8 minutos de lectura 20 nov. 2023

Servicios compartidos

Autores
Gildardo Bonilla

Consulting Partner, EY Mexico

Easy going person, apasionado por los deportes, padre de 3 hijos que busca con entusiasmo el balance profesional y personal.

Mateo De Los Ríos Vélez

Consulting Associate Partner, EY Colombia

Apasionado por los procesos de transformación, proyectos de impacto y creación de bienestar. Me encanta estar en familia y las actividades de aventura.

Pablo Salvador

Finance Consulting Leader, EY Latin America

Socio de Consultoría y líder de las sub-líneas de transformación del negocio, optimización de la función financiera, cadena de suministro y talento, con más de 18 años de experiencia.

8 minutos de lectura 20 nov. 2023
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Los Centros de Servicios Compartidos transforman la gestión empresarial centralizando los servicios de soporte y generando beneficios.

L
os centros de servicios compartidos son modelos implementados por las organizaciones para centralizar la gestión de sus servicios de soporte como finanzas, tecnología de información (TI), recursos humanos, compras, entre otros. Esto con el fin de aprovechar todos los beneficios que ofrecen estos Centros de Servicios Compartidos (CSC) como la reducción de costos, creación de valor, mejora continua, entre otros. 

Pero ¿cuáles son las organizaciones que se verían beneficiadas de tener un centro de servicios compartidos? Aquellas que son multipaís y/o multinegocio. Por ejemplo, si una organización tuviera presencia en Colombia, México y Perú, en lugar de tener 10 personas que se encarguen de las cuentas por pagar entre los diferentes países, a nivel regional podrían tener solo tres dando soporte a los diversos mercados, lo mismo para otros procesos que se quieran centralizar como recursos humanos, finanzas, entre otros.

Esto no solo permitirá optimizar los costos, sino ayudará a estandarizar diversos procesos que se reflejen en un servicio interno de mayor calidad y en menor tiempo, variables que bien alineadas permiten crear valor. 

¿Cuál es el camino? 

Hemos visto una evolución de los CSC que inician con una función y un país. Lo típico ha sido que las funciones financieras, que suelen ser las más transaccionales, sean las centralizadas dentro de un centro de servicios, pero esto se ha ido ampliando cada vez más a lo largo de los años. Muchas empresas inician un CSC con las cuatro funciones base (por ejemplo, finanzas, IT, recursos humanos y cadena de suministros), pero la evolución de estos CSC es exponencial ya que al verse apalancado en la tecnología actual, permite generar aún más valor y ampliar el número de funciones a centralizar. 

Y ¿cómo empezamos? Primero se define un propósito que debe estar alineado con sus operaciones internacionales y/o multinegocio. A ello se le debe plantear una estrategia clara, así como funciones, controles y medidas. En cada aspecto se puede profundizar sobre cuál será el modelo de prestación de servicio, cuáles serán los procesos, la gobernanza, las habilidades que deben tener los colaboradores involucrados, qué tecnología se habilita, cuáles serán los controles y el desempeño. Con todo ello ya se puede tener una idea real del camino a seguir. Básicamente, un readiness assessment, que responde a qué tan lista está la organización para desarrollar un CSC. 

Por otro lado, también existen empresas que ya cuentan con un CSC, a éstas se les recomienda un análisis de madurez para saber en qué punto de la evolución de los servicios compartidos se encuentra la organización y con ello analizar qué aspectos vale la pena apuntar para una evolución estratégica del CSC según los objetivos de la compañía (ver gráfico: Niveles de evolución de los CSC).

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Niveles de evolución de los CSC

Beneficios de los CSC 

Existe un mar de beneficios, podrá sonar exagerado pero es la realidad. A través de los CSC podremos encontrar beneficios cuantitativos y cualitativos. Por ejemplo, cuando se centralizan las operaciones y se dan las sinergias proyectadas, se puede alcanzar un ahorro de entre 20% y 30%, ya sea por estandarización de procesos, reducción de costos laborales, mejora continua, entre otros (ver gráfico: Beneficios de un Centro de Servicios Compartidos).

La promesa de valor del CSC empieza con el ahorro de costos, en definitiva se puede hacer lo mismo o más, con menos gente o recursos. Luego tenemos la atención de los niveles de servicio, las áreas de soporte ven a los países o líneas de negocio como clientes internos y se empiezan a generar una especie de contratos de operación donde se formaliza la atención y el tiempo de respuesta, lo que genera más confiabilidad y certeza cuando se le presta el servicio. Se suma a ello las eficiencias a través del apalancamiento en tecnología, automatizando más funciones que agilizan las operaciones y eso se refleja en los ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio). De esta manera la atención al usuario (cliente interno) puede mejorar de sobremanera, esto gracias a la automatización ya que los colaboradores tienen más tiempo para realizar actividades de valor, de análisis y predicción que pueden poner a disposición de la empresa. Todo esto conlleva a una transformación que permite dar servicios de valor agregado, promoviendo el desarrollo de nuevos productos y anticiparse con la información que se maneja y analiza. A esto se suma la mitigación de riesgos, al centralizar la operación a través del CSC se tiene un mayor control del back office, por ejemplo.

Los CSC se muestran como una oportunidad clara de generar valor para las organizaciones, y los resultados son claros, y su evolución aún más prometedora.

Beneficios cuantitativos

Porcentaje de ahorros potenciales por área

Beneficios cualitativos

+ Calidad

+ Talento

- Costo

+ Transparencia

+ Atención al cliente

- Tiempo de ciclo

Resumen

Centralizar la gestión de servicios de soporte como finanzas, tecnología de información (TI), recursos humanos, compras, entre otros, permite aprovechar todos los beneficios que ofrecen los Centros de Servicios Compartidos (CSC) como la reducción de costos, creación de valor, mejora continua, y más. Un camino de transformación de la gestión empresarial para las empresas multipaís y/o multinegocio.

Acerca de este artículo

Autores
Gildardo Bonilla

Consulting Partner, EY Mexico

Easy going person, apasionado por los deportes, padre de 3 hijos que busca con entusiasmo el balance profesional y personal.

Mateo De Los Ríos Vélez

Consulting Associate Partner, EY Colombia

Apasionado por los procesos de transformación, proyectos de impacto y creación de bienestar. Me encanta estar en familia y las actividades de aventura.

Pablo Salvador

Finance Consulting Leader, EY Latin America

Socio de Consultoría y líder de las sub-líneas de transformación del negocio, optimización de la función financiera, cadena de suministro y talento, con más de 18 años de experiencia.

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