5 minutos de lectura 3 jun. 2020
nueva normalidad consumo

¿Cómo será la nueva normalidad en el consumo masivo y el retail tras el COVID-19?

Pablo Salvador
Por Pablo Salvador

Consulting Partner, EY Perú

Socio de Consultoría y líder de las sub-líneas de transformación del negocio, optimización de la función financiera, cadena de suministro y talento, con más de 18 años de experiencia.

5 minutos de lectura 3 jun. 2020
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El COVID-19 ha generado cambios en el comportamiento del consumidor en el sector Retail

L
a nueva normalidad que enfrentamos nos lleva a aprender nuevas formas de convivencia para disminuir la posibilidad de transmisión del coronavirus. Probablemente, uno de los cambios que más perdure sea el teletrabajo, a pesar de que el aislamiento obligatorio vaya concluyendo progresivamente.

Los cambios permanentes en el comportamiento de los consumidores traerán modificaciones en los modelos operativos de las empresas que deberán adecuarse a nuevas formas de relacionarse con sus clientes. Esto impactará en los modelos de negocio y será especialmente relevante en el sector de productos de consumo masivo y retail por su cercanía con los consumidores finales.

Según el Índice de EY del Futuro Consumidor, que analiza los cambios a raíz del COVID-19, podemos señalar que el 27% de los encuestados viene recortando gastos en las diversas categorías de consumo. Asimismo, el 78% de las personas mayores a 45 años han disminuido su frecuencia de compras y el 64% compra solo lo indispensable. En contraste, el 46% de las personas entre 18 y 44 años afirma que ahora les importa más la marca que consumen y solo el 11% de ellos viene gastando durante la pandemia, de forma optimista al futuro.

Hoy en día, esto ya lo estamos observando, ya sea cuando realizamos un pedido por delivery o cuando, tomando todas las precauciones al acercamos a los establecimientos que, por la naturaleza de su negocio, permanecen abiertos. Estas pequeñas interacciones se irán incrementando a medida que más sectores continúen activándose. Ahora es posible observar que se han empezado a modificar los hábitos de consumo de la siguiente manera:

  • I. Mayor consciencia sobre la asignación del gasto y la disposición al endeudamiento

    Se priorizará la adquisición de productos considerados como esenciales. La gente buscará comprar artículos libres de riesgo que cumplan con los estándares de seguridad e higiene más altos y dedicarán más tiempo a entender la relación producto – beneficio a la hora de seleccionarlo. 

    Para este escenario, las empresas deben ofrecer una mayor transparencia y trazabilidad en la cadena de suministro, mostrando información como origen, producción, desarrollo, distribución, entre otros. El objetivo debe enfocarse en generar confianza en sus clientes; para ello los restaurantes que entregan sus productos por delivery, los acompañan con una nota que indica el nombre de los involucrados en cada proceso y su temperatura corporal.

  • II. Mayor conciencia social y medición de impacto al momento de comprar un producto

    Habrá una tendencia social por comprar productos que apoyen al comercio local para contribuir con la economía peruana (tanto sector formal como informal); especialmente, de aquellas empresas que se hayan comprometido de forma importante con campañas de apoyo a la sociedad en estas difíciles circunstancias.

    Asimismo, habrá una mayor conciencia ambiental; la crisis actual provocó un aceleramiento en cuanto al consumo ambientalmente responsable: el 38% de los consumidores a nivel global decían que estaban dispuestos a pagar más por productos sostenibles mientras que el 30% gastaría más dinero en productos socialmente responsables.  Si bien estos porcentajes pueden ser menores en el Perú no deberían ser obviados por las empresas y más aún cuando producto de la pandemia estos porcentajes continúan al alza.

  • III. Incremento significativo del consumo a través de medios digitales

    Los consumidores en todo el mundo se han visto obligados a utilizar plataformas de comercio electrónico, acostumbrándose a adquirir productos y servicios desde la comodidad de su hogar y con la misma seguridad de antes. Los canales digitales de muchos negocios han pasado a ser su canal más relevante (sino el único) y esto continuará al alza, ayudando a la digitalización del país. Esto ha permitido observar la capacidad de innovación y resiliencia de algunas empresas B2B, que han empezado a lanzar sus marketplace y/o canales digitales, para llegar al consumidor final y mitigar el impacto de la pandemia en sus ventas.

    Por otro lado, al comprar por canales digitales, el consumidor podrá comparar precios fácilmente, esto podría derivar en migraciones a marcas de menor precio; he ahí que las deben trabajar por lograr una diferenciación clara que justifique el price-premiun. 

  • IV. Menor aprecio por las marcas y estilos de vida para algunos sub-sectores

    Cuando las restricciones se vayan relajando, muchos consumidores no querrán regresar a las tiendas o lugares de consumo con la misma frecuencia por miedo a otra ola de contagio, pero también porque ya no lo considerarán necesario. Esto representa una oportunidad para aquellas empresas que sean capaces no sólo de ofrecer canales digitales adecuados, sino una experiencia de compra presencial que sea percibida como confiable y segura. 

Tenemos una visión clara de las preguntas críticas y las nuevas respuestas necesarias. Accede a nuestra ayuda para la gestión de crisis, la continuidad del negocio y la resiliencia de la empresa.

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Resumen

Las empresas deberán adecuarse a nuevas formas de relacionarse con sus clientes tras el COVID-19, ya que estos medirán más sus gastos y endeudamiento, el grueso de sus compras será a través de medios digitales, mostrarán un menor aprecio por las marcas, entre otros factores. 

Acerca de este artículo

Pablo Salvador
Por Pablo Salvador

Consulting Partner, EY Perú

Socio de Consultoría y líder de las sub-líneas de transformación del negocio, optimización de la función financiera, cadena de suministro y talento, con más de 18 años de experiencia.

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