Τοποθετώντας τον άνθρωπο στο επίκεντρο, σε ένα περιβάλλον ραγδαίων αλλαγών

Σε μια εποχή όπου το κόστος ζωής, η ανασφάλεια και η ψυχική κόπωση διαμορφώνουν τις επιλογές των καταναλωτών, οι επιχειρήσεις δεν μπορούν να περιορίζονται στην τιμή και στο προϊόν. Η πραγματική διαφοροποίηση έρχεται όταν ο άνθρωπος αντιμετωπίζεται ολιστικά, ως καταναλωτής, εργαζόμενος και πολίτης, με συνέπεια σε κάθε σημείο επαφής.

Είναι αδιαμφισβήτητο ότι τα τελευταία χρόνια, εισήγαγαν μία περίοδο παρατεταμένης αβεβαιότητας και ακραίων μεταβολών, που έχουν αλλάξει τις προτεραιότητες και ανάγκες των καταναλωτών. Όπως είναι αναμενόμενο, η αίσθηση ανασφάλειας που πυροδότησε η πανδημία – και, στη συνέχεια, η παρατεταμένη οικονομική επιβράδυνση – σε συνδυασμό με την αυξημένη ευαισθητοποίηση για περιβαλλοντικά και κοινωνικά ζητήματα, οδήγησαν σε πιο συγκρατημένες καταναλωτικές συμπεριφορές.

Στη χώρα μας, συγκεκριμένα, παρά την υποχώρηση του πληθωρισμού, το υψηλό κόστος ζωής (69%) και οι πιέσεις στα προσωπικά οικονομικά (63%), εξακολουθούν να κυριαρχούν μεταξύ των ανησυχιών των Ελλήνων καταναλωτών, όπως κατέγραψε η έρευνα της EY Ελλάδος, EY Future Consumer Index Ελλάδα 2024. Παράλληλα, όσοι συμμετείχαν στην έρευνα δήλωναν ότι η ψυχική (41%) και η σωματική τους υγεία (39%), βρίσκονται στα ζητήματα που τους απασχολούν πλέον, καταδεικνύοντας την πολυπλοκότητα της εξίσωσης που καλούνται να λύσουν οι επιχειρήσεις καταναλωτικών προϊόντων και λιανεμπορίου. Μάλιστα, η εικόνα αυτή ενισχύεται, όταν λαμβάνονται υπόψη οι κυριότερες ανησυχίες σχετικά με τις συνθήκες ζωής τους επόμενους 12 μήνες, όπου σε αντίστοιχη ερώτηση, το 76% των καταναλωτών κατέδειξαν το κόστος διαβίωσης και το 72% την υγεία.

Για να προσαρμοστούν και να αναπτυχθούν σε αυτό το περιβάλλον, οι επιχειρήσεις οφείλουν, λοιπόν, να δημιουργήσουν ισχυρούς δεσμούς εμπιστοσύνης με τον καταναλωτή. Πώς θα το πετύχουν αυτό; Θέτοντας στο επίκεντρο της στρατηγικής τους τον άνθρωπο, με την τριπλή του ιδιότητα: ως καταναλωτή, ως εργαζόμενου και ως πολίτη.

Η κατανόηση του ανθρώπου ως καταναλωτή, συνεπάγεται τη μελέτη, τη διαρκή παρακολούθηση και κατανόηση των εξατομικευμένων αναγκών και προτιμήσεων της καταναλωτικής ομάδας που ανήκει, καθώς και την προσφορά του προϊόντος/υπηρεσίας που χρειάζεται, στην τιμή που μπορεί να πληρώσει, τη στιγμή που το θέλει και μέσα από το κανάλι που προτιμά. Αυτό, προϋποθέτει αξιοποίηση των δεδομένων του καταναλωτή, με σεβασμό στην ιδιωτικότητά του και με την υποστήριξη όλων των διαθέσιμων τεχνολογιών, με σκοπό την πέρα από τις προσδοκίες εξυπηρέτησή του.

Απευθυνόμενη στον άνθρωπο ως εργαζόμενο, η επιχείρηση οφείλει να επενδύσει στην υγεία, την ασφάλεια και το wellbeing των ανθρώπων της, αλλά και τη συνεχή εκπαίδευση, ανάπτυξη και πιστοποίηση των απαραίτητων δεξιοτήτων τους, καθώς και την ανάλογη αναγνώριση, ανταμοιβή και επιβράβευση. Με τον τρόπο αυτό, το ανθρώπινο κεφάλαιο, που αποτελεί σήμερα βασικό συντελεστή δημιουργίας αξίας - από την παραγωγή μέχρι και την πώληση του προϊόντος ή της υπηρεσίας της επιχείρησης - θα συμβάλει καθοριστικά στην εξατομικευμένη εξυπηρέτηση και τη βελτιωμένη εμπειρία του καταναλωτή. Ταυτόχρονα, η επιχείρηση θα μπορεί να στηρίζεται σε μία στέρεα βάση ικανοτήτων και εταιρικής φήμης: στους ανθρώπους της.

Τέλος, αντιμετωπίζοντας τον άνθρωπο με την ιδιότητα του πολίτη, η επιχείρηση θα πρέπει να αποδείξει ότι ευθυγραμμίζεται με τις αρχές και τις αξίες του. Το καταναλωτικό κοινό, μπορεί να διστάζει ή να δυσκολεύεται να υιοθετήσει κοινωνικά και περιβαλλοντικά υπεύθυνες συμπεριφορές, υπό την πίεση των οικονομικών περιορισμών, έχει, όμως, αυστηρές απαιτήσεις από τα brands που επιλέγει. Συνεπώς, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να αναπτύξουν και να υλοποιήσουν ουσιαστικά προγράμματα κοινωνικής υπευθυνότητας και να τα ενσωματώσουν στην κουλτούρα του οργανισμού, με σκοπό να σφυρηλατήσουν την εμπιστοσύνη στη μεταξύ τους σχέση.

Σε έναν κόσμο που αλλάζει με ραγδαίους ρυθμούς και όπου οι καταναλωτές γίνονται ολοένα και πιο απαιτητικοί και συνειδητοποιημένοι, οι επιχειρήσεις που θα καταφέρουν να ξεχωρίσουν είναι εκείνες που θα βάλουν τον άνθρωπο και τις μοναδικές του ανάγκες στο επίκεντρο της στρατηγικής τους. 


*Το ανωτέρω άρθρο δημοσιεύθηκε αρχικά στο περιοδικό ΣΕΛΦ ΣΕΡΒΙΣ την 1η Απριλίου 2025.