A pesar de los impactos de la crisis del costo de vida, nuestros hallazgos de este año revelan muchos desarrollos positivos para los proveedores de servicios: las percepciones de los hogares sobre la relación precio-calidad siguen siendo positivas, el apetito por los paquetes está aumentando y la satisfacción con la atención al cliente ha aumentado.
Sin embargo, junto con las noticias alentadoras, existen desafíos, muchos de ellos de larga data, que requieren atención para que los niveles de gasto resilientes y el interés en nuevas formas de paquetes se traduzcan en confianza, satisfacción y lealtad del cliente a largo plazo.
1. Hacer que los precios sean más predecibles y fáciles de entender
Casi tres cuartas partes de los hogares quieren más garantías de precios fijos, mientras que el 49 % considera que los cambios de precios son difíciles de entender. Los proveedores de servicios deben generar más confianza en el mensaje de precios a lo largo de la vida útil del contrato, lo que ayuda a garantizar que los precios sean transparentes y se comuniquen claramente. Esto es particularmente cierto en el caso de los paquetes de servicios, ya que los precios por servicio son más fáciles de desentrañar para los clientes más proactivos. Las empresas deben tener cuidado de no ofrecer demasiadas opciones de precios, ya que las ofertas introductorias corren el riesgo de confundir tanto como de atraer a los clientes.
2. Centrar la atención en los clientes vulnerables
Solo el 34 % de los consumidores, en general, piensan que los proveedores de conectividad y contenido han sido de apoyo durante la crisis del costo de vida, y se reduce a una cuarta parte de los mayores de 55 años. Centrarse en los clientes de mayor edad y más vulnerables nunca ha sido tan importante, sobre todo cuando los reguladores redoblan las necesidades de estos grupos. Es vital evaluar sus necesidades de servicio, a menudo más básicas, y generar una mayor confianza en su capacidad para instalar y utilizar la tecnología, al igual que una colaboración más estrecha con los grupos que representan sus necesidades.
3. Generar más confianza en la conexión y el dispositivo
La confiabilidad de la red es un punto débil persistente para los hogares, que notan mejoras mínimas año tras año. Los proveedores de conectividad deben tomar medidas claras para abordar este problema, ya sea mejorando la detección de fallas en la red, educando a los clientes sobre cómo maximizar la intensidad de la señal, brindando un soporte más proactivo durante las interrupciones de la red o introduciendo nuevos tipos de funcionalidad de "respaldo". Mientras tanto. Los proveedores de hogares conectados deben asegurarse de que las credenciales de seguridad y comodidad se encuentren en el centro de sus propuestas de valor.
4. Simplificar los paquetes para capitalizar el fuerte apetito por los paquetes
El entusiasmo de los consumidores por las suscripciones por paquete va acompañado de una sensación de sobrecarga en el mercado de contenidos y tecnología doméstica. Para conciliar estas señales mixtas, los proveedores de servicios deben buscar la creación de paquetes que permitan la agregación de servicios, sobre una base de autoservicio, y que al mismo tiempo sean fácilmente comprensibles. Las nuevas combinaciones de servicios que aprovechan la conectividad, el entretenimiento, el comercio minorista y los servicios de estilo de vida también podrían ganar terreno en este entorno de mayor receptividad del consumidor.
5. Eliminar el dolor del camino hacia la compra y la instalación
Si bien la satisfacción con el servicio de atención al cliente está mejorando, existen desafíos persistentes al principio del recorrido del cliente en torno al descubrimiento, la evaluación y la instalación del servicio. Los proveedores deben hacer que la compra e instalación de nuevos productos sea más sencilla para los clientes, lo que reducirá el volumen de consultas y problemas que reciben. Dar cabida a los canales de venta indirectos también es cada vez más importante, ya que los consumidores comparan más precios durante la crisis del costo de vida.
