En un entorno donde la salud se ha posicionado como una prioridad fundamental, las necesidades de los pacientes latinoamericanos evolucionan rápidamente. Las personas quieren un sistema de salud rentable que les brinde acceso a la atención médica cuando ellas o un miembro de su familia la necesitan. Además, buscan servicios accesibles, con procesos claros y tiempos de espera reducidos.
Para cumplir con estas expectativas, los sistemas de salud en la región deben diseñar estrategias que optimicen el acceso e integren nuevas tecnologías. La clave será equilibrar las herramientas digitales con un enfoque humano para simplificar los trámites y crear una experiencia empática para los pacientes.
Con esto en mente, a continuación, presento cinco acciones clave para que las empresas de salud en Latinoamérica logren crear experiencias valiosas para sus pacientes:
1. Rediseñar los canales de acceso
Dado que el acceso a la atención médica es lo que más valoran las personas, las empresas de este sector deben preguntarse cómo interactúan sus clientes con los distintos puntos del sistema. Establecer procesos sencillos y eliminar barreras innecesarias será importante para dirigir a los pacientes a los centros de atención más adecuados para tratar sus padecimientos.
2. Empoderar a los pacientes con tecnologías digitales
Algunas de las fricciones que las personas experimentan cuando intentan acceder a los servicios de atención médica pueden abordarse con herramientas digitales intuitivas que los mantengan informados y les permitan tomar medidas proactivas. Establecer puertas de entrada digitales ayudará a los pacientes a encontrar lo que necesitan cuando lo necesitan.
3. Considerar las preferencias para diseñar mejores experiencias
Las organizaciones de salud deben basar sus estrategias en una comprensión profunda de sus clientes. Los pacientes valoran diferentes modos de atención; por ejemplo, los profesionales ocupados pueden escoger las consultas virtuales, mientras que los residentes de zonas rurales o los pacientes de edad avanzada sin un teléfono inteligente pueden preferir ver a su médico cara a cara. Diseñar vías de atención de acuerdo con esas diferentes personalidades puede derribar las barreras de acceso que enfrenta la atención médica en la región.
4. Mejorar la experiencia virtual
En lo que respecta a la experiencia de atención virtual, las organizaciones de salud tienen mucho trabajo que hacer para generar confianza y establecer mejores relaciones con las personas. Existen oportunidades para expandir la virtualidad y ofrecer más comodidad o abordar los retrasos en la programación de citas. Las estrategias personalizadas que consideren la vida del paciente y sus preferencias pueden ayudar a diseñar nuevos servicios integrales.
5. Educar a los pacientes sobre el valor de sus datos y la tecnología
Si bien los pacientes de Latinoamérica están abiertos al intercambio de datos, pueden ser más reservados con respecto a los productos que en este momento se perciben como demasiado futuristas. A medida que el modelo de atención médica se desplaza hacia el hogar —impulsado por los dispositivos portátiles y los datos—, las personas necesitan acompañamiento paso a paso para que puedan desarrollar comodidad en entornos de atención médica que hoy pueden parecer poco convencionales.
Conclusión
Los pacientes en Latinoamérica buscan algo más que atención médica: quieren un sistema que priorice su bienestar, sea accesible y respete sus preferencias. Las organizaciones que adopten un enfoque proactivo, integren tecnología de manera efectiva y comprendan las necesidades de las personas estarán mejor posicionadas para liderar la transformación de los sistemas de salud en la región. La sostenibilidad también se perfila como un eje central en la toma de decisiones de los consumidores y las organizaciones que logren integrar prácticas responsables en sus servicios no solo contribuirán al bienestar global, sino que también resonarán más con los valores de los consumidores.