Cómo un enfoque ágil de SAP impulsó el crecimiento de Eversource

Eversource Energy, una empresa que cotiza en bolsa y figura en la lista Fortune 500, con sede en la región de Nueva Inglaterra —nombre con el que se conoce a un conjunto de seis estados del noreste de EE. UU.—, es el gigante confiable del sector de la energía y los servicios públicos que abastece a la mayor parte de los estados de Massachusetts, Connecticut y New Hampshire. Con raíces que se remontan a principios del siglo XX, Eversource es líder nacional en un sector altamente regulado, y se esfuerza por mantenerse al día con las crecientes expectativas de los consumidores, los requisitos normativos en constante evolución y las demandas de infraestructura en constante expansión

A medida que el sector de la energía y los servicios públicos se vuelve cada vez más dependiente de la tecnología y está cada vez más impulsado por ella, Eversource reconoció la necesidad de una transformación digital integral para mejorar sus sistemas y respaldar futuras innovaciones centradas en el cliente.

El objetivo era desarrollar un Sistema de Información al Cliente (CIS) mejorado en la plataforma SAP S/4HANA® en una nube privada, integrando de manera fluida unos 50 sistemas dispares. Esto le permitiría a Eversource recopilar, almacenar, analizar y administrar los datos de sus clientes en una sola herramienta unificada. Las migraciones de esta magnitud y complejidad requieren una planificación rigurosa, recursos considerables y personal con experiencia para optimizar las ventajas a largo plazo de la aplicación CIS.

Concebida y llevada a cabo en colaboración con Ernst & Young LLP (EY), la iniciativa CIS de Eversource está transformando la relación de esta destacada empresa de servicios públicos con sus clientes, pasando de una factura mensual rutinaria a una conexión más dinámica, transparente e interactiva que se adapta mejor a las crecientes expectativas de los clientes y a las necesidades ambientales. Por ejemplo, informar a los clientes sobre los momentos en que el consumo de energía alcanza su punto máximo puede ayudarlos a ajustar sus hábitos de consumo, lo que ofrece ventajas para la empresa, ahorros de costos para los clientes y beneficios ambientales para las generaciones futuras.

En la Fase 1 de la implementación, Eversource utilizó el enfoque tradicional de implementación en cascada para migrar a aproximadamente 330 000 consumidores —poco menos del 10 % de su base total de clientes— a la nueva plataforma SAP. Ante la transición de aproximadamente dos millones de clientes adicionales en la Fase 2, la empresa, en colaboración con los profesionales de EY y los miembros del equipo de alianza de SAP, reconoció que la adopción de una metodología ágil daría lugar a una mejor gobernanza y a una implementación más rápida. Estas ventajas también podrían extenderse a futuras implementaciones tecnológicas.

El equipo de Eversource estaba familiarizado con la metodología ágil, pero solo unos pocos participantes del proyecto CIS contaban con experiencia concreta en este proceso de implementación. Se incorporaron los equipos de transformación, diseño y ejecución de EY, junto con el Centro de Excelencia Ágil de TI de Eversource, con el fin de familiarizar rápidamente a todo el equipo con las técnicas ágiles.
 

El equipo comenzó por evaluar el nivel de madurez ágil de Eversource y por elaborar una hoja de ruta para el desarrollo gradual de las capacidades necesarias, con el fin de implementar las nuevas funciones de SAP de manera rápida y con el menor número posible de retrasos. El grupo impartió 25 horas de capacitación sobre el Marco Ágil Escalado (SAFe) con el fin de familiarizar a los empleados con los patrones organizativos y de flujo de trabajo ágiles, destinados a promover la alineación, la colaboración y la entrega exitosa entre el gran número de partes interesadas de Eversource.
 

Con el fin de familiarizar al equipo en general con las capacidades ágiles, se implementaron procesos estándar a los pocos días del inicio del programa. Se establecieron reuniones diarias de pie para analizar el avance, los riesgos y los obstáculos a medida que los equipos elaboraban los Documentos de Procesos de Negocio (BPD): el quién, el qué, el cuándo, el dónde y el porqué de cada tarea. Estos BPD, que aprovechan las soluciones de EY Energy Industry Cloud para SAP, guiarían a las áreas de negocio pertinentes a través de 10 flujos de trabajo críticos, entre los que se incluyen la correspondencia, el servicio al cliente, la generación de informes, la administración de dispositivos, así como la facturación y los pagos.
 

Las reuniones de pie también fueron una oportunidad para presentar a los equipos la función de un scrum master. Los scrum masters y coaches certificados por SAFe dirigieron las reuniones diarias y aprovecharon el foro para brindar orientación y mejorar continuamente las habilidades de los empleados, abordando sobre la marcha los temas que surgían a diario. El trabajo realizado para incorporar el ritmo y las metodologías ágiles contribuyó a sentar las bases para una transición más fluida hacia la etapa de diseño, desarrollo y pruebas de la implementación de SAP CIS.
 

Una vez finalizados los BPD, toda la implementación de SAP pasó a seguir un enfoque ágil SAFe más formal. Este marco se describe habitualmente mediante tres términos clave: «épicas», que son objetivos funcionales amplios que abarcan varias versiones; «funcionalidades», que son conjuntos de tareas relacionadas dentro de una misma versión de puesta en marcha; y «historias», que son tareas individuales con las que los usuarios se encontrarán a diario.

El cambio hacia el enfoque ágil motivó a los líderes de CIS a reorientar sus esfuerzos, plantear desafíos y ajustar el rumbo a lo largo del camino. Al identificar los requisitos de integración de más de 50 sistemas multifuncionales y de proveedores externos, el departamento de CIS cuenta ahora con los recursos necesarios para garantizar que todos los datos fluyan de manera fluida y precisa entre los sistemas.

"Nuestro trabajo con Eversource es un excelente ejemplo de lo que la implementación ágil puede aportar a los clientes del sector energético y de otros sectores", afirma Connie Carden, EY Global Client Service Partner; Managing Director, Markets and Business Development, Ernst & Young LLP. “Gracias a una infraestructura tecnológica mejorada, los empleados de Eversource podrán implementar productos y servicios de manera más rápida y eficaz. Los verdaderos beneficiados son los consumidores de energía, quienes recibirán un mejor servicio gracias a los objetivos comunes y a los esfuerzos comprometidos y colaborativos de nuestras dos organizaciones."

El enfoque integral de los equipos no solo mejoró la competencia de Eversource en metodologías ágiles, sino que también proporcionó un manual estratégico para integrar los principios ágiles en futuras transiciones tecnológicas, lo que posicionó a la empresa para lograr un éxito sostenido en la implementación de tecnologías.

"Para nuestros clientes, este proyecto no es una implementación tecnológica", afirma Coco. "Es una forma de mantener el negocio en funcionamiento."