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Por qué las personas y la tecnología son el combustible para la transformación centrada en el cliente

Los beneficios del importante programa de transformación emprendido por TNB, mientras trabajaba con EY, podrían lograrse en muchos otros sectores.

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¿Y si pudieras potenciar tu futuro empoderando a las personas?

La TNB de Malasia decidió adoptar un enfoque centrado en el cliente y en lo digital para reimaginar su futuro.

En 2015, Tenaga Nasional Berhad (TNB), el proveedor nacional de energía de Malasia, identificó una serie de tendencias disruptivas (desregulación, digitalización, descentralización y descarbonización) que estaban cambiando el panorama en el que operaban. Como resultado, se embarcó en un audaz programa de transformación de 10 años que pretendía asegurar su futuro y preparar a la organización para los desafíos de hoy y las oportunidades de mañana.

El equipo directivo de TNB reconoció que para abordar con éxito estas tendencias – y abrir nuevas oportunidades – era necesario realizar cambios a gran escala en su estrategia empresarial, sus operaciones, su oferta digital y su oferta a los clientes. La empresa se dio cuenta de que, para maximizar su impacto en cada uno de los clientes de Malasia, tenía que convertirse en algo más que un simple negocio de kilovatios/hora.

TNB había identificado tres grandes áreas de interés para el cambio:

  • Transición de sus fuentes de generación de energía de los combustibles fósiles a renovables.
  • Digitalizar la red para permitir la generación de energía descentralizada, un mayor uso de las energías renovables y una mejor gestión de la energía entre los clientes.
  • Mejorar la experiencia del cliente con nuevos productos y servicios, que se ofrecen cada vez más a través de canales digitales.

TNB se dio cuenta de que podría maximizar su impacto en cada uno de los clientes de Malasia si se convertía en algo más que un simple negocio de kilovatios/hora.

Reconocer la necesidad de cambio: Reestructuración de TNB Retail

Tras este análisis, TNB decidió reestructurar su rama retail (TNB Retail), lo que permitiría a la empresa centrarse en una mejor relación con sus clientes, desarrollar nuevas soluciones digitales, ser más ágil y apoyar el cumplimiento de su gran ambición de energías renovables.

Para hacerlo con éxito, TNB Retail decidió trabajar con un socio en este viaje de transformación. TNB Retail empezó a buscar un socio externo que no sólo le ayudara a cumplir sus objetivos a toda velocidad, sino que le proporcionara una perspectiva externa crítica y las competencias necesarias para ayudar a la organización a mejorar sus capacidades internas.

Tras las conversaciones mantenidas con el equipo local de EY en Malasia y una visita para conocer a algunos clientes y profesionales de EY en el Reino Unido, TNB Retail eligió a EY como su socio de transformación. Como director de TNB Retail, Datuk Ir. Megat Jalaluddin Megat Hassan, explica: "Nos enteramos de que la organización EY cuenta con un sólido equipo profesional en el sector de los servicios públicos, con experiencia en el trabajo con las principales empresas europeas. Sabíamos que entenderían nuestros desafíos, ya que hablábamos el mismo idioma. Realmente queríamos un socio que compartiera conocimientos profundos sobre el desarrollo de un modelo operativo práctico para el mercado malasio, y que trabajara con nosotros para crear conjuntamente la mejor solución para TNB Retail, nuestra gente y nuestros clientes."

Otros factores que influyeron en la decisión fueron el compromiso de aportar capacidades y experiencia globales a TNB, incluida la transferencia de personal a EY ASEAN para crear un equipo local dedicado a la energía y los servicios públicos, junto con la capacidad de colaborar con otras empresas energéticas en la transformación del negocio retail.

Como equipo conjunto de transformación, TNB Retail y EY se centraron en tres prioridades inmediatas:

  • Los seres humanos en el centro: Crear un negocio y una estructura de venta retail orientados al cliente, transformando al mismo tiempo a los empleados de TNB Retail en una plantilla ágil y proporcionando a los empleados las oportunidades y habilidades necesarias para que el negocio esté más centrado en el cliente en el futuro.
  • Innovación a escala: Crear un negocio minorista, una estructura y una cultura que permita a los clientes comprender y gestionar mejor su consumo de energía.
  • Tecnología a velocidad: Establecer un negocio de soluciones basado en los datos para impulsar la innovación dirigida por CX y los nuevos modelos de negocio en los mercados adyacentes, incluidos los vehículos eléctricos (EV), la energía solar y los hogares conectados.
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EY ha trabajado con TNB para crear una transformación tecnológica

La transformación mejoró la experiencia del cliente y puso a los clientes y empleados en control.

En el centro del viaje de transformación de TNB Retail está el deseo de potenciar al cliente. Convertirse en una organización orientada al cliente significa empatizar con él y crear un mayor valor mediante servicios más asequibles, fiables y sostenibles.

Como principal proveedor de energía de todo un país, esto implica ofrecer soluciones energéticas inteligentes que respondan a las futuras necesidades energéticas de todos los clientes, desde una gran organización que desea explorar soluciones solares para varias oficinas hasta un propietario que desea gestionar mejor su consumo de energía.

El punto de partida fue la definición de los segmentos de clientes de TNB Retail: grandes empresas y sectores gubernamentales; pymes y clientes residenciales. Esto ayudó a identificar cómo mejorar las interacciones con los clientes en los canales físicos y digitales, entender las necesidades de los clientes y satisfacer mejor sus diferentes expectativas.

TNB Retail desarrolló una iniciativa clave para la captación de clientes: myTNB, una app disponible en plataformas de portal que se ha convertido en una aplicación muy utilizada. La aplicación myTNB cuenta ahora con más de cinco millones de suscriptores – más de la mitad del número total de clientes de energía en Malasia.

Para mejorar aún más el compromiso del cliente con myTNB, el equipo identificó una serie de puntos de "dificultad" y "beneficio" del cliente. A partir de esta información, el equipo desarrolló prototipos de soluciones digitales o "microservicios" para la aplicación myTNB en la plataforma EY UtilityWave, una plataforma basada en la nube que permite desarrollar nuevos servicios que se prueban e iteran con los clientes.

La plataforma, producto del conocimiento del sector y de las capacidades de transformación de EY, ayudó a TNB a incorporar tecnologías como la IA y el aprendizaje automatizado para desplegar medidores inteligentes, monitorizarlos para identificar y resolver problemas, y habilitar procesos para recopilar, almacenar y analizar datos que permitan tomar mejores decisiones. Ahora TNB puede hacer un seguimiento del uso de la energía en tiempo real para mejorar la satisfacción de los clientes.

Como resultado, los clientes pueden esperar dos próximas funcionalidades para la aplicación, a saber:

  • Un gestor del presupuesto energético que permite a los clientes establecer alertas cuando alcanzan un determinado nivel de consumo de energía, ayudándolos a gestionar mejor su consumo mensual.
  • Alerta de interrupción del suministro por la que los usuarios de myTNB reciben alertas cuando hay alguna disrupción en el suministro de electricidad, así como cuando éste se restablece.

Estas nuevas funciones de la aplicación también aprovechan los datos de los clientes generados por más de un millón de medidores inteligentes. El suministro de nuevas experiencias digitales beneficia tanto a los clientes como a las empresas.

"Con una aplicación cada vez mejor, y el despliegue de otras tecnologías digitales como los medidores inteligentes, la analítica de datos está proporcionando a TNB Retail información sobre las cambiantes preferencias de sus clientes, más rápido que nunca", afirma Mark Bennett, Socio de Consultoría de Ernst & Young Advisory Services Sdn Bhd.

Hacer más inteligentes los lugares de trabajo y los hogares

Otro resultado importante del programa de transformación fue el establecimiento de un nuevo negocio basado en soluciones, que proporciona a los clientes soluciones innovadoras que se ajustan a sus necesidades energéticas. Aplicando un enfoque iterativo de la Voz del Cliente (VOC), el equipo fue capaz de identificar importantes necesidades y valores de los clientes que no estaban satisfechos o estaban desatendidos en el mercado.

A partir de una amplia investigación sobre los clientes, se desarrollaron y probaron nuevas propuestas para clientes empresariales y residenciales en áreas de soluciones como la energía solar, el almacenamiento en baterías y los vehículos eléctricos, la eficiencia energética y el asesoramiento energético, lo que ayudó a calibrar el interés de los clientes.

"A lo largo del viaje de transformación, hemos colaborado con TNB Retail y sus clientes para crear conjuntamente soluciones innovadoras", afirma Sungkyu Chang, EY ASEAN Customer & Growth Leader.

Se han puesto a prueba y se han lanzado varias de estas soluciones energéticas, y hay una creciente demanda de renovables y soluciones de eficiencia energética tanto por parte del sector residencial como de las empresas. Por ejemplo, a finales de 2019, los clientes de los sectores residencial, comercial e industrial generaron 25 MW de electricidad renovable, frente a los más de 80 MW generados a finales de 2020.

Aumento de la generación de energía renovable

220%

en los sectores residencial, comercial e industrial, a partir de 2019 o 2020.

Esto significa que TNB Retail está bien posicionada para trabajar con sus grandes clientes en la creación conjunta de soluciones a medida para sus necesidades energéticas. De hecho, el siguiente paso en la transformación en curso de TNB Retail es una colaboración con el gobierno de Malasia para explorar el potencial de la energía solar en todas las oficinas e instalaciones del gobierno, otro paso más hacia un futuro más verde y sostenible.

A lo largo del proceso de transformación, hemos colaborado con TNB Retail y sus clientes para crear conjuntamente soluciones innovadoras.
Sungkyu Chang
Partner, Consulting, Ernst & Young Advisory Services Sdn Bhd

Desarrollar nuevas formas de trabajo y habilidades a través de la TNB Retail Academy

Otro aspecto importante de la agenda de transformación de TNB se centra en su gente – clientes y empleados – en el negocio minorista recién formado, específicamente en la apropiación de la transformación, la creación de nuevas habilidades y la incorporación de formas de trabajo más ágiles.

Al trabajar con los empleados de TNB Retail, el equipo de EY se centró en sus preocupaciones y en el apoyo que necesitaban para tener éxito. La estrecha colaboración de EY con estos empleados ha resultado vital para el éxito continuo de la transformación y ha cambiado los comportamientos de consumo de energía en todo el país.

"Cada empleado de TNB Retail debe sentir que es dueño de algo, y que es capaz de contribuir al viaje", explica Datuk Megat. "Eso solo puede ocurrir si hay una buena mentalidad de co-creación. Este es el enfoque que aportó EY".

Asegurar el compromiso de los empleados y la aceptación interna es fundamental para el éxito de cualquier transformación.

La experiencia del equipo de EY en aprendizaje y desarrollo ha ayudado a desarrollar la futura fuerza laboral de TNB Retail, a través del establecimiento de The Retail Academy. La Academia utiliza una combinación de aprendizaje formal y experimental a través de ejercicios y proyectos para desarrollar las habilidades de los empleados. Esto incluye habilidades para funciones como diseñadores de servicios, propietarios de productos, científicos de datos y trabajadores de primera línea, con un fuerte enfoque en la experiencia del cliente. La Academia ha ayudado a TNB Retail a unir a su personal en torno a un objetivo común: ofrecer a los clientes una experiencia de primera clase.

TNB Retail también se ha embarcado en un programa de transformación para reinventar la forma de trabajar de su personal. EY diseñó un modelo de "red de equipos" para basarse en los principios clave de la orientación al cliente, la responsabilidad y la capacitación, todo ello trabajando en equipo.

Esta nueva forma de trabajar elimina el típico estilo de gestión descendente, lo que permite a los empleados ofrecer resultados más rápidos, mejores y más eficaces tanto para los clientes como para la empresa en su conjunto. Se trata de una iniciativa completamente nueva que se está poniendo a prueba en todo el negocio de TNB Retail de cara al cliente en 2021.

Entre los logros más destacados de la transformación se encuentran:

  • La creación de una nueva división de venta al por menor orientada al cliente, con más de 4.500 empleados.
  • Segmentación de 9,4 millones de clientes, lo que permite a TNB Retail satisfacer mejor sus necesidades.
  • Entrega de nuevas experiencias digitales a los clientes, con más de 1 millón de clientes que ya se benefician de medidores inteligentes en sus hogares, y más de 5 millones de clientes de TNB registrados y utilizando la aplicación myTNB.
  • Un negocio de soluciones en crecimiento, que incuba múltiples soluciones más allá del kWh dentro de su centro de innovación, como la energía solar, los vehículos eléctricos y la eficiencia energética.
  • La creación de The Retail Academy, en la que más de 1.300 empleados se están beneficiando de su primer viaje de aprendizaje.
  • La introducción de una nueva forma de trabajo ágil que facilita respuestas más rápidas a las necesidades siempre cambiantes de los clientes.

Entrega de nuevas experiencias digitales

5 millones

de los clientes del TNB registrados y utilizando la aplicación myTNB.

Un miembro adolescente del personal muestra a un cliente un "i kiosk"
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Ayudar a un proveedor nacional de energía a crear un mejor mundo de negocios

TNB ha simplificado la vida de los clientes mediante una transformación digital que también ayuda al planeta.

Los beneficios de la transformación de TNB Retail se hicieron evidentes de inmediato cuando llegó COVID-19. Como explica Datuk Megat: "Las estrategias y metodologías propuestas por EY resultaron providenciales cuando la pandemia de COVID-19 llegó a las costas de Malasia y afectó a nuestra actividad diaria. Durante el punto álgido de la pandemia se obtuvieron valiosos conocimientos de los clientes, que influyeron en nuestros planes para mejorar aún más nuestros procesos, sistemas, estructura y personal, al tiempo que se garantizaba que no se produjera ninguna disrupción en nuestras operaciones diarias."

Muchos clientes con medidores inteligentes se beneficiaron de una información más clara sobre su consumo y uso de energía, y otros pudieron pagar sus facturas fácilmente a través de la aplicación. El uso de la aplicación myTNB casi se triplicó durante la pandemia, lo que confirma el valor que los clientes otorgan a estos esfuerzos de digitalización.

Los empleados también apreciaron el apoyo especial que se puso en marcha para comprobar su salud y bienestar durante este difícil período. Durante la Orden de Control de Movimientos nacional de marzo de 2020, EY aprovechó su asociación estratégica con SAP y Qualtrics para diseñar e implementar una encuesta de chequeo de salud para los empleados de TNB Retail.

"Estamos muy agradecidos por el fuerte espíritu de colaboración de EY para ayudarnos a co-crear nuestra estrategia retail y nuestro modelo operativo", dice Datuk Megat. "El equipo del proyecto de EY ha respondido rápidamente a nuestras necesidades y ha aportado soluciones y opciones prácticas e innovadoras para resolver los problemas planteados. Estamos agradecidos por la voluntad del equipo de ir más allá y ayudarnos en nuestro viaje de transformación. El ejercicio de co-creación con nuestros empleados proporcionó oportunidades para que todos se sintieran dueños de la transformación y aumentó sus niveles de compromiso y participación a lo largo del viaje. Nuestro personal de TNB también pudo ampliar sus capacidades mediante sesiones de intercambio de conocimientos durante este proyecto con EY".

"Trabajamos sobre la base de la acción y adoptamos una visión a largo plazo para apoyar a TNB Retail, y al hacerlo generamos confianza. Es estupendo poder aportar capacidades de toda la firma y conocimientos del sector de todo el mundo para influir positivamente en el recorrido de un cliente", afirma Philip Rao, EY Global Client Service Leader para TNB.

EY sigue desempeñando un papel crucial en esta ambición al permitir que TNB Retail se convierta en un proveedor de energía minorista exitoso y sostenible. La empresa está ahora en condiciones de ayudar a Malasia a aprovechar sus abundantes fuentes de energía renovable y mejorar su portafolio de soluciones de energía renovable e inteligente, lo que proporcionará beneficios duraderos a los malasios.

El fuerte espíritu de colaboración de EY y su capacidad para unir la inteligencia de confianza con la visión humana han sido fundamentales para ofrecer una verdadera orientación al cliente en toda la organización y aprovechar el recurso más valioso de TNB – las personas.

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