Dentro del proceso: cómo EY navegó por su propia transformación impulsada por la IA

Las empresas deben iniciar el cambio desde dentro para navegar por un futuro impulsado por la IA y transformar con éxito sus propias organizaciones, industrias y la sociedad en su conjunto. Según una reciente EY CEO Outlook Pulse survey, una abrumadora mayoría de los CEO, aproximadamente el 99 %, planea invertir en IA generativa (GenAI, por sus siglas en inglés). Estos líderes empresariales no solo están reconociendo el potencial transformador de la IA, sino que también están empezando a tomar medidas proactivas en respuesta a las interrupciones previstas en sus modelos de negocio.

EY respondió a la disrupción de la IA con rapidez y en consecuencia, asignando una inversión inicial de 1.400 millones de dólares en un amplio programa de transformación con los humanos en el centro, estableciendo una visión ambiciosa para convertirse en la organización líder de servicios profesionales impulsada por la IA en el mundo. Como organización compleja y globalmente descentralizada, el amplio alcance de la autodisrupción, que abarca desde estrategias a nivel macro hasta operaciones a nivel micro, presentaba inherentemente desafíos, obstáculos y riesgos sustanciales.

Al hacer frente a esos obstáculos, la organización desarrolló soluciones transformadoras y aprendió lecciones valiosas. Estos aprendizajes ahora forman la base de una serie de ideas basadas en el conocimiento, que traducen la experiencia de transformación de EY en planes de acción tangibles para otras empresas que exploran la transformación de la IA.

La transformación de EY en una organización centrada en la IA comenzó mucho antes de la era de ChatGPT con adquisiciones estratégicas, atracción de nuevos talentos y un cambio a la nube y a los sistemas de datos consolidados. Esto posicionó a los equipos de EY para adaptarse fácilmente a las tecnologías en rápida evolución, la dinámica del mercado, los complejos entornos regulatorios globales y la disrupción de la GenAI.

"Para que las empresas aprovechen eficazmente la IA hoy en día, primero deben determinar las aplicaciones específicas en las que la tecnología les ayudará mejor, cómo se puede integrar la IA en las infraestructuras existentes y cómo la IA afectará a las políticas de seguridad de la información y privacidad de datos de su organización", afirma Raj Sharma, Socio Director Global de Crecimiento e Innovación de EY. "Al actuar como nuestro propio 'Cliente Cero' y probar las implementaciones de IA internamente, EY está determinando las respuestas a estas preguntas ahora, para que podamos guiar a nuestros clientes en función de la experiencia real y los casos de uso prácticos de esta tecnología".

Frente a la rápida evolución del mercado y la llegada de tecnologías innovadoras como ChatGPT, EY se enfrentó a la doble presión de las expectativas del mercado y las directivas de liderazgo. El desafío no consistía en sucumbir a una postura reaccionaria, sino en evaluar y perfeccionar la estrategia de IA de forma reflexiva, garantizando que cada paso que se diera estuviera al servicio de la creación de una confianza duradera en la IA y del empoderamiento de una transformación responsable.

En medio del impulso para crear valor exponencial, los equipos de EY se encontraron con la fatiga de la prueba de concepto (POC, por sus siglas en inglés), ya que las iniciativas de IA dispersas en toda la organización global amenazaban con diluir el enfoque y desperdiciar recursos. El desafío consistía en armonizar estos esfuerzos, alinearlos con los objetivos empresariales para optimizar el rendimiento, enriquecer las experiencias y desbloquear el crecimiento sostenible, al tiempo que se posicionaba a los seres humanos en el centro del trabajo.

La ambición de aumentar el potencial de las personas hizo que EY se enfrentara cara a cara con el imperativo de una mejora integral de las habilidades y la gestión del cambio. El equipo de transformación reconoció la necesidad de cerrar las brechas de habilidades y conocimientos, particularmente en la integración de modelos lingüísticos grandes (LLM, por sus siglas en inglés) en los flujos de trabajo diarios, para dar forma a un futuro en el que la fuerza laboral de EY pueda colaborar sin problemas con la IA.

Para agravar estos desafíos, el panorama regulatorio experimentó cambios globales significativos, lo que exigió una adaptación ágil de los procesos de gestión de riesgos al rápido ritmo de la innovación en IA. La renuencia a evolucionar estos procesos podría sofocar la innovación o, por el contrario, conducir a controles de riesgo inadecuados, lo que podría socavar la ventaja competitiva de la empresa y los objetivos estratégicos a largo plazo.

EY estableció objetivos ambiciosos para impulsar la transformación de la IA en tres áreas clave:

• Mejorar la oferta de servicios con soluciones habilitadas para IA para el crecimiento y la eficiencia
• Redefinir el trabajo, las funciones y la tecnología internos para operaciones óptimas en la era de la IA
• Dar forma a las políticas públicas, la ética y las agendas sociales para promover el uso responsable de la IA a nivel mundial

Estos objetivos se diseñaron para ofrecer valor y crecimiento a largo plazo, al tiempo que abordan las necesidades integrales de los clientes, las capacidades internas y el impacto social.

Para cumplir estos objetivos, teniendo en cuenta los desafíos para respaldar todas las dimensiones del viaje de la IA, el equipo se centró en seis facetas a través de las cuales podían navegar por las complejidades de la transformación de la IA con confianza y precisión.

"A partir de nuestro propio proceso, EY ha descubierto desafíos y aprendido lecciones en seis áreas clave para la IA: estrategia, personas, tecnología, gobernanza, clientes y sociedad", explica Beatriz Sanz Sáiz, EY Global AI Sector Leader. La transformación funcional mapeó estratégicamente los casos de uso de la IA con respecto a los objetivos empresariales y a toda nuestra cadena de valor, reinventando los flujos de trabajo y las operaciones en torno a la IA. Este enfoque mitigó el riesgo de lanzar iniciativas de IA fragmentadas que podrían no generar el valor esperado, o potencialmente desperdiciar recursos en proyectos de bajo impacto que podrían resultar en esfuerzos estancados o abandonados.

En el ámbito de la tecnología y los datos, EY centralizó la IA para agilizar el consumo de tecnología en toda la empresa, fomentar la integración de soluciones innovadoras y fomentar la exploración responsable. Los desarrolladores contaron con herramientas y plataformas avanzadas para acelerar el ciclo de vida del desarrollo de la IA, mientras que la integración de datos y sistemas facilitó la armonía arquitectónica y una sólida gobernanza de datos en consonancia con el marco de IA responsable de EY. Los equipos promovieron esta agenda colaborando con alianzas tecnológicas estratégicas para ayudar a posicionar a la organización global a la vanguardia de la revolución de la IA.

Con un enfoque en aumentar a las personas, EY adoptó un abordaje transparente y centrado en el ser humano para la transformación que fomenta la alfabetización de IA, impulsa la integración constante en los flujos de trabajo diarios y aborda las reservas de los empleados hacia las nuevas tecnologías y herramientas. Internamente, EY adoptó esta filosofía para preparar a su fuerza laboral para un futuro impulsado por la IA, cerrando las brechas de habilidades a través de la mejora de habilidades específicas y la gestión eficiente del cambio.

"Tenemos la oportunidad de remodelar la industria desde una perspectiva tecnológica y con el conocimiento del dominio que tenemos dentro de EY", dice Pablo Cebro, EY Global Technology Platforms Lead.

El compromiso con la IA responsable refleja la dedicación a generar confianza en la IA, alineando las soluciones tecnológicas, los procesos empresariales y la infraestructura de IA con los valores fundamentales de la gobernanza ética y la mitigación de riesgos. Dado que la IA responsable es fundamental para la transformación, EY estableció definiciones de IA en toda la empresa para garantizar la coherencia y la claridad en todas las funciones empresariales. Los procesos de gestión de riesgos se diseñaron para evolucionar junto con el ritmo de la innovación en IA, logrando un equilibrio entre la velocidad y los riesgos emergentes. Además, la priorización del presupuesto se organizó para que coincidiera con la gobernanza de la IA para promover un despliegue eficaz y responsable.

"Un marco de IA responsable es fundamental para nuestro viaje hacia la IA y está diseñado para guiar el desarrollo ético, la implementación y la gobernanza de las tecnologías de IA dentro de la empresa", señala Alexei Ivanov, EY Global Risk Management – Transformation and Innovation Leader. "Reflexionando sobre nuestro compromiso con el liderazgo ético y la preparación, nuestro principal espíritu de IA es asegurarnos de que la IA sea ética y haga lo correcto para el propósito correcto".

Centrándose en la interrupción del servicio, EY está redefiniendo activamente sus servicios y soluciones ofrecidos a los clientes.  Centrada en elevar la experiencia del cliente, EY está adoptando modelos comerciales alternativos para reflejar el verdadero valor entregado. Los laboratorios de los clientes se han establecido para coinvertir con los clientes en la creación de capacidades y establecer el liderazgo en el mercado, alineando constantemente los servicios y las soluciones con la vanguardia de las necesidades de la industria.

"Nuestro enfoque de la transformación no es solo una hoja de ruta para la evolución de nuestra organización, sino un activador para el cambio en toda la industria, empoderando a los clientes de todo el mundo con las lecciones del viaje de IA de nuestra fuerza laboral de 400.000 personas", dice Hanne Jesca Bax, EY Global Vice Chair – Markets.

Por último, el compromiso con la "IA para el bien" es fundamental para la estrategia de transformación, haciendo hincapié en el enfoque en el uso ético y responsable de la IA. El profundo impacto de la IA requiere una dedicación persistente a preservar la confianza pública a través de salvaguardas y políticas bien definidas y un desarrollo responsable. Los esfuerzos de transformación de EY demuestran que las aplicaciones de IA responsables, prácticas y estratégicas pueden conducir a un futuro más equitativo y sostenible.

Informada por la experiencia de Client Zero, la organización de EY lanzó EY.ai, una plataforma unificadora que combina la vasta experiencia de EY con las plataformas tecnológicas de EY y las capacidades de vanguardia. En este ecosistema holístico, se aprovechan las capacidades de IA perfectamente conectadas para ayudar a las organizaciones a realizar su propia transformación habilitada por la IA. EY formalizó la metodología utilizada en el proceso de transformación de toda la organización, creando soluciones que pueden ayudar a los clientes a dar el siguiente paso correcto; estos incluyen el Modelo de Madurez EY.ai, el Acelerador de Valor EY.ai, el Marco de IA Responsable y el Índice de Confianza EY.ai, y la Academia EY.ai para las Industrias. Estas soluciones, sometidas a pruebas de estrés dentro del propio mundo laboral de la organización de EY, fueron diseñadas para:

• Cerrar la brecha de madurez de la IA entre el estado actual y la ambición
• Identificar el potencial de creación de valor cuantificado a partir del despliegue de capacidades de IA en toda la cadena de valor
• Verificar y supervisar continuamente el ciclo de vida completo del modelo de IA a través de los principios de IA responsable de EY.
• Brindar capacitación en IA adaptada a la industria para mejorar las habilidades de la fuerza laboral, impulsar la adopción y generar confianza en la IA

"Gracias a nuestras pruebas internas y estudios de casos, podemos proporcionar a nuestros clientes soluciones clave en cada una de nuestras seis áreas clave de transformación, ayudándoles a adoptar un enfoque más estratégico, colaborativo y ético para la integración de la IA", dice Sanz Sáiz. "Este enfoque deliberado de la transformación impulsada por la IA está ayudando a nuestros clientes a establecer la innovación futura".

Centrándose en las inversiones estratégicas en IA, priorizando el valor a largo plazo y el crecimiento medible, los equipos de EY redujeron más de 800 casos de uso de IA a 20 oportunidades clave, acelerando la toma de decisiones a solo 8-10 semanas.

Reduciendo las ineficiencias aún más drásticamente, los equipos de EY lanzaron su propio ecosistema de capacidades de GenAI, EY.ai EYQ, en solo cuatro semanas desde la concepción hasta la entrega. Algunas de las capacidades clave de EYQ incluyen agentes versátiles y asistentes conversacionales basados en el conocimiento de EY, espacios de trabajo colaborativos, gestión integrada de avisos y la incubación de proyectos experimentales de IA. El ecosistema de GenAI está impulsado por EY Fabric, una plataforma tecnológica global y fundamental que centraliza la tecnología, los datos y los activos de IA reutilizables para empoderar a la fuerza laboral de EY con herramientas de IA avanzadas. Más de 1.000 POC de GenAI, varias de las cuales son de IA agentica, están actualmente en desarrollo con EYQ, y se han admitido más de 850 instancias de Azure OpenAI.

Poner a los humanos en el centro de la transformación se ha manifestado en logros notables en toda la organización, con el 83 % de la fuerza laboral de EY completando el aprendizaje fundamental de IA. Se han completado o iniciado más de 115.000 EY Badges en IA, junto con más de 300 títulos de EY otorgados en asociación con Hult International Business School (incluidos el EY Tech MBA, EY Masters in Sustainability y EY Masters in Business Analytics), lo que refleja una profunda inversión en la mejora de las habilidades. Este enfoque en la educación se ha traducido en 2 millones de horas de aprendizaje, acelerando significativamente la integración de la IA en las operaciones diarias. El éxito de este enfoque se evidencia aún más por la alta tasa de adopción de EY.ai EYQ, que supera el 81 %, con más de 85 millones de solicitudes procesadas en solo nueve meses. Además, la comunidad global de desarrolladores de EY, ahora equipada con herramientas de IA, ha contribuido con más de 4,1 millones de líneas de código en poco más de un año, lo que muestra un cambio hacia prácticas de desarrollo más ágiles e innovadoras.

Adopción de la IA dentro de la organización de EY: