De aanduiding 'EY' verwijst naar de wereldwijde organisatie en kan verwijzen naar één of meer lidfirma's van Ernst & Young Global Limited, die elk een afzonderlijke rechtspersoon zijn. Ernst & Young Global Limited is een UK company limited by guarantee en verleent zelf geen diensten aan cliënten.
Recent gezocht
Trending
De grootste innovatie in overheidsdienstverlening is misschien niet een beter loket, maar een overheid die zelf de eerste stap zet.
In het kort:
- Hoe kunnen lokale besturen dienstverlening organiseren rond levensgebeurtenissen, zodat inwoners minder zelf moeten aanvragen, opvolgen en uitzoeken?
- Welke combinatie van data, kanalen en nabijheid maakt dienstverlening tegelijk proactiever, toegankelijker en inclusiever?
- Wat zijn vandaag de belangrijkste organisatorische en bestuurlijke randvoorwaarden om de stap naar een meer onzichtbare overheid te zetten?
De voorbije jaren is er bij vele lokale besturen hard gewerkt aan een betere loketwerking, werken op afspraak, digitale formulieren en duidelijke productencatalogi. Dat heeft veel gebracht. Maar tegelijk vertrekt bijna elk model nog altijd van dezelfde reflex: de burger moet weten wat hij nodig heeft, de juiste dienst vinden en zelf de eerste stap zetten.
Maar wat als de volgende sprong in dienstverlening niet gaat over nóg een beter loket, maar over minder loketten nodig hebben? Wat als inwoners niet langer moeten zoeken, aanvragen of opvolgen, omdat de overheid slimmer anticipeert op wat er in hun leven gebeurt?
Dat is de ambitie van de onzichtbare overheid: een overheid die niet verdwijnt, maar zo goed georganiseerd, datagedreven en nabij is dat ze zichtbaar is wanneer het moet en onzichtbaar waar het kan. Niet (alleen) door technologie centraal te zetten, maar door dienstverlening opnieuw te ontwerpen vanuit de leefwereld van inwoners, medewerkers en beleidsmakers.
Een (ver)nieuw(end) dienstverleningsconcept voor lokale besturen dringt zich op vanuit volgende basisprincipes:
1. Van only once naar know me
De overheid beschikt over een berg aan data over haar inwoners. De vraag is niet langer alleen hoe we gegevens één keer opvragen, maar hoe we deze verstandig inzetten om inwoners proactief te helpen. Rechten automatisch toekennen. Levensgebeurtenissen proactief herkennen. Tijdig detecteren van ondersteuningsnoden bij de bevolking. Zo verschuift dienstverlening van op verzoek naar zonder verzoek.
2. By default remote
Eerder dan de loketbeleving verder te optimaliseren, moeten processen zoveel mogelijk worden ingericht vanuit een digitale en gebruiksvriendelijke dienstverlening. Fysieke interacties blijven waar nodig beschikbaar, maar vormen idealiter niet langer het uitgangspunt. In een maatschappij waarin burgers al met heel wat administratieve verplichtingen worden geconfronteerd, streven we naar dienstverlening die drempels verlaagt en bijkomende inspanningen tot een minimum beperkt.
3. Gedecentraliseerde frontoffice werking die écht nabij is
Persoonlijk contact blijft waardevol, maar hoeft dat niet altijd aan een klassiek loket te gebeuren. Frontofficedienstverlening kan ingericht worden waar inwoners toch al komen: in de bib, de school, de gemeentelijke sportinfrastructuur, het postpunt, de buurtwinkel. Zo ontstaat er nóg meer nabijheid dan vandaag via het gemeentehuis of lokaal dienstcentrum wordt geboden.
Zichtbaar wanneer het moet, onzichtbaar waar het kan.
4. Multikanaalaanpak met een breder palet aan kanalen
Een overheid die onzichtbaarder wordt, mag geen drempel worden om toegang te vinden tot diensten. Alleen is de click – call – connect kanaalstrategie (vrij vertaald: surfen > bellen > langskomen) achterhaald. Laat de burger zelf kiezen via welk kanaal ze (niet) willen communiceren en verruim de mogelijkheden: via sms, chat, per brief, ... In een context waarin het steeds moeilijker is om de authenticiteit en betrouwbaarheid van digitale communicatie te achterhalen, moeten we als overheid andere kanalen voorzien om te blijven communiceren.
5. Digitaal vooruitgaan zonder mensen achter te laten
Lokale besturen hebben een onderschatte maatschappelijke opdracht om digitale inclusie te waarborgen. De gemeente of stad is niet alleen dienstverlener, maar ook gids: ze kan inwoners én medewerkers helpen om mee te kunnen in een wereld die technologisch steeds sneller verandert.
Wat kan EY hierin betekenen?
EY kent de werking van lokale besturen: processen, beleidskaders, data, organisatie, medewerkers en bestuurlijke gevoeligheden. We combineren die kennis met methodes rond persona’s, customer journey’s, procesontwerp, digitale strategie en veranderaanpak. Niet om een theoretisch model op te leggen, maar om samen een dienstverleningsconcept te bouwen dat ambitieus én uitvoerbaar is.
Goesting om mee te denken?
We zoeken maximaal tien lokale besturen die deze visie samen met ons willen concretiseren. Zodra vijf besturen instappen, starten we een gezamenlijk project op. Per bestuur vragen we een bijdrage van € 2.000 excl. btw en minstens één medewerker die we actief kunnen betrekken.
In ruil voorzien we in 20 mensdagen aan projectcapaciteit door experten vanuit verschillende disciplines. Via een iteratief proces werken we in co-creatie toe naar drie concrete outputs: een uitgewerkt dienstverleningsconcept op basis van deze visie, een realistische roadmap en duidelijke adviezen over de randvoorwaarden om die waar te maken.
Samenvatting
De onzichtbare overheid vertrekt niet vanuit loketten, maar vanuit de leefwereld van inwoners. Door data slimmer te benutten, dienstverlening proactief te organiseren, contactpunten dichter bij de burger te brengen, meer communicatiekanalen te gebruiken en digitale inclusie te versterken, kunnen lokale besturen hun dienstverlening fundamenteel herdenken. EY wil deze visie samen met lokale besturen vertalen naar een concreet en uitvoerbaar model.
