La transformación de una empresa de energía para el cliente del siglo XXI

Desde el principio, los profesionales de EY invitaron a Carter y a otros ejecutivos de Xcel Energy a participar en talleres colaborativos especialmente diseñados en el EY wavespace™, con el fin de definir mejor e innovar en torno a una experiencia excepcional para el cliente, así como plantear preguntas estimulantes sobre el futuro de la energía.

Durante estas sesiones, los equipos de EY presentaron un prototipo de aplicación que replanteaba la experiencia del cliente con mayor transparencia y conectividad; por ejemplo, con alertas proactivas sobre tormentas y estimaciones sobre cuándo se restablecería el servicio eléctrico tras una interrupción. El prototipo tuvo tanto éxito que los ejecutivos de Xcel Energy cancelaron sus vuelos para continuar el diálogo. 

"'Mostrar, no decir' es un tema siempre presente en nuestro grupo”, explicó Minsoo Pak, Partner, Business Consulting, Ernst & Young LLP; EY Americas Innovation Realized Leader, quien ayudó a dirigir las sesiones. “Ayudamos a Xcel Energy a ponerse en el lugar de sus clientes. La percepción es algo intencional: debemos equilibrar los hechos, los datos y las competencias con la emoción." 

Esas primeras conversaciones contribuyeron a impulsar con fuerza el enfoque de la empresa de energía hacia los vehículos eléctricos , lo que dio lugar a acuerdos con fabricantes de estaciones de recarga y a su participación en ferias automotrices. El hecho de generar entusiasmo en torno a un nuevo sector e integrarlo en un conjunto de herramientas está permitiendo a Xcel Energy ofrecer una mejor experiencia. Esto significa que la empresa puede cumplir con las prioridades que sus consumidores valoran cada vez más y situarse muy por delante de la competencia.

De estas sesiones surgió la narrativa principal de la transformación de cuatro años de Xcel Energy: «mantener la vida de los clientes en marcha» frente a la compra de electricidad o gas como un bien intangible. Los equipos de EY crearon un video de visión para mostrar a los empleados de Xcel Energy la nueva propuesta de valor para los clientes, con mayor conectividad, ofertas mejoradas y nuevas formas de trabajar.

A continuación, los equipos de Xcel Energy y EY comenzaron a trabajar para hacer realidad esa visión.

"En realidad, a nuestros clientes no se les había brindado la oportunidad de aprovechar al máximo toda la información contenida en nuestros sistemas", señaló Carter. "Sabíamos que, si lográbamos tomar esos datos y presentarlos de una manera que resultara útil para nuestros clientes, estos tendrían la oportunidad de tomar decisiones energéticas de gran impacto, como optar por energía eólica en tiempo real, energía solar o incluso un vehículo eléctrico." 

Ayudar a los clientes a equilibrar mejor su demanda de energía a lo largo del día y a utilizar la electricidad de manera más eficiente juega a favor de Xcel Energy en el contexto de los esfuerzos nacionales por impulsar la sostenibilidad y la descarbonización.

Cuando los estadounidenses comiencen a adoptar los vehículos eléctricos a medida que estos alcancen la paridad de precios con los vehículos a gasolina —lo cual se espera para mediados de esta década—, se corre el riesgo de sobrecargar la red eléctrica si todos intentan recargarlos durante las horas de mayor demanda. A través de una oferta denominada «Accelerate at Home», dirigida a clientes residenciales y desarrollada con el apoyo directo de EY, Xcel Energy instala un cargador para vehículos eléctricos con conexión Wi-Fi que puede activarse automáticamente entre la medianoche y las 6:00 a. m., cuando la carga en la red eléctrica y el precio por kilovatio-hora se encuentran en su nivel más bajo. Además, a través de la aplicación, los consumidores pueden optar por cargar sus vehículos eléctricos utilizando la energía renovable disponible. 

La transformación tecnológica también acelerará el futuro laboral de los empleados de Xcel Energy. A través del sitio web y la aplicación móvil, los clientes podrán interactuar directamente con la empresa para programar citas de servicio y ver en tiempo real, en un mapa, el avance del técnico. Gracias a un portal de colaboración, los clientes pueden compartir planos y otros documentos (por ejemplo, para viviendas nuevas o establecimientos comerciales con necesidades energéticas complejas).

El acceso a la libre circulación de datos permite a los empleados analizar con mayor detalle las órdenes de servicio y tener una mejor perspectiva de las herramientas o piezas necesarias, lo que sustituye a las órdenes de trabajo manuales, que a menudo resultan ineficientes. En algunos casos, los técnicos pueden incluso utilizar tecnología distribuida para realizar ajustes de servicio desde su dispositivo digital personal, en lugar de tener que desplazarse hasta el cliente.

Una base sólida para impulsar el futuro 

Para ofrecer estas capacidades, Xcel Energy necesitaba mejorar su arquitectura tecnológica actual.

La empresa necesitaba tanto un sistema de distribución con activos físicos como un ecosistema de información que conectara las infraestructuras de fondo con los dispositivos portátiles de los clientes y los empleados. El equipo de EY colaboró en la transformación, mejorando la tecnología antigua y compleja, con el apoyo de tecnologías móviles, de la nube, de aprendizaje automático y de análisis de datos. 

"Tuvimos que inspeccionar cada sistema uno por uno, comparando el estado actual y el estado futuro con las nuevas experiencias de los consumidores, y luego integrar todas las tecnologías para crear una plataforma preparada para el futuro", afirmó Subbu Natarajan, EY Americas Technology Transformation Leader.

Al desarrollar un plan tecnológico que cambia la forma de pensar establecida en la industria, Natarajan y su equipo posicionaron a Xcel Energy para aprovechar al máximo los medidores inteligentes, su sitio web y su aplicación, mediante el almacenamiento de los datos, la conexión de toda la infraestructura y la mejora significativa de las capacidades analíticas de la empresa. Esta iniciativa permitió incorporar operaciones en la nube, reforzar la seguridad y proteger los antiguos sistemas centrales que no estaban preparados para el cambio, todo ello de manera ágil y mediante pruebas automatizadas. Y lo que podría haber sido un factor de perturbación —en el mal sentido— se manejó con cuidado y consideración.

Para que esta transformación a gran escala fuera un éxito, los equipos de EY se mantuvieron constantemente atentos a las necesidades de Xcel Energy en materia de gestión del cambio, capacitación del personal y transferencia de habilidades, así como a la mejora de la seguridad de sus sistemas tecnológicos. Además, los directivos de Xcel Energy crearon su propia versión del EY wavespace para recabar ideas innovadoras, denominada «Xcel Lab». 

"Queremos que los clientes se hagan cargo de sus propias transformaciones", afirmó Pak. "Nuestros clientes deben seguir evolucionando y haciendo crecer sus negocios a través de una cultura de innovación constante."