¿Cómo pueden los seguros proteger a las pequeñas empresas que más lo necesitan? ¿Cómo pueden los seguros proteger a las pequeñas empresas que más lo necesitan?

Por Bernhard Klein Wassink

EY Global Insurance Customer and Growth Offering Leader

Profesional con experiencia en servicios financieros. Entusiasta de la estrategia digital.

8 minutos de lectura 16 feb. 2021

La Global Insurance Small Business Owner Survey de EY revela cómo las aseguradoras pueden innovar para apoyar las necesidades de los afectados por la pandemia de COVID-19.

En resumen
  • El impacto de la pandemia de COVID-19 en las pequeñas empresas exige una innovación de productos alineada con el propósito de la industria y las nuevas necesidades del mercado.
  • Los propietarios de pequeñas empresas buscan que las aseguradoras sean sus socios y les ofrezcan productos fáciles de entender y con características flexibles.
  • Los productos basados en el uso y los que promueven la estabilidad financiera son los que tienen más probabilidades de ganar tracción después de la pandemia.

Las pequeñas empresas se han visto especialmente afectadas por la pandemia COVID-19. A finales de 2020, el equipo de Seguros de EY llevó a cabo una encuesta global entre los propietarios de pequeñas empresas y los consumidores para entender el impacto de la pandemia en sus vidas y en sus necesidades de seguro. En este artículo, compartimos los resultados de la encuesta a propietarios de pequeñas empresas y destacamos las implicaciones para las aseguradoras.

Está claro que la pandemia ha sido una importante prueba de confianza para los propietarios de pequeñas empresas: El 65% de los encuestados en general experimentó un cierre total o parcial de sus operaciones durante la pandemia y el 73% experimentó una disminución de los ingresos con respecto al año anterior. La comparación de los resultados entre los distintos mercados demuestra cómo las respuestas gubernamentales a la pandemia han desempeñado un papel importante en el impacto general sobre las pequeñas empresas de los distintos países.

Estos impactos, junto con la incertidumbre económica actual, revelan oportunidades para que las aseguradoras tomen medidas urgentes y decididas, especialmente en relación con propuestas de valor mejoradas y nuevos productos. Dado que las pequeñas empresas se enfrentan a nuevos riesgos, amenazas imprevistas y regulaciones más estrictas, las aseguradoras deben actuar con rapidez para diseñar y lanzar nuevos productos y servicios alineados con estas necesidades en evolución.

Los resultados de la encuesta confirman que los propietarios de pequeñas empresas están cada vez más dispuestos a aceptar este tipo de ofertas, especialmente las soluciones que ofrecen estabilidad financiera. Representan una invitación a innovar con nuevos productos y a reorientar las relaciones con los clientes en torno a asociaciones a largo plazo, en lugar de transacciones anuales y productos genéricos. Ha llegado el momento de que las aseguradoras pasen a la acción, guiadas tanto por las cambiantes necesidades de los clientes como por su propósito de ofrecer la protección que las empresas necesitan.

Menores ingresos y mayor estrés

Nuestra metodología de encuesta nos permitió identificar el alcance del impacto financiero de la pandemia entre los encuestados de cada condado. Basándonos en las respuestas a una pregunta sobre la pérdida de ingresos en comparación con el año anterior, agrupamos a los encuestados en tercios:

  • Los individuos en el tercio superior — o los "más afectados" — vieron una caída de más del 31% en los ingresos
  • Los que se encuentran en el tercio medio experimentaron un descenso de los ingresos del 1 al 30%
  • Los que se encuentran en el tercio inferior — o los "menos afectados" — no experimentaron ninguna disminución o aumento de los ingresos

Las preocupaciones se centran en la seguridad financiera y el bienestar general

En respuesta a la pandemia, los más afectados económicamente están experimentando niveles especialmente altos de ansiedad y estrés: El 69% está preocupado por la pérdida de ingresos o de liquidez del negocio, y el 42% por el estrés y la salud mental de ellos mismos y de sus empleados.

Global Insurance Small Business Owner Survey

42%

de los encuestados manifestaron su preocupación por el estrés y la salud mental de ellos mismos y de sus empleados.

Los segmentos de encuestados más y menos afectados económicamente comparten preocupaciones similares por el futuro y un apetito comparable por los productos de seguros. Las principales preocupaciones de los propietarios de pequeñas empresas a nivel mundial incluyen la pérdida de ingresos/flujo de caja del negocio y la salud mental y el estrés (tanto propio como de sus empleados). Otras preocupaciones clave son el cumplimiento de las nuevas normas de seguridad y los gastos adicionales de limpieza y desinfección. La pandemia tuvo una amplia gama de impactos, desde las dificultades financieras y el aumento de los costos hasta la seguridad física y la salud mental.

Existe una interesante variación en la intensidad de la preocupación entre los mercados. Por ejemplo, la preocupación por la pérdida de ingresos y de bienestar financiero es mucho menor en Francia e Italia que en Estados Unidos. Esta diferencia podría atribuirse a las redes de seguridad social más importantes que existen en los países europeos, incluidas las ayudas a los pequeños empresarios.

La confianza se tambalea en la cobertura

Los más afectados demuestran una falta de confianza aún mayor en su cobertura: sólo el 41% dijo estar muy seguro de entender la cobertura de su seguro, y sólo el 40% dijo estar muy seguro de que recibiría beneficios consistentes con su comprensión de la cobertura. Estas cifras son alarmantemente bajas, sobre todo en tiempos de crisis, cuando los clientes esperan que sus compañías estén a su lado y cuando están abiertos a nuevas soluciones.

En general, sólo el 50% de los encuestados confía en la cobertura que ha adquirido. Las aseguradoras tienen que hacer un trabajo táctico y estratégico fundamental. A corto plazo, deben aclarar mejor lo que cubren sus pólizas. A largo plazo, deben articular mejor el valor de los productos que ofrecen. Para un sector basado en la confianza, estos son pasos fundamentales.

Demostrar ese valor y ofrecer soluciones rentables exigirá a las aseguradoras innovación en los precios. Por ejemplo, las pólizas podrían diseñarse para ofrecer un reembolso fijo si una empresa se ve obligada a cerrar, en lugar de un pago vinculado a las pérdidas reales. Esto sería más fácil para las aseguradoras de modelar y fijar un precio atractivo, sin dejar de ofrecer seguridad a las pequeñas empresas.

Cambio de prioridades y necesidades de seguro para las pequeñas empresas

A pesar de las diferencias regionales, el consenso sobre las principales preocupaciones sugiere un sentimiento generalizado de ansiedad financiera y una sensación de vulnerabilidad. La implicación es clara: pocas empresas se salvaron y los efectos actuales de COVID-19 siguen siendo la prioridad para los empresarios de todo tipo.

Los resultados de la encuesta identificaron que la mayor demanda de nuevas coberturas cubre las brechas de las actuales pólizas comerciales. La atención se centra en la interrupción de la actividad empresarial. Por ejemplo, el 75% de los encuestados mostraron interés en un producto que les pague tres meses de gastos empresariales fijos si su negocio cierra debido a una pandemia.

Global Insurance Small Business Owner Survey

75%

de los encuestados mostraron interés por un producto que les paga tres meses de gastos fijos de su negocio si éste cierra debido a una pandemia.

En EE.UU. y Canadá, el 68% dijo que estaría interesado en un producto que cubriera la responsabilidad civil contraída por empleados y consumidores que contrajeran una enfermedad en su lugar de trabajo. Este nivel de interés no es sorprendente. Las aseguradoras deben reconocer la probabilidad de futuros escenarios pandémicos y empezar a incorporar estas coberturas para aprovechar la demanda.

Si bien estos resultados no son una sorpresa tras las turbulencias económicas mundiales, representan una futura oportunidad de crecimiento para las aseguradoras que puedan diseñar, desarrollar y lanzar estos productos con rapidez y eficacia. Su disposición a comprar indica una clara demanda y los propietarios de pequeñas empresas están pidiendo a las aseguradoras que intervengan con nuevas coberturas. De nuevo, la clave será diseñar productos asequibles y comercializarlos de forma que demuestren claramente su valor.

Conectar de forma proactiva con los propietarios de pequeñas empresas y ofrecerles la protección que necesitan son los primeros pasos para fortalecer las relaciones con los clientes y aprovechar las oportunidades a largo plazo.

Impulsar el crecimiento con la innovación de productos centrados en el cliente

Entonces, ¿qué tipo de productos y servicios buscarán los propietarios de pequeñas empresas? La prioridad es la viabilidad financiera y la protección contra futuros cierres y pérdidas de ingresos. Los productos que ofrecen una propuesta de valor clara, un lenguaje fácil de entender sobre la cobertura y que vinculan más estrechamente el uso y el costo probablemente también ganarán cuota de mercado. Lo mismo ocurre con los productos que se adaptan a tipos específicos de empresas, ya que las necesidades de los restaurantes, las peluquerías y las pequeñas empresas de servicios profesionales varían considerablemente.

Los compradores del mañana buscarán protecciones flexibles y la posibilidad de añadir y quitar coberturas y características específicas a medida que perfeccionen continuamente sus estrategias y operaciones. Para satisfacer esta nueva demanda y diferenciarse, las aseguradoras deben reimaginar sus productos comenzando por ajustarse a las necesidades y preferencias de los propietarios de pequeñas empresas.

Con soluciones que ayuden a las empresas en situaciones vulnerables y aporten valor más allá de la protección contra el riesgo, las aseguradoras pueden reposicionarse como verdaderos socios comerciales y fortalecer las relaciones con los clientes a largo plazo.

La pandemia ha sido históricamente disruptiva para todo tipo de empresas, pero las pequeñas empresas se llevaron la peor parte. Los resultados de nuestra encuesta confirman el alcance del impacto y la forma en que las aseguradoras pueden adaptarse de cara al futuro. La comunidad empresarial nunca ha necesitado tanto como ahora que el sector de los seguros viva su propósito de proporcionar una protección relevante y holística.

El desarrollo de soluciones líderes requiere un enfoque integrado que aplique la disciplina de la innovación a productos altamente regulados. También requiere la capacidad de aprovechar los ecosistemas externos y colaborar con otros ajenos al sector. Por último, las aseguradoras necesitan una arquitectura tecnológica adecuada y plataformas de apoyo.

Pero todo depende de identificar primero al cliente y sus necesidades insatisfechas. El equipo de Seguros de EY puede ayudar a entender qué significan los resultados de nuestra encuesta para la estrategia de producto de sus empresas y cómo pueden utilizar estos conocimientos para reforzar las relaciones con los clientes existentes y desarrollar otras nuevas.

Para saber más sobre la encuesta y lo que significa para su negocio de seguros, póngase en contacto con el autor de este artículo, Bernhard Klein Wassink.

  • Metodología

    A finales de 2020, EY Global Insurance y EY QUEST encuestaron a más de 1.200 propietarios de pequeñas empresas y a 2.700 consumidores de y de toda Norteamérica y Europa. El objetivo era recopilar información sobre cómo la pandemia de COVID-19 ha afectado a sus vidas y a sus necesidades de seguro.

    Para comprender mejor sus preocupaciones y preferencias, se preguntó a los participantes cuántos ingresos habían perdido en comparación con el mismo periodo del año anterior. Las respuestas a esta pregunta se utilizaron para dividir a los encuestados en tercios en función de la disminución de ingresos que experimentaron: los individuos en el tercio superior — o el "más afectado" — vieron una caída de ingresos superior al 31%; los del tercio inferior — o el "menos afectado" — no vieron ninguna caída o un aumento de ingresos; y los del tercio medio vieron una caída de ingresos del 1 al 30%.

¿Están sus soluciones de seguros en sintonía con las nuevas necesidades de los consumidores?

La Global Insurance Consumer Survey de EY revela cómo las aseguradoras pueden apoyar las necesidades de los afectados por la pandemia de COVID-19.

Más información

Resumen

Conozca el impacto de la pandemia en los propietarios de pequeñas empresas y sus empleados, y lo que las aseguradoras pueden hacer para proteger mejor a esta base de clientes en el futuro.

Acerca de este artículo

Por Bernhard Klein Wassink

EY Global Insurance Customer and Growth Offering Leader

Profesional con experiencia en servicios financieros. Entusiasta de la estrategia digital.