Perspectivas del Covid-19 en el sector financiero

La crisis derivada del COVID-19 puede impulsar a los bancos a potencializar la adopción de plataformas móviles y digitales, así como proveer la flexibilidad que sus clientes necesitan para superar la crisis ya que la adopción de canales digitales y de banca en línea ha crecido como resultado de las medidas de distanciamiento social, de acuerdo con un estudio de EY-Parthenon realizado entre clientes del sector financiero en México y Colombia.  

El estudio señala que la tendencia de la digitalización de la banca continuará por lo que las instituciones financieras deben acelerar su migración hacia plataformas digitales, mejorar la experiencia de usuario, entrenar a clientes renuentes y planear para reducir su huella física.

Sin embargo, aún hay resistencia o dificultades para utilizar los servicios de la banca en línea por parte de algunos clientes por lo que las instituciones bancarias deben utilizar distintos medios para instruirlos sobre los beneficios y la practicidad de sus servicios digitales.

Auge de la banca digital

Las consultas en los buscadores y las menciones en redes sociales sobre la banca digital han aumentado dramáticamente y en México esta cifra representa hasta un 40% más de las realizadas previo al inicio de la pandemia.

En cuanto a las publicaciones en redes sociales, aquellas relacionadas con banca móvil aumentaron hasta un 43.7%. Sobre las plataformas de banca digital, la mayoría de los comentarios en redes sociales son preguntas y opiniones sobre la funcionalidad de las apps bancarias.

• 61% de los usuarios de plataformas de banca digital señalaron que el ahorro de tiempo y los horarios más flexibles son las principales ventajas del uso de estas plataformas
• 44% identifica que la principal desventaja es el requerimiento de internet
• 38% considera que son los datos no protegidos

En el futuro inmediato, se prevé que las instituciones financieras deberán consolidar su transformación digital por medio del incremento en el número de usuarios y el aumento de los servicios ofrecidos en sus canales digitales.

Algunos de sus clientes actuales necesitan guía para aprender a usar los canales digitales por lo que las instituciones bancarias deberán mejorar la funcionalidad de sus aplicaciones para garantizar una transición fácil para todos los segmentos de clientes. A la vez, mejorar la experiencia de usuario puede volver más abiertos a probar los canales digitales hasta a los clientes más renuentes. Inclusive las instituciones más innovadoras se han asociado con compañías celulares para que el ingreso a sus plataformas no represente un consumo de datos para los usuarios.

Los bancos pueden utilizar esta tendencia en la digitalización tanto para ahorrar recursos valiosos en este momento, como para incrementar el alcance de sus servicios y mejorar la experiencia para el cliente.

Opciones para superar la crisis

La asistencia financiera se ha vuelto una prioridad para el 63% de los mexicanos, quienes reportan haber perdido más del 60% de sus ingresos. Para anticipar problemas, las instituciones financieras deben optimizar recursos y desplegar medidas de contingencia ya que se espera que haya problemas con la recaudación, la comunicación constante con clientes clave será vital para proveerlos de las herramientas y la flexibilidad que necesitan para superar la crisis, particularmente en el segmento de las Pyme.

El estudio revela que el impacto financiero para las pequeñas y medianas empresas ha sido notable:

• 95% de las Pymes reporta haber perdido ingresos por las medidas de distanciamiento social, mientras que 50% cerró operaciones por completo
• 85% de las Pyme participantes no considera que pagar sus préstamos bancarios sea su principal prioridad por el momento
• 50% de las Pyme declaró necesitar financiamiento externo para poder sobrevivir los próximos 3 meses

Nuevos términos y condiciones más flexibles deben ser propuestos para reducir el impacto de los préstamos no cumplidos.