EY se refiere a la organización global, y puede referirse a una o más, de las firmas miembro de Ernst & Young Global Limited, cada una de las cuales es una entidad legal independiente. Ernst & Young Global Limited, una compañía británica limitada por garantía, no brinda servicios a los clientes.
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En resumen
- A raíz de la pandemia, el 54% de los consumidores es más consciente de los datos que comparte.
- La confianza se ha vuelto un elemento decisivo para las elecciones de los consumidores.
- El 50% de los usuarios está dispuesto a compartir información personal, en especial si está contribuyendo a los esfuerzos de investigación o bienestar de la comunidad.
L
a pandemia de COVID-19 ha consolidado rápidamente nuestra dependencia hacia las plataformas digitales que permiten adquirir productos y servicios y funcionan como una herramienta de trabajo para la modalidad de home office. Este fenómeno genera un gran tráfico de datos personales de los consumidores, quienes son cada vez más conscientes de la importancia de su privacidad en línea (lo anterior aunado a la nueva reforma a la Ley Federal del Trabajo).
Con el objetivo de ayudar a las organizaciones a comprender cómo están evolucionando las necesidades de los consumidores en lo que respecta al tratamiento de sus datos personales, en EY realizamos un estudio cuyos resultados permiten analizar la manera en que está cambiando el comportamiento de las personas e implementar herramientas que ayuden a prevenir y mitigar posibles fugas o robos de datos.
Uno de los principales hallazgos de la edición 2020 de la Encuesta mundial sobre la privacidad de los consumidores de EY es que:
Por otra parte, el 63% de los consumidores que comparte datos personales con una organización busca seguridad en la recolección y el almacenamiento, el 57% busca tener control sobre los datos compartidos y el 51% busca tener confianza en la empresa al compartir la información.
Con el surgimiento de la pandemia, las organizaciones tuvieron que acelerar sus procesos de digitalización, adaptarse para vender en línea y ofrecer la modalidad de home office a sus equipos de trabajo. Asimismo, han tenido que buscar nuevas estrategias para atraer clientes. Uno de los elementos principales para lograrlo es la confianza, ya que los consumidores se han vuelto más cuidadosos con respecto a su información personal y son cada vez más selectivos al decidir qué y dónde comprar.
Un consumidor más exigente y observador
Las generaciones jóvenes —Millennials y Generación Z— comparten su información con más libertad, pero buscan obtener beneficios. El estudio reveló que el 53% de los Millennials se toma el tiempo de entender cómo una empresa utiliza sus datos personales leyendo el aviso de privacidad.
Desde el inicio del confinamiento:
En tanto, el 65% compartiría su historial clínico para mejorar su experiencia sanitaria, 47% de los consumidores compartiría información sobre la salud de sus hijos si eso significa que podrían volver pronto a la escuela con seguridad. Lo anterior contrasta con el 54% de usuarios que compartiría sus datos demográficos con una empresa minorista para recibir cupones o descuentos ocasionales.
Las empresas deben poner especial atención sobre los colaboradores que se encuentran laborando en la modalidad de home office. Es importante tomar medidas para prevenir fugas de datos o información controlada que pueda volver vulnerable a la organización. Las compañías también deben ser conscientes de que la ciberdelincuencia puede hacer mal uso de su marca con el objetivo de obtener información de usuarios en la web.
Es importante sumar a la estrategia de negocio una perspectiva de seguridad para el manejo de datos personales. Las empresas deben ser conscientes de qué tipo de información están recabando para definir controles de seguridad y mitigar riesgos.
Retos y oportunidades para la protección de dato personales
Como consecuencia del proceso de digitalización, las compañías de comercio electrónico deben cuidar no solo los datos de sus proveedores, sino de sus clientes y colaboradores, ya que un mal manejo podría dañar la reputación de la marca, afectar la operación o impactar las relaciones laborales. Ante este panorama, se vuelve indispensable considerar el modelo Privacy by design para establecer una estrategia de privacidad que aumente la eficiencia y permita a la organización salir con seguridad al mercado.
Las empresas tienen que cuidar la emisión de avisos de privacidad para clientes, proveedores, colaboradores, socios comerciales, página web, videovigilancia, etc. Las políticas de privacidad deben establecer una categorización para los datos personales que explique las finalidades del recabo y defina a una persona, un departamento o comité encargado de esta función. En el caso de las plataformas digitales, deben incluir términos y condiciones —elementos que no suplen al aviso de privacidad— y brindar capacitación constante a las personas involucradas en la captación de datos personales.
En medio de este contexto de transformación es indispensable apreciar el panorama completo y considerar las posibles sanciones, vulneraciones y pérdida de confianza. El reto para las compañías es adaptarse a esta nueva normalidad y estar a la altura de las expectativas y necesidades de los consumidores.
Resumen
Con el surgimiento de la pandemia, las organizaciones tuvieron que acelerar sus procesos de digitalización. Este fenómeno genera un gran tráfico de datos personales de los consumidores, quienes son cada vez más conscientes de la importancia de su privacidad en línea.