Las crisis no destruyen reputaciones; las malas respuestas, sí

Cuando hay una emergencia en vuelo, los pilotos no actúan por instinto. No se dejan llevar por la intuición ni se entregan a la emoción del momento, pues hacerlo supondría un riesgo inaceptable. El error más pequeño e improbable podría desencadenar una tragedia. ¿Qué hacen entonces? Algo para muchos contraintuitivo: se detienen.  

En una situación crítica, la pausa es necesaria. Hay que redireccionar los recursos de la mente para concentrarse en ejecutar disciplinadamente un protocolo: una guía clara y muy sencilla sobre el paso a paso que debe seguirse para no tener omisiones que puedan resultar fatales. Suena fácil, pero no lo es. En momentos de alta tensión, los nervios y el calor del momento te pueden llevar a actuar impulsivamente. Seguir el protocolo, por lo tanto, requiere de preparación, temple y disciplina, tres valores tan importantes, que nos pueden salvar la vida. 

En nuestro mundo corporativo, cuando recibimos una denuncia o sospechamos de la ocurrencia de un acto irregular con un impacto potencial serio, sentimos la necesidad de actuar de inmediato. Sin embargo, al igual que en la cabina de un avión, cuando el impulso de la emoción no está bien canalizado, la acción rápida puede terminar siendo más nociva que el riesgo que se quiere contener. El desafío de una investigación no está solo en resolver el caso, sino en hacerlo preservando la integridad de la narrativa y el valor probatorio de la evidencia. No solo necesitamos encontrar la verdad: debemos llegar a ella sin contaminarla. 

Comentar abiertamente sobre nuestras preocupaciones y sospechas, solicitar la creación de reportes ad-hoc, pedir documentos y registros que habitualmente no se revisan, adelantarse a interrogar a trabajadores, hacer cambios en las configuraciones de accesos y privilegios o solicitar acceso a las cuentas de correo electrónico corporativo de personas de quienes sospechamos, son ejemplos de acciones que, en el contexto correcto, podrían ser muy útiles y sin duda estarían dentro del curso normal de una investigación. Sin embargo, fuera de él, pueden generar más problemas que soluciones. Pueden vulnerar derechos laborales, comprometer pruebas, detonar filtraciones internas y, de cualquier forma, poner en riesgo el valor probatorio de la evidencia en una disputa o proceso judicial. Es decir, lo que parece ayudar puede, en realidad, destruir la investigación. 

Muchas veces he oído que nuestro oficio se parece al de un detective. Ahora reflexiono sobre él y siento que en este punto se parece más al de un cirujano: alguien que, antes de intervenir, estudia minuciosamente el caso. No solo evalúa el área afectada; analiza todo el contexto. Revisa el historial, hace preguntas relevantes y define con claridad la ruta crítica que seguirá durante su intervención, dejando poco espacio para la improvisación. Al igual que en la aeronáutica, cada paso está definido con apego a protocolos. Esto no es una coincidencia: cuando el riesgo es muy alto, no pueden quedar cabos sueltos, y en una investigación forense, cada cabo suelto es una oportunidad para contaminar la verdad. 

Antes de investigar un hecho, no sabemos aún sobre cuándo se originó, si se trata de un evento aislado o si es más bien la práctica común, si se trata de una irregularidad reciente, o algo que lleva años ocurriendo. El origen es algo que descubriremos después, si abordamos bien la investigación. El único punto en el tiempo que es cierto en este momento, y el único que debe disparar una respuesta organizada, es el momento en que tomamos conocimiento del hecho. Ese instante marca el inicio del tiempo relevante para los fines de una investigación. No importa si ocurrió ayer o hace dos años. Lo que importa es que ahora lo sabemos, y desde ahora comenzamos a responder. Lo que hagamos en las siguientes horas definirá no solo el éxito de una investigación, sino también el destino reputacional, financiero y legal de toda la organización.