Visión y estrategia del Omnichannel
El servicio de Omnichannel va más allá de la simple disponibilidad de múltiples opciones para realizar tareas o conectar con los clientes. Esta visión integra y sincroniza todos estos canales a través de información compartida, procesos altamente automatizados y entornos tecnológicos.
Muchas veces como clientes de alguna empresa, los usuarios nos hemos visto obligados a utilizar diferentes canales de acuerdo al trámite que queramos realizar. Por ejemplo, para los reclamos la única vía disponible puede ser vía telefónica, las compras únicamente en la tienda física, solicitud de información sobre algún producto sólo vía correo electrónico, entre otros ejemplos.
Finalmente el usuario no tiene la libertad de elegir el canal por el cual se comunicará para obtener el resultado que desea, ya que debe adaptarse a las políticas de atención de las empresas.
El servicio Omnichannel pretende mejorar esta experiencia permitiendo que el cliente pueda elegir el canal adecuado para su transacción, y obtener resultados inmediatos sin importar qué clase de gestión esté realizando.
Esta visión se ha convertido en un imperativo sobre todo para industrias como el de consumo masivo y retail, banca y telecomunicaciones. Las aseguradoras ahora están adoptando este nuevo modelo como parte de una ventaja competitiva para acceder al nicho de mercado juvenil.