La promesa del sector es adoptar el espíritu ágil y emprendedor de sus jóvenes clientes con prácticas financieras similares, sin embargo, muchas instituciones en estos mercados no están innovando tan rápido como deberían para seguir siendo competitivos.
Reinventar la experiencia del cliente
En el pasado, las instituciones financieras estuvieron más centrados en competir por el precio, el producto y el nivel de cobertura a través de las sucursales, en lugar de concentrarse en el servicio ofrecido a sus clientes.
Hoy en día, con el auge del FinTech, el principal frente competitivo se ubica en cómo mejorar la experiencia del cliente minorista, utilizando una estrategia que combina elementos tradicionales con un nuevo énfasis en la simplicidad, la transparencia y en la conveniencia del servicio.
Sin embargo, si bien las instituciones financieras pueden y deben adoptar prácticas de FinTech en vista a retener segmentos clave de clientes, deben asegurar que toda medida esté alineada con una estrategia de negocio general, en lugar de ser sólo una reacción precipitada a la competencia. Será necesario diseñar una hoja de ruta para la innovación de los clientes, independientemente de si la evolución es radical o incremental, y no dejarse arrastrar por un impulso desmesurado del FinTech.
Según demostró la encuesta publicada por EY “Global Consumer Banking”, el 6% de los consumidores de productos financieros ya han modificado su relación hacia nuevas empresas que ofrecen servicios y tecnología más accesibles que las instituciones financieras tradicionales. Y mirando hacia el futuro, 4 de cada 10 clientes expresan una disminución de la dependencia de las instituciones financieras tradicionales y la excitación por lo que los nuevos tipos de empresas pueden ofrecer.
Innovación y tecnología móvil
Un claro ejemplo de innovación en la banca tiene que ver con la evolución de los teléfonos móviles. La creación de este nuevo servicio vio su nacimiento a través de una nueva tecnología que exigía un código de comunicación distinta con el cliente, cada vez más conectado y con un sentido de inmediatez al que el sistema bancario no estaba acostumbrado.
En muchas regiones en desarrollo, los bancos se asociaron con proveedores de redes móviles para permitir préstamos, financiamiento y recaudación de fondos a través de plataformas de dinero móvil y aplicaciones crowdfunding; asimismo se promovió el uso de los datos móviles para obtener información valiosa del riesgo de crédito de sus clientes.
La oportunidad de la población no bancarizada
En el Perú más del 60% de la población no está bancarizada. Esto responde en gran medida al nivel de crecimiento de las economías de nuestra región, incluyendo al Perú. Sin embargo, también representa una oportunidad para el sector ya que a medida que aumentan los niveles de ingresos de la población, la demanda de servicios financieros aumentará.
El crecimiento de la demanda de los potenciales clientes no bancarizados y esta nueva generación de clientes, en muchos casos sin experiencia de bancarización por su juventud, ofrece una gran oportunidad para que los bancos puedan captar nuevas relaciones con los clientes en una etapa temprana.
Talento clave para afrontar el desafío
La innovación en las FinTech no es un proceso sencillo y para ello será necesario que los bancos logren atraer nuevo talento con habilidades radicalmente distintas. Deben implementar nuevas estructuras organizativas y fomentar una cultura centrada en la innovación y en el cliente como eje central.
Los bancos deben procurar integrar y retener a los profesionales con habilidades adecuadas para impulsar un proceso de innovación que permita a la organización posicionarse en este nuevo escenario competitivo, de lo contrario no será posible sostener el cambio.
FinTech es el futuro
En un mundo globalizado como en el que vivimos, es inevitable que los bancos se vean comparados con otras compañías que establecen altos estándares de experiencias de compra digital, como Amazon, Apple y Netflix. Es cierto que los bancos tienen un tipo de servicio con elementos diametralmente opuestos, sin embargo el perfil del cliente ya está demandando experiencias de compra similares.
Finalmente se hace una necesidad tratar de adoptar una mentalidad “digital” y encaminar cambios hacia el objetivo de lograr seguir siendo competitivos en este escenario tan cambiante. La tecnología y la innovación serán los principales aliados.
