Optimización del capital de trabajo de cobranza para una empresa internacional de manufactura y automatización

Desde la invención de los predecesores de los termostatos modernos, esta empresa fundada en el siglo XIX en Estados Unidos ha innovado en múltiples sectores de manufactura industrial. Actualmente, nuestro cliente ofrece un portafolio variado, creando y comercializando tecnologías aeronáuticas, herramientas de automatización, soluciones de energía y sustentabilidad, químicos especializados, materiales eléctricos y avanzados, entre otros productos. Tiene presencia internacional en alrededor de 80 países, 750 establecimientos entre oficinas y plantas de manufactura, y más de 99 000 empleados a nivel global.

Entre los países donde tiene presencia, México es uno de gran importancia para la compañía. En 2013, inauguró en San Luis Potosí un Centro Corporativo de Servicios Compartidos que atiende a Estados Unidos y Brasil; mientras que, en 2017, estableció un Centro de Investigación y Desarrollo para soluciones tecnológicas en la Ciudad de México. Este centro fue el cuarto en el mundo junto con los que se ubican en China, India y República Checa.

A mediados de la década pasada, el cliente realizó inversiones en compañías de tecnología, estratégicamente alineadas a su portafolio. Un ejemplo de esto fue la adquisición en 2016 de una empresa proveedora de tecnología para la automatización de cadenas de suministro. Para dicha adquisición, el cliente invirtió 1.5 billones de dólares y, para 2017, realizó una inversión inicial en compañías tecnológicas en crecimiento.

Llevar a cabo esta estrategia de inversión desencadenó la necesidad de efectivo; por esta razón, a nivel global implementó iniciativas para la mejora de capital de trabajo, siendo México un punto importante ya que la operación de cobranza en Estados Unidos y Brasil era realizada por el call center del Centro Corporativo de Servicios Compartidos ubicado en San Luis Potosí.

En un mundo empresarial donde la eficiencia en la gestión de cobranzas es vital para la salud financiera, EY ha dado un paso adelante para liderar una transformación significativa en este ámbito. El equipo de EY fue seleccionado para implementar mejoras sustanciales en los procesos de cobranza y manejo de disputas, marcando un hito en la optimización de estas operaciones críticas.

Como es común en proyectos transformacionales, la adaptación a la nueva metodología propuesta por EY para mejorar la cobranza y el seguimiento de disputas presentó desafíos; sin embargo, con una gestión de cambio efectiva y una comunicación clara se logró superar estas barreras, demostrando la resiliencia y el compromiso de todas las partes involucradas.

Puntos clave del plan de trabajo:

• Despliegue estratégico. Con un enfoque preciso en la mejora de la cobranza y la gestión efectiva de disputas, EY desplegó un equipo especializado para colaborar estrechamente con los líderes de cobranza en San Luis Potosí. Este equipo no solo aportó su vasta experiencia y conocimientos especializados, sino que también trabajó mano a mano con las unidades de negocio para asegurar una integración adecuada de las nuevas estrategias.

• Mejora de estrategias y segmentación de clientes. La iniciativa de EY no se limitó a la implementación de herramientas avanzadas; también se centró en la mejora de la estrategia de cobranza a los clientes y en la identificación precisa de los segmentos. Esto permitió un enfoque personalizado y eficiente, especialmente en el seguimiento de clientes importantes, asegurando que los esfuerzos de cobranza fueran dirigidos de manera óptima y consiguieran resultados medibles.
• Gestión de disputas. Las disputas surgen cuando un cliente no está de acuerdo con el pago de una factura por distintos motivos; por ejemplo, insatisfacción de servicio, error en la facturación, etc. Si no se manejan adecuadamente, estas situaciones pueden conducir a retrasos en los pagos y afectar el flujo de caja.
  
  El manejo eficaz de las disputas fue un factor crítico en el proyecto, dado que puede fortalecer o debilitar la relación con los clientes. La implementación de una gestión de disputas robusta y bien estructurada es esencial para mantener una dinámica positiva y constructiva con los clientes; este enfoque no solo facilita una resolución más rápida y eficiente de los conflictos, sino que también permite identificar y abordar las causas subyacentes que los generan.
  
  Por ello, una gestión de disputas efectiva es vital para la salud financiera de una empresa y su reputación en el mercado. El proyecto se centró en agilizar la resolución a través de la implementación de un proceso de escalación clara, así como en la identificación de las causas raíz de las disputas, implementando un proceso iterativo para identificar y desarrollar programas que permiten reducirlas y eliminarlas.
• Capacitación y monitoreo. El proyecto también implicó una coordinación exhaustiva con más de 100 analistas de crédito. EY se encargó de proporcionar la capacitación necesaria y establecer un sistema de monitoreo para asegurar la adopción y la implementación efectiva de la nueva metodología. Este esfuerzo colaborativo fue clave para garantizar que el personal estuviera bien equipado para manejar los procesos mejorados y para mantener la consistencia en toda la organización.

La intervención estratégica de EY en la mejora de los procesos de cobranza y gestión de disputas ha marcado un antes y un después en la operación de las empresas en México. Este proyecto ha sido una clara demostración de cómo la combinación de experiencia y la aplicación de innovación puede elevar la eficiencia operativa a niveles sin precedentes. A pesar de los retos que supone cualquier cambio significativo, el compromiso con la excelencia y la capacidad de adaptación mostrados por EY y el equipo de cobranza han sido ejemplares, sentando las bases para un nuevo estándar en la industria.

La focalización de los esfuerzos de cobranza ha permitido una recuperación de capital más rápida de los principales clientes, un aspecto crítico para la salud financiera de cualquier empresa. Además, la transformación de las prácticas de cobranza ha llevado a una identificación más efectiva de las cuentas por cobrar prioritarias, un reporteo más eficiente y un proceso de toma de decisiones más ágil y fundamentado.

El proyecto de implementación de la gestión de disputas se centró en agilizar el proceso de resolución. Al hacerlo, se redujeron significativamente los tiempos de respuesta, lo que tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente. Una solución rápida a las disputas no solo mejora la experiencia de los usuarios, sino que también incrementa la probabilidad liberar y recuperar fondos que anteriormente se encontraban estancados, optimizando así el ciclo de ingresos de la empresa logrando liberar hasta $45 Millones de dólares.

Además, al profundizar en el análisis de las causas raíz de las disputas, las organizaciones pueden obtener valiosos insights sobre sus procesos internos y la percepción de los consumidores. Este conocimiento permite implementar mejoras continuas, reducir la incidencia de futuras disputas y, en última instancia, fortalecer la confianza del cliente en la empresa.

Estos avances no solo han optimizado los procesos internos, sino que también han reforzado la posición financiera de la compañía, asegurando un impacto positivo y duradero en su rendimiento financiero. La experiencia de EY ha sido instrumental en este proceso de transformación, y su enfoque en la mejora continua y la innovación seguirá siendo un modelo a seguir para futuras iniciativas dentro del ámbito financiero y más allá.