¿Cómo ofrecerán los gestores de patrimonio un servicio personalizado en un mundo virtual?

Los modelos híbridos revitalizados que ofrecen experiencias centradas en el ser humano y habilitadas digitalmente son cada vez más importantes para capacitar a los clientes — y diferenciar a los gestores de patrimonios.

Ese es uno de los mensajes clave que surgirán del 2023 EY Global Wealth Research Report, que examina los deseos y comportamientos de más de 2.600 clientes de gestión de patrimonio en todo el mundo para arrojar nueva luz sobre la evolución de la industria.

La investigación muestra que la incertidumbre radical de los últimos dos años ha tenido un efecto llamativo en las preferencias de contacto de los inversores. En particular, el apetito de los clientes por las interacciones con los asesores virtuales se ha incrementado desde la pandemia. La proporción de clientes que identificaron las consultas virtuales como su canal de asesoramiento preferido para la gestión de inversiones pasó de 12 % en 2021 a 46 % en la actualidad.

Una inmersión más profunda en las preferencias de participación de los inversores revela cambios importantes en áreas clave, como:

• Expectativas digitales: las experiencias digitales de alta calidad son ahora una expectativa mínima del cliente. Las ofertas digitales son especialmente importantes para los inversionistas más jóvenes, ya que el 32 % de los Millennials los identifica como un importante impulsor de la elección de los gestores de patrimonio, solo en segundo lugar por un buen historial de desempeño (34 %).
• Poder de las personas: ante una mayor incertidumbre, los clientes siguen valorando el asesoramiento humano — especialmente en tiempos de volatilidad o en momentos clave de su ciclo de vida de inversión. Por ejemplo, tres de cada cuatro inversionistas quieren que el asesoramiento en planeación financiera provenga de una persona, aunque también es notable que 46 % esté contento de recibir ese asesoramiento de manera virtual.
• Cambios en el ciclo de vida: las preferencias de interacción cambian significativamente a lo largo del ciclo de vida de la inversión. Por ejemplo, las interacciones en persona son preferidas (por el 44 %) a las virtuales (37 %) cuando se crea un plan financiero. En cambio, los canales virtuales son populares para las interacciones "en vuelo"; al asesorarse sobre variables externas, se prefiere el contacto virtual (48 %) al presencial (36 %).

En nuestra opinión, la mejor manera de que los gestores de patrimonio satisfagan las cambiantes preferencias de los clientes es ofrecer una combinación frecuente, omnicanal y fluida de interacción virtual y asesoramiento tradicional en persona — en efecto, un modelo híbrido de próxima generación.

Pero, ¿cómo pueden las firmas lograr esto en la práctica?

Un elemento clave es colocar a los asesores en el centro de la transformación digital. El contacto humano sigue siendo crucial, y los modelos híbridos de próxima generación deberían ofrecer un acceso mejorado y más frecuente a los asesores — incluso si se habilita cada vez más a través de canales virtuales. Lo más importante es que priorizar el tiempo de cara al cliente inicial ayudará a fortalecer la confianza, haciendo que las interacciones virtuales o digitales posteriores sean más valiosas.

Otro elemento obvio es la habilitación digital de cada interacción. Por ejemplo, se valora mucho una experiencia de incorporación clara y digitalizada – que incluya la posibilidad de seguir el estado de la cuenta y compartir documentos de configuración. Unas sólidas capacidades digitales también permiten a los clientes pasar al autoservicio siempre que consideren que el contacto humano es innecesario o no deseado.

Además, las empresas necesitan hacer que las experiencias omnicanal sean fluidas, flexibles y eficientes. Eso no solo significa dar a los inversores control sobre sus opciones de participación, sino también mantener una supervisión holística que permite a las empresas monitorear y administrar las interacciones con los clientes de manera consistente.

Por último, los modelos híbridos de próxima generación necesitan integrar capacidades digitales innovadoras en cada canal, incluido el asesoramiento en persona. Eso maximizará el valor de cada interacción e introducirá una mayor colaboración en las relaciones de gestión patrimonial. Los ejemplos específicos podrían incluir:

• Aprovechar la IA para generar información instantánea de los clientes, ayudando a los asesores a diferenciar cada conversación
• Desarrollar herramientas de modelado de escenarios para simular crisis y preparar a los clientes para futuros episodios de volatilidad
• Usar canales virtuales para ayudar a los clientes a acceder a la persona adecuada en el momento adecuado, como corredores de seguros, expertos fiscales, planificadores financieros certificados o analistas de mercado

Implementados con éxito, los modelos híbridos de próxima generación mejorarán la personalización y la colaboración con los clientes y la educación, profundizando la comprensión, participación y propiedad de los inversores.