Caja Arequipa: formación, cultura e IA para potenciar el desarrollo del talento

Pavel González, Gerente de Personas y Desarrollo Organizacional de Caja Arequipa, explica cómo Caja Arequipa integra formación, cultura e IA para acelerar el desarrollo del talento y mejorar la productividad.

Con presencia en casi todo el país y un liderazgo consolidado en el sistema de microfinanzas, Caja Arequipa viene acelerando su transformación cultural a partir del uso de la tecnología para fortalecer la experiencia de sus más de 6,000 colaboradores. 

En 2025, recibió el Premio ABE en reconocimiento a dos iniciativas que conectan tecnología y acompañamiento humano: “Comité Formativo Imparable”, un modelo de aprendizaje acelerado que conecta a analistas senior y junior para impulsar el desarrollo de habilidades y reducir la rotación laboral; y “Mi Bonito”, una herramienta de analítica e IA que simplifica el cálculo del bono y ofrece recomendaciones personalizadas para mejorar el desempeño de sus profesionales.

Pavel González, Gerente de Personas y Desarrollo Organizacional de Caja Arequipa, nos cuenta cómo estas iniciativas han transformado la gestión del talento, acelerado el aprendizaje y potenciado la productividad del equipo en todo el país.

¿Cómo inició Caja Arequipa su proceso de transformación de la gestión del talento?

En Caja Arequipa iniciamos en 2018–2019 un proceso de transformación digital que impulsó una nueva estructura organizacional y un marco cultural sólido, donde destaca el mindset digital. Esto nos ha permitido tomar decisiones basadas en data, ser más ágiles y reducir la burocracia mientras seguimos creciendo a nivel nacional.

Nuestra prioridad es justamente usar la tecnología para llegar de manera más oportuna a nuestros 6,000 colaboradores y acompañar su desarrollo en un entorno donde el feedback constante es clave.

Caja Arequipa cuenta con más de 230 agencias distribuidas en distintas regiones del país, cada una con realidades culturales y operativas muy diferentes. En ese contexto, ¿cómo gestionan el talento en entornos tan diversos y heterogéneos sin perder la coherencia cultural y la experiencia del colaborador?

El Perú es diverso y en Caja Arequipa entendemos esa diversidad como una fortaleza. No buscamos que los colaboradores se adapten a una sola forma de trabajar, sino articular una cultura común respetando las particularidades de cada región. Para lograrlo, reforzamos prácticas de reconocimiento, espacios de bienestar, cuponeras de tiempo libre e iniciativas que involucran a las familias.

Hoy la data también cumple un rol clave: nos permite evaluar candidatos no solo por competencias, sino por su adaptación a nuestra cultura y motivaciones, ayudándonos a asegurar su permanencia. Y de cara a 2026, estamos duplicando las horas de acompañamiento y formación de líderes, porque ellos son quienes sostienen la coherencia cultural y la experiencia del colaborador en todo el país.

¿Cómo lograron conectar el talento junior con la experiencia de los senior sin comprometer la operación?

Partimos de un problema claro: seis de cada diez talentos junior renunciaban en los primeros meses. A partir de análisis de datos, identificamos los factores que explicaban esa salida temprana: inducciones incompletas, poca claridad en objetivos, falta de herramientas o acompañamiento del líder.

Con esa información fortalecimos los procesos iniciales y creamos los Comités Formativos Imparables, espacios donde un colaborador senior acompaña directamente al nuevo en su curva de aprendizaje. Sumamos además tableros digitales, retroalimentación constante y listas de clientes basadas en data para entrenar al talento joven de manera más eficiente.

El resultado fue contundente: la curva de aprendizaje se redujo de 11 a 6 meses, con productividad asegurada desde el inicio. Y la rotación temprana bajó drásticamente: de seis salidas por cada diez colaboradores sin experiencia, pasamos a dos, y hoy estamos prácticamente en una.

La iniciativa “Mi Bonito” surgió para resolver una brecha entre esfuerzo y resultados, ¿en qué momento identificaron que el problema a resolver no era operativo, sino estratégico?

Todo empezó con un pedido operativo: crear una calculadora de comisiones. Sin embargo, al avanzar en el proyecto descubrimos que, aplicando machine learning, podíamos ir mucho más allá: no solo mostrar cuánto iba a ganar un analista, sino indicarle qué acciones debía priorizar para mejorar sus resultados.

Ese fue el punto de quiebre. Notamos que el verdadero desafío no estaba en el cálculo, sino en la brecha entre esfuerzo y productividad. Un analista maneja unos 300 clientes —imposible de revisar manualmente cada día—. Además, las alertas existentes no permitían anticipar riesgos como qué cliente estaba por retrasarse o cancelar un crédito, pese a que la información se encontraba disponible en los sistemas.

Así nació “Mi Bonito”, que evolucionó de una herramienta operativa a un coach de productividad para nuestros colaboradores, basado en inteligencia artificial. Hoy genera alertas personalizadas, te indica qué clientes atender primero para evitar penalizaciones y te guía para maximizar tu comisión. Esto elevó su impacto: ya no es solo un apoyo individual, sino un modelo de gestión con reportes para líderes y jefes de mesa, que pueden identificar rápidamente dónde necesita apoyo cada integrante del equipo.

¿Qué cambios han observado en la experiencia del colaborador desde la implementación de “Mi Bonito”?

El KPI más revelador ha sido el número de consultas al autoservicio de “Mi Bonito”. Al inicio, la herramienta registraba entre 20 y 25 consultas diarias; hoy supera las 10,000 consultas al mes, con picos especialmente fuertes entre los días 15 y 27.

Este crecimiento exponencial demuestra que los colaboradores están usando activamente la herramienta para gestionar sus comisiones, priorizar clientes, anticipar riesgos y mejorar su productividad.

Más allá de la cifra, este indicador refleja cómo la tecnología puede transformar comportamientos y acelerar el aprendizaje. También confirma que, en un entorno de mindset digital, aprender del error es clave: “Mi Bonito” ha evolucionado durante dos años gracias a experimentación continua, ajustes y descubrimientos que no estaban previstos al inicio.

¿Cuáles son las grandes apuestas que tiene Caja Arequipa para fortalecer la experiencia del colaborador a futuro?

La primera apuesta es duplicar las horas de aprendizaje hacia 2026, y la segunda es profundizar en la madurez del mindset digital. Esto implica que cada colaborador asuma un rol más consultivo, capaz de interpretar data y tomar decisiones ágiles que aporten valor tanto al cliente externo como al interno.

Este enfoque también sostiene nuestras líneas de carrera, donde la mayoría de los colaboradores crece desde roles base hasta posiciones de liderazgo. Hoy permanecen aproximadamente nueve años en la organización, lo que refleja un vínculo sostenido con la cultura y las oportunidades de desarrollo interno. El reto es preservar ese propósito y esa cultura mientras seguimos creciendo: comunicarlo mejor, gestionarlo de manera consistente y asegurarnos de que cada nueva generación de colaboradores lo entienda y lo viva.