6 minutos de lectura 11 ago. 2020
Gestión de siniestros en la era digital

Gestión de siniestros en la era digital

Autores
José Carlos Bellina

Financial Services Office (FSO) Leader, EY Perú and Rapid Profit Transformation Leader, EY Latin America North

Líder de Consultoría para la industria financiera de EY Perú, experto en revenue optimization y pricing modeling con más de 17 años de experiencia en Latinoamérica, Estados Unidos y todo el mundo.

Numa Arellano

Financial Services Office (FSO) Partner, EY Perú

Socio de Consultoría para la Industria Financiera y líder en microfinanzas, con más de 23 años de experiencia brindando servicios de riesgos, auditoría y control interno, y gobernanza corporativa.

6 minutos de lectura 11 ago. 2020

Data, analytics e inteligencia artificial transforman la experiencia del client

La gestión de siniestros es la paradoja de las empresas de seguros. Ni los clientes ni las aseguradoras desean que los siniestros ocurran, pero cuando estos suceden, son críticos para ambas partes. Los clientes exigen soluciones rápidas, comunicación clara y, como elemento adicional, un trato justo.

Las empresas de seguros buscan eficiencia y precisión y evitar el riesgo de fraudes y/o temas judiciales con los clientes.

"Rapidez en la resolución de siniestros y transparencia en el proceso es el mayor contribuyente en la experiencia del cliente."

Cuando el proceso de atención de siniestros es interrumpido, la satisfacción de los clientes disminuye considerablemente y los costos de las empresas de seguros se incrementan. Esto es el efecto de una mala experiencia en la gestión de siniestros. En este sentido, cada siniestro es un “momento de la verdad”. En la poca relación directa entre los clientes y las empresas de seguros, la gestión de siniestros puede representar la interacción más importante y significativa.

Es por ello que lo recomendable es que las empresas de seguros miren más allá de solo el ahorro de costos y busquen una experiencia del cliente basada en el manejo de data y analytics, donde se incorporen la inteligencia artificial (IA) y otras tecnologías avanzadas. Las empresas de seguros que puedan incorporarlo de manera correcta, podrán transformar la gestión de siniestros de una función necesaria de back-office a la ventaja competitiva, la diferenciación y multiplicador de la lealtad del cliente.

Logrando una experiencia más justa

Las empresas de seguros necesitan posicionarse para ganar en el futuro a las crecientes amenazas competitivas, como las InsurTechs y otros jugadores no tradicionales que puedan ingresar en el mercado. Con el ingreso de los servicios ofrecidos por InsurTechs, donde la gestión de siniestros digital puede ser iniciada por medio de dispositivos móviles y ser resuelto en segundos, la presión ha recaído en las empresas de seguros en ir más allá de las mejoras incrementales.

Para conseguir la visión de una experiencia con el cliente más justa y diferenciadora, las empresas de seguros deberán realizar lo siguiente:

  • Determinar la información existente que puede ser usada para potenciar la gestión de siniestros.
  • Identificar información externa y tecnologías avanzadas que puedan ser aplicadas para reducir costos y eliminar la fricción con los clientes.
  • Definir y emular las prácticas de líderes experimentados y los casos particulares de usos de seguros que pueden ser piloteados y desplegados para un mayor efecto.

Experiencia en la gestión de siniestros con el cliente, ¿Por qué importa?

87%

de los clientes creen que la experiencia en la gestión de siniestros impacta en su decisión para permanecer con la empresa de seguros.

Fuente: EY Global consumer insurance survey

Transformación de la gestión de siniestros

El problema del negocio se basa en el flujo de los procesos de gestión de siniestros, el cual se encuentra desarrollado principalmente para lograr eficiencias, pero no para maximizar la experiencia del cliente. Para solucionar, contamos con data avanzada, la cual facilita a las empresas de seguros a comunicarse con clientes de manera directa, donde cada comunicación brindada inicia el siguiente paso dentro del flujo de siniestros. De esta forma, el proceso de gestión de siniestros se efectúa con el menor contacto posible.

Gestión de siniestros en la era digital data
    Data avanzada
  • Es captada instantáneamente durante un accidente automovilístico.
  • Es descargada de la nube.
  • Automáticamente inicia una primera entrada de pérdida.
Gestión de siniestros en la era digital chatbot
    Plataforma integrada: chatbot
  • Administra conversaciones con los clientes.
  • Envía información a los clientes para resolver siniestros en menos de una hora.
  • Guía a los clientes a través de un flujo inteligente automatizado.
  • Envía información para actualizar los archivos de siniestros.
  • Inicia flujo de pagos.
Gestión de siniestros en la era digital pagos seguro
    Sistema de pagos seguro:
  • Procesa pagos basados en los envíos del chatbot considerando las conversaciones y el sistema de gestión de siniestros.
  • Gestiona los pagos.

La experiencia está en todas partes

La experiencia del cliente fue largamente el reino de marketing. Hoy en día, la proliferación de los canales digitales significa que la experiencia del cliente se encuentra en todas partes donde los clientes interactúan con las empresas. Cabe resaltar que la experiencia importa en todos aquellos lugares que el cliente considere. En el sector seguros, esto hace mención al proceso de gestión de siniestros.

Para aprovechar el único “momento de la verdad” para fortalecer la lealtad del cliente y potenciar su retención, las empresas de seguros que miran hacia el futuro expandirán la información con la cuentan y adoptarán herramientas de analytics más sofisticadas. De esta forma, mayor eficiencia en el uso de la data es una de las mejores formas para que las empresas de seguros mejoren el performance financiero, puedan diferenciarse de sus competidores y entregar al cliente un mejor servicio siendo rápidos, precisos, transparentes y con una experiencia personalizada.

Tenemos una visión clara de las preguntas críticas y las nuevas respuestas necesarias. Accede a nuestra ayuda para la gestión de crisis, la continuidad del negocio y la resiliencia de la empresa.

Resumen

Cuando el proceso de atención de siniestros es interrumpido, la satisfacción de los clientes disminuye considerablemente y los costos de las empresas de seguros se incrementan. Es por ello que lo recomendable es que las empresas de seguros miren más allá de solo el ahorro de costos y busquen una experiencia del cliente basada en el manejo de data y analytics, donde se incorporen la inteligencia artificial (IA) y otras tecnologías avanzadas.

Acerca de este artículo

Autores
José Carlos Bellina

Financial Services Office (FSO) Leader, EY Perú and Rapid Profit Transformation Leader, EY Latin America North

Líder de Consultoría para la industria financiera de EY Perú, experto en revenue optimization y pricing modeling con más de 17 años de experiencia en Latinoamérica, Estados Unidos y todo el mundo.

Numa Arellano

Financial Services Office (FSO) Partner, EY Perú

Socio de Consultoría para la Industria Financiera y líder en microfinanzas, con más de 23 años de experiencia brindando servicios de riesgos, auditoría y control interno, y gobernanza corporativa.