Cómo EY ayudó al Banco General Rumiñahui a rediseñar sus canales digitales

El Banco General Rumiñahui lleva 30 años ofreciendo servicios financieros a las Fuerzas Armadas de Ecuador, lo que le ha permitido dejar de ser un banco pequeño para consolidarse como uno de los mejores bancos medianos del país. Durante su evolución, la organización ha buscado posicionarse a través de una serie de servicios acordes con las necesidades de los militares.

¿Cómo ser más exitosos en el proceso de innovación, centrándonos en el usuario para diseñar productos y servicios financieros?

El objetivo de BGR es posicionarse como un banco innovador que presta servicios financieros para diferentes segmentos y que no es únicamente un “banco para militares”. Busca verse como un banco moderno que pueda acercarse a nuevos segmentos y a una población joven.

Para ello, BGR buscó a EY y su equipo del Design Studio que, a través de su metodología de trabajo sumada a la metodología del equipo de innovación del banco, pudo entender a los clientes de nuevos segmentos que, hasta ese momento, eran desconocidos para BGR.

"Usando datos e invetsigación de usuarios, el equipo de EY, alineado con la estrategia de la organización, documentó las necesidades actuales y potencial de los consumidores del banco con los que realizó ejercicios de ideación para implementar propuestas de valor tanto para los clientes actuales como usuarios futuros", afirma Santiago Peña, EY Design Studio Manager.

Los ejercicios de investigación dieron como resultado que el banco debía tener a su cliente en el centro de sus decisiones, con lo cual obtendría beneficios como:

• Productos y servicios formulados desde las necesidades particulares de los usuarios.
• Iniciativas a la vanguardia en productos y servicios que ayudan a posicionar al banco.
• Posicionamiento en el mercado por servicios y productos a la medida.
• Impulsar al banco para estar a la vanguardia mundial.
• Priorizar asertivamente el roadmap de transformación del banco.

¿Cómo impulsar la innovación e incrementar la satisfacción de los clientes en de los canales transaccionales digitales, y ser más atractivos para otros mercados?

Con el propósito de atraer a nuevos grupos de clientes, buscamos comprender a fondo los diferentes segmentos. Esto permitió rediseñar los canales digitales, brindando una experiencia superior a los usuarios y facilitando la innovación en las funcionalidades de la banca digital de BGR.

Como resultado se priorizó la creación de una aplicación móvil de banca digital y alrededor de 10 iniciativas las cuales buscaba generar diseños más modernos que motiven un incremento en la satisfacción, el uso y por ende la rentabilidad de los productos y servicios digitales. La nueva app permitió al banco proporcionar mayor seguridad al momento de realizar transacciones, reducir el índice de esfuerzo de los usuarios, facilitar el acceso a productos y servicios, generar mayor competitividad en el mercado y acelerar las ventas.

Este fue un proyecto donde el gran resultado se debió a la posibilidad de combinar las capacidades de EY en Argentina, México, Colombia y Ecuador para diseñar nuevos productos y montar un sólido caso de negocio", explica Santiago Peña. 

Además, la oportunidad de conversar con los usuarios en distintas ciudades de Ecuador permitió entender cuáles eran los principales retos que tenían al momento de usar los canales transaccionales de BGR, lo que nos permitió diseñar soluciones a la medida.

La transformación digital de Banco General Rumiñahui ya está viendo sus frutos, al tiempo que fideliza y mejora la experiencia de sus clientes actuales y se expande a nuevos segmentos del mercado, gracias al diseño e implementación de nuevos productos innovadores.

El lanzamiento de la "Nueva banca 100% digital y 100% nuestra", como dice el eslogan del banco, fue un hito en la historia de la organización y se espera que con esta se dé un crecimiento en número de nuevos clientes y los niveles de satisfacción de los usuarios. 

Para EY Design Studio y BGR el trabajo no ha terminado. Los clientes seguirán viendo avances y lo aprendido por el equipo de innovación del banco seguirá ayudando a ofrecer un mejor servicio, lo que aumentará aún más la adaptación de nuevos usuarios.