Η εμπιστοσύνη ξεκινά από την προστασία των δεδομένων

Καθώς ο ψηφιακός κόσμος γίνεται η βασική «σκηνή» αλληλεπίδρασης καταναλωτή και brand, η κυβερνοασφάλεια παύει να είναι τεχνικό θέμα και γίνεται θεμέλιο εμπιστοσύνης. Οι εταιρείες που επενδύουν σε ανθεκτικότητα, διαφάνεια και ξεκάθαρη στρατηγική προστασίας δεδομένων, χτίζουν σχέσεις που αντέχουν στις κρίσεις και μετατρέπουν την ασφάλεια σε πραγματική αξία για τον πελάτη.

Σε έναν κόσμο όπου οι τεχνολογικές εξελίξεις και η τεχνητή νοημοσύνη (AI) ανατρέπουν τα δεδομένα με καταιγιστικούς ρυθμούς, η εμπιστοσύνη δε θεωρείται δεδομένη – κερδίζεται, χτίζεται, και διατηρείται με συνέπεια. Και σήμερα, περισσότερο από ποτέ, η κυβερνοασφάλεια έχει περάσει στην πρώτη γραμμή αυτής της σχέσης μεταξύ καταναλωτή και brands.

Όπως παρουσιάζει η έρευνα Future Consumer Index Ελλάδα 2024 της EY Ελλάδος, οι άνθρωποι δεν αλληλοεπιδρούν πλέον περιστασιακά με τις εταιρείες μέσα από τις οθόνες τους. Η πλειοψηφία των ερωτηθέντων Ελλήνων καταναλωτών χρησιμοποιεί ένα ευρύ φάσμα online υπηρεσιών – από την ψυχαγωγία (96%) μέχρι τις τραπεζικές συναλλαγές (94%). Οι χρήστες είναι, πλέον, πιο ενημερωμένοι και περισσότερο υποψιασμένοι απέναντι στους κινδύνους του κυβερνοχώρου, με την ασφάλεια να αποτελεί πλέον σημαντικό κομμάτι του customer experience.

Από την «προστασία» στην «εμπιστοσύνη»

Εκτός από τα προληπτικά μέτρα ασφάλειας (preventive measures) που υλοποιούν οι επιχειρήσεις με σκοπό να μετριάσουν τους κινδύνους στον κυβερνοχώρο, εξίσου σημαντική είναι η επιχειρησιακή ανθεκτικότητα, η ικανότητα δηλαδή των επιχειρήσεων να προσαρμόζονται σε καταστάσεις διακοπής της ομαλής λειτουργίας τους και να διατηρούν την απρόσκοπτη λειτουργία των ψηφιακών τους υπηρεσιών και υποδομών σε περίπτωση κρίσης. Με τη ραγδαία αύξηση του αριθμού και της πολυπλοκότητας των κυβερνοεπιθέσεων, μια αποτελεσματική στρατηγική επιχειρησιακής ανθεκτικότητας, δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να εξασφαλίσουν την ετοιμότητα και τη δυνατότητα άμεσης αντίδρασης και ανάκαμψης, καθώς το ερώτημα δεν είναι, πλέον, αν θα υπάρξει κυβερνοεπίθεση, αλλά πότε - και κυρίως, πώς αυτή θα αντιμετωπιστεί. Όταν μία επιχείρηση επιδεικνύει αμέλεια σε θέματα ασφάλειας πληροφοριών και προστασίας δεδομένων – και ειδικά ως προς το πώς αυτά ενσωματώνονται σε αναδυόμενες τεχνολογίες όπως το AI - και λειτουργεί χωρίς συγκεκριμένη στρατηγική, η ζημιά δεν περιορίζεται μόνο σε τεχνικές επιπτώσεις. Διαχέεται στη φήμη της, στην αίσθηση αξιοπιστίας που αποπνέει και, τελικά, στη διατήρηση της σχέσης της με τους πελάτες.

Η θεωρία γίνεται πράξη όταν δούμε πώς η ασφάλεια – ή η απουσία της – επηρεάζει άμεσα την επιχειρησιακή συνέχεια μιας εταιρείας. Επίθεση με λυτρισμικό (ransomware) σε μεγάλο πάροχο υπηρεσιών στην Ελλάδα πριν από μερικά χρόνια, οδήγησε σε διαρροή οικονομικών στοιχείων, καθώς και δεδομένων εργαζόμενων, προμηθευτών και πελατών, με πάνω από 4 εκατ. άτομα να εκτιμάται ότι επηρεάστηκαν. Πιο πρόσφατα, μεγάλος retailer βρέθηκε επίσης στο στόχαστρο επίθεσης ransomware στα κεντρικά ψηφιακά συστήματά του, οδηγώντας σε διακοπή λειτουργίας των ηλεκτρονικών καταστημάτων μεγάλων brands του – και σε μεγάλες καθυστερήσεις στα φυσικά καταστήματα – εν μέσω κρίσιμης αγοραστικής περιόδου. μάτων εν μέσω κρίσιμης αγοραστικής περιόδου. Η επίθεση αυτή είχε αποτέλεσμα οικονομικές απώλειες (της τάξης των 20 εκατ. ευρώ, σύμφωνα με πρόσφατα δημοσιεύματα) και απώλεια της εμπιστοσύνης των καταναλωτών

Με τους καταναλωτές να αναζητούν, σε όλο και μεγαλύτερο βαθμό, την ασφάλεια των δεδομένων τους στην ψηφιακή εμπειρία τους, η διαφάνεια και η υπευθυνότητα μίας επιχείρησης στα θέματα αυτά δεν αποτελούν μόνο βέλτιστες πρακτικές, αλλά εξελίσσονται σε ισχυρό θεμέλιο για τη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων εμπιστοσύνης με τους καταναλωτές.

Προτάσεις ενίσχυσης της κυβερνοασφάλειας

Για να ενισχύσουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών και να προστατεύσουν τα δεδομένα τους, οι εταιρείες θα πρέπει να εστιάσουν στην:

1. Ενίσχυση της επιχειρησιακής ανθεκτικότητας: Μία στρατηγική επιχειρηματικής ανθεκτικότητας δεν αφορά μόνο την ετοιμότητα απέναντι σε κυβερνοαπειλές, αλλά εξασφαλίζει τόσο την ανάκαμψη όσο και τη λειτουργική συνέχεια.
2. Διαφάνεια και υπευθυνότητα: Η σαφής επικοινωνία γύρω από τις πολιτικές και τις πρακτικές διαχείρισης δεδομένων, ενισχύει την αξιοπιστία μιας επιχείρησης. Όταν η ασφάλεια αποτελεί καθημερινή επιλογή υπευθυνότητας, καλλιεργείται ένα σταθερό κλίμα εμπιστοσύνης - ακόμα και σε συνθήκες αβεβαιότητας.
3. Επένδυση στην κυβερνοασφάλεια: Η κυβερνοασφάλεια όταν αντιμετωπίζεται ως μέρος του μακροπρόθεσμου σχεδιασμού και εντάσσεται στην κουλτούρα του οργανισμού, ενισχύει τη συνολική του ανθεκτικότητα και λειτουργεί ως παράγοντας σταθερότητας, αλλά και ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
4. Στρατηγική για την αντιμετώπιση κυβερνοεπιθέσεων: Απαιτείται συγκεκριμένη στρατηγική που προβλέπει, ελαχιστοποιεί κινδύνους, όποτε αυτοί προκύψουν, καθορίζει σαφώς τους τρόπους αντιμετώπισής τους και διασφαλίζει την επιχειρησιακή συνέχεια.

Όταν η ασφάλεια γίνεται στρατηγική

Η κυβερνοασφάλεια είναι ζήτημα κουλτούρας, στρατηγικής και μακροχρόνιου σχεδιασμού. Μάλιστα, με το 86% των καταναλωτών να χρησιμοποιούν ψηφιακά κανάλια για υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, και το 78% να πραγματοποιούν online αγορές, η ανάγκη για εμπιστοσύνη αγγίζει κάθε σημείο επαφής μεταξύ brand και πελάτη. Μία επιχείρηση, λοιπόν, που επενδύει συστηματικά στην κυβερνοασφάλεια και στην προστασία των δεδομένων και μιλά γι’ αυτή ανοιχτά, μετατρέπει την ασφάλεια σε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, αποδεικνύοντας ότι αποτελεί βιώσιμη καταναλωτική επιλογή. Γιατί σε μια αγορά που μετασχηματίζεται συνεχώς, η εμπιστοσύνη χτίζεται με διαφάνεια, τεχνογνωσία και ευθύνη. Και αυτές οι αξίες είναι που διαφοροποιούν.

*Το άρθρο δημοσιεύθηκε αρχικά στο περιοδικό ΣΕΛΦ ΣΕΡΒΙΣ την 1η Μαΐου 2025.