¿Y si pudieras potenciar tu futuro empoderando a las personas?
La TNB de Malasia decidió adoptar un enfoque centrado en el cliente y en lo digital para reimaginar su futuro.
En 2015, Tenaga Nasional Berhad (TNB), el proveedor nacional de energía de Malasia, identificó una serie de tendencias disruptivas (desregulación, digitalización, descentralización y descarbonización) que estaban cambiando el panorama en el que operaban. Como resultado, se embarcó en un audaz programa de transformación de 10 años que pretendía asegurar su futuro y preparar a la organización para los desafíos de hoy y las oportunidades de mañana.
El equipo directivo de TNB reconoció que para abordar con éxito estas tendencias – y abrir nuevas oportunidades – era necesario realizar cambios a gran escala en su estrategia empresarial, sus operaciones, su oferta digital y su oferta a los clientes. La empresa se dio cuenta de que, para maximizar su impacto en cada uno de los clientes de Malasia, tenía que convertirse en algo más que un simple negocio de kilovatios/hora.
TNB había identificado tres grandes áreas de interés para el cambio:
- Transición de sus fuentes de generación de energía de los combustibles fósiles a renovables.
- Digitalizar la red para permitir la generación de energía descentralizada, un mayor uso de las energías renovables y una mejor gestión de la energía entre los clientes.
- Mejorar la experiencia del cliente con nuevos productos y servicios, que se ofrecen cada vez más a través de canales digitales.
TNB se dio cuenta de que podría maximizar su impacto en cada uno de los clientes de Malasia si se convertía en algo más que un simple negocio de kilovatios/hora.
Reconocer la necesidad de cambio: Reestructuración de TNB Retail
Tras este análisis, TNB decidió reestructurar su rama retail (TNB Retail), lo que permitiría a la empresa centrarse en una mejor relación con sus clientes, desarrollar nuevas soluciones digitales, ser más ágil y apoyar el cumplimiento de su gran ambición de energías renovables.
Para hacerlo con éxito, TNB Retail decidió trabajar con un socio en este viaje de transformación. TNB Retail empezó a buscar un socio externo que no sólo le ayudara a cumplir sus objetivos a toda velocidad, sino que le proporcionara una perspectiva externa crítica y las competencias necesarias para ayudar a la organización a mejorar sus capacidades internas.
Tras las conversaciones mantenidas con el equipo local de EY en Malasia y una visita para conocer a algunos clientes y profesionales de EY en el Reino Unido, TNB Retail eligió a EY como su socio de transformación. Como director de TNB Retail, Datuk Ir. Megat Jalaluddin Megat Hassan, explica: "Nos enteramos de que la organización EY cuenta con un sólido equipo profesional en el sector de los servicios públicos, con experiencia en el trabajo con las principales empresas europeas. Sabíamos que entenderían nuestros desafíos, ya que hablábamos el mismo idioma. Realmente queríamos un socio que compartiera conocimientos profundos sobre el desarrollo de un modelo operativo práctico para el mercado malasio, y que trabajara con nosotros para crear conjuntamente la mejor solución para TNB Retail, nuestra gente y nuestros clientes."
Otros factores que influyeron en la decisión fueron el compromiso de aportar capacidades y experiencia globales a TNB, incluida la transferencia de personal a EY ASEAN para crear un equipo local dedicado a la energía y los servicios públicos, junto con la capacidad de colaborar con otras empresas energéticas en la transformación del negocio retail.
Como equipo conjunto de transformación, TNB Retail y EY se centraron en tres prioridades inmediatas:
- Los seres humanos en el centro: Crear un negocio y una estructura de venta retail orientados al cliente, transformando al mismo tiempo a los empleados de TNB Retail en una plantilla ágil y proporcionando a los empleados las oportunidades y habilidades necesarias para que el negocio esté más centrado en el cliente en el futuro.
- Innovación a escala: Crear un negocio minorista, una estructura y una cultura que permita a los clientes comprender y gestionar mejor su consumo de energía.
- Tecnología a velocidad: Establecer un negocio de soluciones basado en los datos para impulsar la innovación dirigida por CX y los nuevos modelos de negocio en los mercados adyacentes, incluidos los vehículos eléctricos (EV), la energía solar y los hogares conectados.
