Cuando el proceso de atención de siniestros es interrumpido, la satisfacción de los clientes disminuye considerablemente y los costos de las empresas de seguros se incrementan. Esto es el efecto de una mala experiencia en la gestión de siniestros. En este sentido, cada siniestro es un “momento de la verdad”. En la poca relación directa entre los clientes y las empresas de seguros, la gestión de siniestros puede representar la interacción más importante y significativa.
Es por ello que lo recomendable es que las empresas de seguros miren más allá de solo el ahorro de costos y busquen una experiencia del cliente basada en el manejo de data y analytics, donde se incorporen la inteligencia artificial (IA) y otras tecnologías avanzadas. Las empresas de seguros que puedan incorporarlo de manera correcta, podrán transformar la gestión de siniestros de una función necesaria de back-office a la ventaja competitiva, la diferenciación y multiplicador de la lealtad del cliente.
Logrando una experiencia más justa
Las empresas de seguros necesitan posicionarse para ganar en el futuro a las crecientes amenazas competitivas, como las InsurTechs y otros jugadores no tradicionales que puedan ingresar en el mercado. Con el ingreso de los servicios ofrecidos por InsurTechs, donde la gestión de siniestros digital puede ser iniciada por medio de dispositivos móviles y ser resuelto en segundos, la presión ha recaído en las empresas de seguros en ir más allá de las mejoras incrementales.
Para conseguir la visión de una experiencia con el cliente más justa y diferenciadora, las empresas de seguros deberán realizar lo siguiente:
- Determinar la información existente que puede ser usada para potenciar la gestión de siniestros.
- Identificar información externa y tecnologías avanzadas que puedan ser aplicadas para reducir costos y eliminar la fricción con los clientes.
- Definir y emular las prácticas de líderes experimentados y los casos particulares de usos de seguros que pueden ser piloteados y desplegados para un mayor efecto.