EY se refiere a la organización global, y puede referirse a una o más, de las firmas miembro de Ernst & Young Global Limited, cada una de las cuales es una entidad legal independiente. Ernst & Young Global Limited, una compañía británica limitada por garantía, no brinda servicios a los clientes.
Búsquedas recientes
Las implementaciones de mayor éxito en nuestros mercados se basan en células ágiles especializadas que combinan el liderazgo del área de negocio o soporte, con las habilidades de los técnicos en arquitectura y analítica de datos.
En resumen
- Los consumidores digitales solo tienen 8 segundos de atención, y la generación Z probablemente reducirá ese tiempo a 4 segundos cuando se convierta en la nueva base de clientes.
- La inteligencia artificial generativa dotará a las empresas de mayor capacidad para generar contenido, pero hará cada vez más difícil que logren distinguirse.
- Las implementaciones de mayor éxito combinan el liderazgo del área de negocio con las habilidades de los técnicos en arquitectura y analítica de datos.
Un informe publicado en 2015 por la revista Nature encontró que los millennials tenían un tiempo de atención promedio de ocho segundos, en comparación con los 12 segundos de la generación X1 . Por otro lado, el estudio El futuro del trabajo en la era digital, publicado en 2022 por EY, ratifica que esta tendencia se está acelerando, con un 74% de trabajadores que creen que las nuevas tecnologías reducen su capacidad de concentración.
La hiperconectividad y la inmediatez que ofrece la tecnología están menguando nuestra capacidad de atención a niveles preocupantes. Proyectamos que cuando la generación Z —que nació siendo 100% digital— alcance la edad para ser consumidora de servicios, las empresas afrontarán una base de clientes con un tiempo de atención de tres a cuatro segundos (aproximadamente el mismo tiempo que dura la atención de un pez).
Múltiples estudios lo corroboran:
- Un informe publicado en 2013 por la revista PNAS demostró que la capacidad de los estudiantes para concentrarse en una tarea se había reducido en un 30% en los últimos 30 años.
- Una encuesta realizada por Microsoft en 2018 encontró que el 56% de los estadounidenses creen que las nuevas tecnologías están reduciendo su capacidad de concentración.
- Otro estudio publicado en 2017 por la revista Psychological Science, demostró que los millennials tenían más dificultades para concentrarse en tareas que requerían atención sostenida.
¿Cómo adaptarse a un nuevo tipo de cliente?
La impulsividad hace a los consumidores menos sensibles frente al precio y los vuelve más adeptos a lo conveniente, lo simple y lo fácil de entender. Actualmente, pasamos menos tiempo eligiendo entre opciones de plan de retiro que en el menú de un restaurante. Lo segundo es apetecible, mientras que lo primero —que está relacionado con la vejez— es angustiante y debería resolverse con celeridad.
Como consecuencia de esta propensión, la economía conductual está en auge. Hoy más que nunca es preciso entender los sesgos cognitivos de los consumidores que, inconscientemente, premian las ofertas más accesibles, rápidas, convenientes y sencillas de entender, respecto de las que son objetivamente mejores en relación con la calidad, el precio y la funcionalidad.
Esta tendencia probablemente se acentuará en los próximos años con la inteligencia artificial (IA) generativa, que dotará a las empresas de mayor capacidad para generar contenido, pero hará cada vez más difícil que logren distinguirse entre un mar de opciones. [2]
Colocar a las personas en el centro del diseño
En conversaciones con múltiples clientes, existe una opinión consensuada de que la experiencia del consumidor en todo el ciclo de compra (no solo en su captación, sino también en su atención, desarrollo y retención) es de gran valor para la empresa.
Sin embargo, es difícil establecer un valor monetario para las siguientes preguntas:
Lo anterior determina las inversiones en tecnología que realizan las empresas y las traslada a proyectos de reducción de costos, más fáciles de medir respecto a los de customer growth que son más intangibles en su impacto sobre la cuenta de resultados. En nuestra experiencia, estas últimas son las inversiones que demuestran mejores retornos para las compañías de nuestros mercados.
No obstante, la irrupción de la IA generativa permite habilitar hoy una nueva forma de interacción que, salvo la creencia que pudieran tener las empresas, no requiere de grandes inversiones. La IA generativa es, en esencia, un tipo de inteligencia artificial que puede crear nuevos datos, como imágenes, texto, música y códigos. Se basa en el aprendizaje automático y puede aprender a generar datos que sean similares a los datos en los que se ha entrenado.
Las implementaciones de mayor éxito en nuestros mercados se basan en células ágiles especializadas que combinan el liderazgo del área de negocio o soporte, con las habilidades de los técnicos en arquitectura y analítica de datos y los ingenieros especialistas en IA quienes, iterativamente, adaptan el aprendizaje de la IA al servicio de cada caso de negocio (captación, atención, desarrollo o retención temprana de clientes).
Claves para arrancar con éxito
En nuestra experiencia, la tecnología nunca es un "cuello de botella" para el éxito de estas implementaciones; sin embargo, para no crear "gigantes con pies de barro", en EY creamos un enfoque para las primeras adopciones de AI generativa, con base en seis principios:
Resumen
La hiperconectividad y la inmediatez que ofrece la tecnología están menguando nuestra capacidad de atención a niveles preocupantes. No obstante, la irrupción de la inteligencia artificial generativa permite habilitar hoy una nueva forma de interacción que, salvo la creencia que pudieran tener las empresas, no requiere de grandes inversiones.