¿Cómo una empresa de redes sociales creó el banco de más rápido crecimiento de Corea?

En julio de 2017, se lanzó en Corea un nuevo banco móvil. En las primeras 24 horas, había atraído a más de 300.000 suscriptores. En una quincena, superó los dos millones de clientes, acumulando ₩1 trillón (930 millones de dólares) en ahorros y proporcionando ₩770 billones (701 millones de dólares) en préstamos. Hoy en día, está bien encaminada para tener 10 millones de clientes, eso en un país de poco más de 50 millones de personas (la población económicamente activa es de 25 millones). Esta es la historia del asombroso crecimiento de kakaobank.

Formado por la empresa que está detrás de la aplicación de mensajería Kakao Talk de Corea del Sur, el rápido surgimiento del nuevo y primer banco "digital-first" kakaobank fue el resultado de ver la banca bajo una luz completamente nueva. Al preguntar constantemente: "¿cuál es el propósito de un negocio bancario?" y aplicando el pensamiento de "digital-first", kakaobank está transformando los servicios bancarios en Corea del Sur — e impulsando la innovación en la industria bancaria.

El propósito de un negocio bancario

Al examinar el panorama bancario existente, EY y el equipo de preparación de kakaobank — compuesto por varios accionistas clave — identificaron que había muchos coreanos que no utilizaban muchos productos y servicios bancarios porque no habían sido diseñados de forma centrada en el cliente, y a menudo eran muy difíciles de utilizar.

Y la investigación de mercado del equipo asesor de servicios financieros de EY en Seúl encontró que el precio era un factor que impulsaba a los clientes bancarios coreanos a cambiar de proveedor. La creación de un diferencial de costos significativo fue por lo tanto otra consideración importante.

Los bancos tradicionales gastan grandes sumas en sus gastos de funcionamiento. Algunos bancos pueden ver hasta el 60% de sus gastos invertidos en operaciones de sucursales y back offices. El equipo de kakaobank quería eliminar estos costos y luego compartir los beneficios con sus clientes. De hecho, una parte fundamental de la participación del regulador financiero coreano en la emisión de nuevas licencias de bancos digitales fue demostrar los beneficios que podían transmitirse al público.

Tan importante era llevar un negocio eficiente que el equipo de kakaobank incluso descartó crear un servicio de banca online, al considerarlo innecesariamente caro. Esta decisión fue un reflejo del enfoque de EY y de kakaobank a lo largo del proceso de desarrollo.

"El equipo del kakaobank fue muy bueno haciendo preguntas difíciles", dice Young-Suk Kim, EY Korea Digital Lead and EY APAC FSO PI Lead "A lo largo de todo, no dejaron de preguntarse '¿por qué estamos haciendo esto? ¿Por qué estamos vendiendo préstamos y otros productos bancarios? ¿Queremos hacer dinero?' — todo para mantener su enfoque en la entrega de un banco más allá de un banco".

Comenzando con una hoja de papel en blanco, el equipo de preparación de kakaobank trabajó con EY para desarrollar e implementar una estrategia para crear y lanzar un tipo de banco diferente.

Construir un nuevo tipo de banco no se trata simplemente de batir las tasas de sus rivales. Se trata de repensar cómo la gente usa los bancos en el siglo XXI.

"Vemos muchos bancos desafiantes lanzándose", explica Jan Bellens, EY Global Banking & Capital Markets Sector Leader. En todo el mundo, este fenómeno está siendo impulsado por la convergencia de la industria. Las empresas de redes sociales, las empresas de comercio electrónico y las empresas de la economía gigante están entrando en los servicios financieros."

"Miramos todos los tipos de bancos digitales en todo el mundo", dice Young-Suk Kim, Korea Digital Lead and APAC FSO PI Lead, EY. "Pero queríamos tomar un nuevo enfoque."

Para estos usuarios, todo es móvil y a demanda, disponible cuando y donde sea. Los equipos de EY y kakaobank canalizaron esta mentalidad y la transfirieron al mundo bancario para desarrollar una nueva aplicación bancaria que tomaba prestadas las características centradas en el cliente de Kakao Talk para transformar la banca.

"Cuestionamos todos los procesos existentes, desde las transacciones a las transferencias de dinero, hasta el cambio de divisas", explica Kim. "¿Podría la tecnología reducir el número de pasos que los clientes necesitan dar para abrir cuentas o acceder a la financiación? ¿Cómo podemos hacer que el proceso sea mucho más conveniente y mucho más accesible?"

La necesidad de hacerlo bien la primera vez

Sin embargo, la creación de una plataforma digital que pudiera ofrecer una comodidad mucho mayor solo se haría realidad si pudieran ayudar al nuevo banco a cumplir todas las normas necesarias de cumplimiento, resiliencia y seguridad. "Después de proponer el concepto inicial, empezamos a trabajar para ayudar al regulador a entender lo que estábamos tratando de lograr", dice Bellens. "Esto ayudó a asegurar una licencia para el banco — y luego ayudamos a kakaobank en la puesta en marcha: evaluación de la tecnología, control de riesgos, diseño de la experiencia del cliente y así sucesivamente".

Los equipos de Auditoría y Finanzas y Asesoría de Negocios y Consultoría de EY FSO y el kakaobank de Seúl trabajaron estrechamente con los servicios de tecnología de EY en Hong Kong bajo la dirección de James Lloyd, EY Asia-Pacific FinTech Leader; así como con el regulador coreano para demostrar que se pueden aprovechar las nuevas tecnologías para mejorar realmente los puntos de "conoce a tu cliente" (KYC, por sus siglas en inglés).

"Por ejemplo", dice Bellens, "Tradicionalmente, un cliente tendría que presentarse en persona en una sucursal para abrir una cuenta bancaria. Pero desde 2016, Corea ha aceptado una auto-apertura como parte de una iniciativa e-KYC. Esto se compara con una serie de bases de datos y criterios, y podría ser más seguro que una reunión en persona en un banco".

El problema era que los clientes no se sentían cómodos con el uso de selfies para abrir cuentas bancarias y no veían realmente los beneficios. EY trabajó con el equipo de kakaobank para demostrar que un enfoque diferente de e-KYC podría crear una experiencia mucho mejor para el cliente. Usando estos nuevos sistemas, los posibles clientes de kakaobank pueden ahora abrir una cuenta en 7 minutos, comparado con el promedio de 20-30 minutos en otros bancos.

El equipo de Auditoría y Finanzas de EY también trabajó estrechamente con sus colegas en China, Reino Unido y Estados Unidos para comprender mejor la privacidad de los datos, la seguridad cibernética y los requisitos contra el lavado de dinero. Del mismo modo, el equipo de EY de Impuestos se aseguró de que la función tributaria del kakaobank pudiera abordar la doble exigencia del cumplimiento de las normas y de permitir la presentación de informes sólidos.

Un modelo de negocio bancario para la era digital

"Como muchos de sus pares de tecnología emergente en todo el mundo, Kakao ve su negocio desde una perspectiva de activación primero, y de monetización después", dice Kim. Para kakaobank, esto supuso un reto: había diferentes opiniones dentro del grupo de accionistas sobre cuál debería ser el modelo de negocio y cuándo monetizar.

La colaboración de EY y kakaobank ha dado como resultado que millones de clientes tengan un cómodo acceso a un banco en la palma de sus manos. Un millón de personas se inscribieron en los primeros cinco días del lanzamiento del banco en julio de 2017, lo que impulsó el precio de las acciones de Kakao en más de un 8% — y la demanda ha seguido aumentando, con nuevos servicios que se están preparando para su lanzamiento para satisfacer la demanda.

Con la capacidad de gestionar sus finanzas y obtener préstamos personales y transferencias internacionales de dinero a bajos tipos de interés y comisiones, no es sorprendente que el éxito de kakaobank haya impulsado a muchas otras empresas de tecnología a considerar la creación de sus propios negocios de servicios financieros. La disrupción digital ha desdibujado las líneas de la mayoría de las industrias y el sector bancario no es una excepción.

"Ha habido mucha inercia en la banca", dice Bellens. "Los bancos tradicionales se han beneficiado del hecho de que, francamente, no había muchas alternativas mejores". Las empresas tecnológicas emergentes, desde las empresas de redes sociales hasta las plataformas de comercio electrónico, han visto la inercia de la banca tradicional y quieren desafiar el statu quo.

Estos actores de la plataforma y las organizaciones con grandes bases de clientes suelen tener un compromiso muy fuerte. Si estos nuevos actores, en los que los clientes ya confían, ofrecen una forma conveniente de hacer banca, o de hacer otras cosas de una manera más conveniente, las organizaciones más tradicionales van a enfrentarse a una pregunta interesante. Porque la confianza es la forma de adquirir clientes. Y esta amenaza está obligando a los bancos a responder y reevaluar sus propuestas de valor existentes".

Bellens continúa: "Ya hay un buen número de clientes que han venido a nosotros, basados en el éxito del kakaobank, pidiéndonos que les ayudemos a construir algo similar. "Hemos ayudado y estamos ayudando a varios bancos a mejorar en lo digital." El interés se ha extendido más allá del sudeste asiático hasta el Medio Oriente e incluso hasta el bastión de la banca tradicional — Wall Street.