14 dic 2020
Man is using credit card and tablet

¿Usamos más la banca digital? COVID-19 Financial Sector Perspective: el panorama de los servicios financieros en Latinoamérica

Por Jorge Lacayo

EY-Parthenon Leader, EY Latin America North

Apasionado del deporte motor, intenso con el fitness y le gusta compartir experiencias con su familia.

14 dic 2020

En resumen

  • 38% de los mexicanos afirma haber solicitado un préstamo bancario durante la pandemia
  • 87% de los encuestados experimentó una disminución en sus ingresos
  • 20% de las pequeñas y medianas empresas cerró operaciones por completo

l sector financiero en Latinoamérica se ha visto drásticamente impactado por la crisis sanitaria. En este contexto, EY ha publicado los resultados de la segunda edición de COVID-19 Financial Sector Perspective, un estudio realizado por la práctica de consultoría estratégica EY – Parthenon.

El estudio fue aplicado a más de 3,000 usuarios del sector financiero en Colombia, México y Perú para reunir sus perspectivas sobre la pandemia y analizar el cambio en el uso y la popularidad de las plataformas bancarias en línea y los programas de asistencia financiera, impulsado por la situación actual.

Menor ingreso, mayor cautela

Según los resultados del estudio, los usuarios continúan preocupados por su capacidad financiera y afirman que podrían haber estado mejor preparados para enfrentar una crisis.

El reporte señala que

87%

de los encuestados experimentó una disminución en sus ingresos durante la pandemia.

Además, 6 de cada 10 redujeron sus ingresos en más del 40% y consideran que no recuperarán su nivel de ingresos durante los próximos seis meses.

A pesar de esta situación, únicamente el 38% de los mexicanos encuestados informó haber solicitado un préstamo para apoyar su flujo, ya que el acceso a la banca sigue siendo limitado y existe una percepción mayoritariamente negativa (o inexistente) sobre el crédito y sus condiciones.

La mayoría de las personas no logró entender si su institución financiera ofrecía algún programa de alivio o en qué términos lo otorgaba. Solo un pequeño porcentaje los adoptó y no siempre salieron satisfechos. En este sentido, las instituciones financieras requieren implementar estrategias de comunicación más claras, donde destaquen algunos productos alternativos para que los clientes estén mejor preparados ante una situación de crisis.

El soporte crediticio y la calidad del servicio son los principales factores que impulsan la insatisfacción del cliente. De acuerdo con el estudio, aproximadamente 1 de cada 3 personas no está satisfecha con sus servicios bancarios minoristas pero solo el 5% se cambió a otro banco durante la pandemia debido a que perciben este proceso como complicado. 

A pesar de la digitalización masiva

77%

de los encuestados de México continuó visitando sucursales en comparación con 67% en Perú y 53% en Colombia.

Por otra parte, el 63% de los encuestados entre 18 y 30 años de edad aseguraron seguir yendo a sucursales y este porcentaje se eleva al 84% en personas mayores de 65 años.

Pymes: la gran oportunidad de las instituciones financieras

Otro sector sumamente afectado por la pandemia es el de las pequeñas y medianas empresas:

COVID-19 Financial Sector Perspective

20%

cerró operaciones por completo y el 65% experimentó pérdida de ingresos.

Las medidas tomadas por estas compañías para sobrevivir ante la complicada situación económica y financiera que se ha presentado en los últimos meses fueron:

  • 40% utilizó sus ahorros internos 
  • 21% modificó sus procesos 1
  • 2% eligió la financiación externa (de los cuales 43% acudieron a instituciones financieras tradicionales, 29% con instituciones menores y 29% con amigos y familiares) 
  • 9% optó por recortes de personal 
  • 7% eligió otros métodos

Las pymes representan una gran oportunidad para que las instituciones financieras y los jugadores del mercado desarrollen nuevas propuestas de valor para este segmento que se ha convertido en el gran impulsor de la reactivación económica, gracias a la cantidad de empleos que genera.  

En este sentido, EY – Parthenon emite las siguientes recomendaciones para que las instituciones financieras puedan consolidar la transformación digital, eliminar las barreras culturales y mejorar la usabilidad:

  1. Asegurar una comunicación más clara: las campañas publicitarias deben brindar una información más clara sobre los programas de flexibilidad, utilizando canales de comunicación tradicionales y no tradicionales. La comunicación personalizada debe estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para mitigar las malas experiencias de los clientes.
  2. Ofrecer soluciones y productos financieros alternativos como educación y planificación financiera, e innovar en productos de ahorro, seguro de empleo, salud, entre otros.
  3. Repensar el rol de las sucursales en la incorporación de nuevas tecnologías: las visitas a las sucursales deben utilizarse para instruir a los clientes sobre los beneficios y la facilidad de las plataformas digitales, una vez que la mayoría de los usuarios todavía prefieren visitar las sucursales.
  4. Mejorar la seguridad y la funcionalidad de las plataformas digitales: los bancos deben adoptar mecanismos de seguridad y consolidar una usabilidad perfecta de sus aplicaciones para garantizar una experiencia de usuario positiva.
  5. Ampliar la gama de servicios digitales: dado que los servicios de canales digitales son hasta un 35% más baratos, los bancos deberían ampliar la cantidad de servicios digitales ofrecidos para ahorrar recursos valiosos.

Resumen

El sector financiero en Latinoamérica se ha visto drásticamente impactado por la crisis sanitaria. En este contexto, EY ha publicado los resultados de la segunda edición de COVID-19 Financial Sector Perspective: un estudio sobre el cambio en el uso y la popularidad de las plataformas bancarias en línea y los programas de asistencia financiera. 

Contacto:

Jaime Vargas | Socio de EY-Parthenon en Latinoamérica Norte Jaime.Vargas@parthenon.ey.com

Acerca de este artículo

Por Jorge Lacayo

EY-Parthenon Leader, EY Latin America North

Apasionado del deporte motor, intenso con el fitness y le gusta compartir experiencias con su familia.