¿Cómo puede la modernización de la arquitectura de datos impulsar la satisfacción del cliente?
Una empresa de gestión patrimonial global con sede en Estados Unidos se enfrentaba a un desafío aparentemente insuperable. Si sus asesores pudieran usar actualizaciones de portafolio en tiempo real para ofrecer a sus clientes productos y servicios que se adaptaran con precisión a sus necesidades, transformaría el negocio — pero esto no era posible con su configuración de IT actual. En la raíz del problema estaba la exactitud, consistencia, oportunidad y accesibilidad de los datos.
Al igual que todas las empresas de gestión patrimonial, la firma tiene varias aplicaciones clave — que abarcan la planificación financiera, negociación, conciliación, informes, custodia y CRM, entre otras capacidades — que se han construido en una variedad de plataformas o adquiridas de proveedores externos a lo largo de varios años. Como resultado, estos sistemas heredados a menudo se conectan y se comunican mal entre sí, y con nuevos productos y plataformas. Esto hace que los asesores de las firmas sean menos productivos.
“Este es un problema de toda la industria”, dice Sourav Moitra, FSO Consulting Wealth and Asset Management Managing Director, Ernst and Young LLP. “No hay consistencia en los datos, y el impacto final en el cliente es una mala experiencia en la que ni siquiera pueden obtener una respuesta directa de su asesor sobre cuánto vale su portafolio”.
Moitra explica que un asesor de la empresa de gestión patrimonial frecuentemente se encontrará teniendo que ingresar los mismos datos varias veces en diferentes aplicaciones, lo cual es laborioso y frustrante. Y, debido a que el procesamiento de datos y las comunicaciones entre plataformas son lentas, no permiten a los asesores ver y actuar sobre los últimos datos en tiempo real. Por ejemplo, el patrimonio neto de un cliente puede variar dependiendo de qué plataforma esté utilizando el asesor, ya que algunos se actualizarán más rápidamente que otros. Y cuando se crea una cuenta para un nuevo cliente, el asesor normalmente no puede verla hasta el día siguiente. Esto es frustrante para ambas partes.
Como resultado de estos temas relacionados con los datos, el gestor patrimonial estaba perdiendo asesores — y a su vez, los clientes de esos asesores y sus activos asociados bajo administración. Además, no podría ser tan ágil como la competencia en ofrecer a los clientes productos o servicios mejorados. La compañía sabía que necesitaba urgentemente modernizar su arquitectura de integración de datos para que fuera ágil; sin embargo, su arquitectura inflexible era costosa de actualizar y requería mucho tiempo de modernizar.
Construir una plataforma de datos para el futuro
Los equipos de EY colaboraron con la compañía de gestión patrimonial en una solución que proporcionaría una experiencia de usuario consistente en múltiples plataformas y ayudaría a los asesores a aprovechar los datos casi en tiempo real. Los equipos de EY trabajaron con el equipo de tecnología del cliente, liderado por el CIO y el jefe de arquitectura, para co-innovar soluciones y construir una plataforma de integración de datos.
Comenzaron abordando casos de uso particulares. Uno de los más importantes estuvo en torno a los datos de la cuenta de los clientes, que no se actualizaron de inmediato porque estaban basados en lotes. El equipo construyó una arquitectura basada en eventos para ayudar a garantizar que las actualizaciones de cuentas se reflejen en todas las aplicaciones casi en tiempo real, dando a los asesores la confianza de que los datos que están viendo ahora están actualizados. Eso significa que pueden ofrecer un asesoramiento sólido y actualizado y recomendar opciones de productos que se ajusten a las necesidades inmediatas de los clientes.
Otro tema clave fue la dificultad de conseguir que diferentes plataformas de datos se comuniquen entre sí. Para abordar este problema, el equipo creó una capa de interoperabilidad basada en un modelo de datos canónico que se alinea con una taxonomía de datos definida. Esto esencialmente significa que cualquier flujo de datos, desde cualquier fuente y en cualquier formato, se puede incorporar sin problemas sin disrupciones en las operaciones, mejorando la calidad y consistencia de los datos. Una vez más, esto ayuda a los asesores a proporcionar información y conocimientos oportunos y autoritarios a los clientes, algo que es esencial para las empresas de gestión patrimonial, ayudando a hacer crecer el negocio y retener a los asesores y sus clientes.
El conocimiento de los servicios financieros del equipo de EY fue crucial para abordar estos temas, ya que los equipos que llevan a cabo el trabajo tenían una comprensión profunda de las necesidades específicas de negocio que la tecnología tenía que resolver en las áreas de arquitectura de datos y flujos de datos, y la forma en que estos impactan la experiencia tanto de los asesores como de los clientes.
Incrementar la velocidad de transformación
La velocidad de comercialización es esencial en el sector de servicios financieros altamente competitivo; las dos primeras fases del proyecto se completaron en solo nueve meses y la arquitectura de datos mejorada ahora permite al gestor patrimonial proporcionar una experiencia digital sin fisuras tanto para asesores como para clientes, aumentando su satisfacción con la organización. Los equipos de EY y la compañía de gestión patrimonial ahora están trabajando para definir un mayor alcance de trabajo que amplíe los componentes ya construidos — y lo que es fundamental, formar una base escalable que hará que innovar en el futuro sea más fácil y rápido, reduciendo la complejidad y el riesgo.
Como resultado de las innovaciones que los equipos de EY desarrollaron con el cliente, su arquitectura de datos se ha vuelto más ágil y eficiente, con una infraestructura de datos estandarizada en su lugar. Esto tiene beneficios más amplios para el gestor patrimonial, que tiene la ambición de convertirse en una organización más orientada al producto. La arquitectura existente no soportaba el desarrollo acelerado de nuevos productos, pero la nueva arquitectura de datos proporcionará esa agilidad tan necesaria.
“Para cualquier cliente, queremos ayudar a acelerar el tiempo de implementación y transformación y reducir el costo”, dice Moitra. “La solución que hemos construido con este cliente tiende a reducir el costo de la transformación general — y es solo el comienzo; los componentes aprovechados en esta solución son parte de una nueva plataforma de transformación de negocios que estamos desarrollando, llamada EY Nexus para la Gestión de patrimonios”.
