La brecha entre la adopción y confianza en la IA

La inteligencia artificial (IA) está transformando la forma en que vivimos, trabajamos y tomamos decisiones. Sin embargo, su adopción no avanza al mismo ritmo que su desarrollo. Existe una brecha entre el interés que despierta la IA y su uso real; una distancia que refleja preocupaciones sobre la privacidad, la confianza y el control en los usuarios.

Para las empresas, esta brecha representa una oportunidad estratégica. Comprender cómo distintos tipos de usuarios se relacionan con la IA puede marcar la diferencia entre una implementación exitosa y una inversión ineficiente. 

Las personas necesitan confiar en la tecnología para integrarla en su vida diaria. De acuerdo con el EY Sentiment IA Index, la IA se utiliza principalmente en áreas como atención al cliente (31%) y traducción de contenido (29%), donde su impacto es inmediato y su uso, intuitivo. Sin embargo, cuando se trata de decisiones sensibles (como evaluaciones laborales, diagnósticos médicos o procesos legales) la aceptación disminuye. 

Por ejemplo, mientras que el 60% de los usuarios está de acuerdo con utilizar la IA para prevenir delitos, solo el 45% aprueba que tome decisiones legales. Por otro lado, en el sector salud, el 57% está de acuerdo con usarlo para prevenir enfermedades, pero solo el 37% confiaría en esta tecnología como profesional médico. 

Existe una brecha de adopción entre la apertura de las personas hacia la IA  y su actual nivel de compromiso

Uso deliverado de la IA para diferentes propósitos durante los últimos 6 meses:

Al respecto, el EY Sentiment IA Index identifica seis perfiles de usuarios de IA que reflejan distintos niveles de confianza, uso y expectativas: 

1. Optimistas cautelosos: valoran el potencial de la IA, pero son conscientes de sus riesgos. 
2. Sociables despreocupados: adoptan la IA con entusiasmo y pocas reservas. 
3. Campeones tecnológicos: usuarios frecuentes que ven beneficios a largo plazo, aunque exigen una regulación adecuada. 
4. Usuarios reticentes: preocupados por la privacidad, pero reconocen los beneficios que la IA podría aportar a la sociedad. 
5. Espectadores pasivos: muestran ambivalencia frente a la adopción e impactos de la IA y presentan temores sobre la desinformación. 
6. Rechazadores de la IA: se oponen activamente, priorizando la conexión humana y la regulación estricta. 

Estos perfiles no solo ayudan a entender el comportamiento del usuario, sino que ofrecen una hoja de ruta para diseñar experiencias personalizadas más efectivas. Por ejemplo, según el estudio de EY, los usuarios reticentes, aunque preocupados por la privacidad, reconocen que la IA facilita tareas técnicas o académicas (76%). Incluso los espectadores pasivos, que se relacionan con menor frecuencia con la IA, siguen interactuando con ella de alguna forma. Esto demuestra que la resistencia no implica rechazo absoluto a esta tecnología.  

Si observamos el ámbito nacional, encontramos que el 70% de los trabajadores en Perú ya utiliza IA Generativa para hacer sus labores diarias. Asimismo, el 62% considera que esta tecnología puede tener un impacto positivo en su centro de labor, de acuerdo con el informe Making AI at Work – Work for Everyone del Grupo Adecco. 

El estudio de EY también revela que las personas se sienten más cómodas cuando pueden explorar la tecnología a su ritmo, en entornos seguros y con un propósito claro. En ese sentido, las organizaciones que crean estos espacios —ya sea a través de pilotos internos, capacitaciones o herramientas accesibles— están mejor posicionadas para acelerar la adopción. 

Asimismo, el estudio indica que la familiaridad genera confianza en los usuarios. De hecho, los usuarios que se sienten cómodos con la IA han utilizado, en promedio, 15 aplicaciones diferentes en los últimos seis meses, frente a solo tres aplicaciones usadas por aquellos que se sienten incómodos.  

Este efecto de retroalimentación positiva demuestra que la exposición gradual y guiada puede transformar la percepción y el uso de la tecnología. 

La IA en el ámbito empresarial: el ser humano en el centro de la estrategia 

En el entorno B2B, la IA ya está generando valor tangible. Empresas de manufactura y retail están utilizando IA para automatizar pedidos, anticipar la demanda y optimizar cadenas de suministro mediante gemelos digitales. Esta tecnología no solo mejora la eficiencia operativa, sino que libera a los equipos humanos para enfocarse en tareas estratégicas y de mayor valor. 

En Perú, por ejemplo, los sectores Servicios profesionales, Telecomunicaciones y Energía e hidrocarburos son los más avanzados en la adopción de IA, de acuerdo con el estudio Nuevos horizontes de la madurez digital en el Perú 2024 (EY); ello por sus necesidades de aumentar la eficiencia operativa, reducir costos y gestionar una gran cantidad de datos. 

Sin embargo, las empresas en el mundo se enfrentan a un desafío: en los usuarios existe una preocupación generalizada sobre cómo las organizaciones gestionan la IA. La confianza en las empresas tecnológicas apenas alcanza el 49%, y es aún menor en sectores como servicios financieros (42%), salud (47%), gobierno (39%) y medios de comunicación (38%), de acuerdo con el EY Sentimental IA Index. Esta desconfianza refleja temores sobre desinformación, uso indebido de datos y falta de supervisión.