a tres objetivos principales:

1. Autoayuda de nivel cero y una mayor adopción del autoservicio
2. Estandarización de datos, taxonomía y CMDB para mejorar la búsqueda y dirigir automáticamente las solicitudes al recurso, conocimiento o flujo de trabajo adecuado
3. Un modelo operativo repetible para la mejora continua y la adopción gradual de la IA 

Para lograrlo, Lion implementó tres líneas de trabajo estructuradas centradas en el diseño de la experiencia de las personas, la coordinación de la plataforma y el apoyo operativo. El proceso comenzó con talleres de análisis en los que se trazó un mapa de todo el ciclo de vida del empleado, desde su contratación hasta su jubilación. Los equipos de EY organizaron sesiones interfuncionales en las que participaron los departamentos de RR. HH., Personas y Cultura, IT y stakeholders de primera línea. Durante estas sesiones, identificaron los puntos problemáticos y los convirtieron en historias de usuario, estableciendo recorridos para el estado futuro y criterios de éxito. Este esfuerzo colaborativo garantizó que la plataforma ServiceNow se sincronizara con los flujos de trabajo rediseñados.

Emma Martin, directora de Experiencia de las Personas en Lion, describió la colaboración entre los equipos de Lion, ServiceNow y EY como un enfoque de «verdadero equipo único», con un modelo de transparencia total en todos los ámbitos que dio lugar a una colaboración muy productiva.

«Queríamos maximizar el valor de nuestras inversiones tecnológicas existentes, optimizar las operaciones y ofrecer una experiencia fluida a las personas», afirma. «Nuestros socios han desempeñado un papel importante en nuestro proceso de transformación empresarial».
 

Los diseñadores de experiencia de EY elaboraron esquemas funcionales y prototipos rápidos para los recorridos clave, los cuales se validaron mediante escenarios tipo laboratorio con empleados reales de Lion de las líneas de negocio de oficinas, tiendas y manufactura. «Recibimos de manera proactiva comentarios cualitativos sobre el desempeño del sistema y la experiencia de usuario (UX) de parte de usuarios reales, quienes realizan tareas en la primera iteración del sistema desarrollado, lo que nos permite determinar qué funciona, qué les genera confusión y qué es lo que valoran». «Luego hacemos un seguimiento de ello mediante un índice relacionado con la usabilidad a medida que avanzamos en el proceso de desarrollo», explica Peter Fox, EY Oceania HR Transformation Leader.
 

La orquestación integrada de la plataforma de ServiceNow permitió que esta se convirtiera en la única capa de experiencia y flujo de trabajo, creando un punto de acceso único para RR. HH., IT y finanzas. Se rediseñaron los procesos existentes de Lion, consolidando los activos de conocimiento, el catálogo y los flujos de trabajo, y racionalizando las configuraciones heredadas anteriores en una única plataforma. Los equipos de EY también integraron SAP SuccessFactors para los datos maestros de RR. HH., DocuSign para las firmas y herramientas de búsqueda para mantener automáticamente la CMDB. La transformación de IT abarcó la migración de las funciones de soporte de Cherwell a ServiceNow IT Service Management (ITSM, por sus siglas en inglés), lo que incluyó catálogos de servicios rediseñados, un enrutamiento fluido de casos y nuevos flujos de trabajo de gestión de operaciones de IT (ITOM, por sus siglas en inglés) alineados con los procesos tecnológicos y operativos de Lion.
 

El contenido de conocimiento se optimizó para facilitar la automatización continua en el futuro, como por ejemplo los asistentes virtuales. Los equipos de EY desarrollaron los marcos y modelos necesarios para respaldar el asistente de IA generativa (GenAI) de ServiceNow, NowAssist, así como otros proyectos piloto de agentes virtuales en futuros lanzamientos por etapas.
 

Tras la entrega de la plataforma, los equipos de EY apoyaron la transición de Lion hacia un modelo de servicios gestionados mucho antes de lo previsto en su plan original de seis años. Al aplicar la filosofía de «las personas primero» del programa de experiencia de los empleados de la empresa, los servicios gestionados se centraron en la mejora continua en las funciones de ITSM, ITOM, RR. HH. y gestión de riesgos. Entre las principales iniciativas se incluyeron la mejora de los flujos de trabajo y el enrutamiento de tareas, así como la simplificación de las interacciones para reducir la carga de trabajo de los empleados, con el fin de crear un modelo operativo sostenible que evolucione y amplíe de manera gradual la gama de capacidades de Lion en ServiceNow.
 

En conjunto, estos pilares establecieron una plataforma cohesiva y orientada al futuro que permitió a Lion impulsar la adopción de la inteligencia artificial y ofrecer una mayor eficiencia en el servicio, automatización basada en IA y una mejor experiencia para los empleados.

«Los equipos de Lion y EY trabajaron codo a codo para renovar el conjunto de conocimientos», afirma Erhan Stephenson, Director, Technology Consulting, Ernst & Young Australia Operations Pty Limited. «Lion aportó su experiencia en redacción publicitaria, mientras que los equipos de EY proporcionaron el análisis, la estructura y la gobernanza necesarios para garantizar su sostenibilidad. En lo que respecta a ITSM, proporcionamos los flujos de trabajo lógicos, la documentación de diseño y el marco de gobernanza de la configuración que Lion necesitaba para operar la plataforma de manera eficaz».
 

Los principios de inteligencia artificial que rigen la plataforma garantizan que las nuevas capacidades se implementen de manera gradual y se validen en función de los indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) de usabilidad y los acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés). Las primeras pruebas piloto de NowAssist y los agentes virtuales lograron una tasa de contención del 25 %, lo que demuestra que la IA generativa (GenAI) puede reducir los costos de soporte, acelerar la resolución de problemas y ampliar el soporte personalizado cuando se basa en conocimiento estructurado y en necesidades claras de los usuarios.

Crear un programa preparado para el futuro
 

Animada por estos resultados, Lion está acelerando su programa de transformación hacia un modelo operativo cada vez más predictivo y ágil, que evoluciona al ritmo de las necesidades cambiantes de la fuerza laboral.

La experiencia de la empresa ofrece un modelo práctico para las organizaciones que enfrentan la escasez de talento, las presiones de costos y las crecientes expectativas en materia de experiencia digital, basado en cuatro principios aplicables de manera sistemática:

1. Rediseñar los procesos antes de automatizarlos: asegurarse de que los procesos estén centrados en el usuario antes de integrar tecnologías, evitando así que se sistematicen posibles ineficiencias.
2. Unificar los datos y la taxonomía: estandarizar la información para permitir búsquedas y descubrimientos precisos, y garantizar que las solicitudes se canalicen de manera coherente.
3. Incorporar a usuarios reales en las pruebas iterativas: validar continuamente las soluciones con los empleados para identificar posibles puntos de fricción, perfeccionar las experiencias y fomentar su adopción.
4. Integrar la gobernanza: establecer responsabilidades y controles claros para ampliar las innovaciones de manera segura y sin interrupciones operativas.
   
   

«Lion es un excelente ejemplo de cómo la transformación digital en el sector de bienes de consumo va mucho más allá de los servicios para los empleados», señala Stephenson. «Como una de las empresas líderes en el sector de bebidas de Australia, la continuidad operativa es fundamental. Al integrar la visibilidad de las tecnologías de la información (TI) y de la tecnología operativa (TO) con una gestión proactiva de riesgos, Lion estableció medidas de protección para anticipar y mitigar los incidentes antes de que afecten a la producción. En lo que respecta a la cadena de suministro, eso significa que las cervecerías siguen operando para que los clientes puedan seguir disfrutando de los productos que les encantan».