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重塑未來零售業價值主張的三個「I」
從三個不同領域掌握如何重塑零售業的未來。第一個是源自過去,零售商首先需要了解是什麼讓他們占有一席之地。從古文明時代的市集到為當地社區提供服務的夫妻小店,零售業在歷史上不僅僅是一個購物場所。商店及市場是社交互動與當地活動的社區樞紐。店主對顧客如數家珍,並享有現今大型零售通路業者難以複製的親密感。
第二個是創新與技術平臺的快速發展所賦予的期望程度。影音串流頻道的使用者期望能夠隨時隨地在任何裝置上從上次中斷的地方繼續播放。消費者期望馬上就能找到他們想要的東西,不論是使用搜尋引擎快速蒐集資訊,或是訂購產品然後在30鐘內快速送達。這些對便利性的期望,使得服務供應商對消費者來說幾乎是隱形的。消費者只在乎在需要時看到他們想要的東西,不論他們身在何處。
第三個領域來自不同消費者需求領域之間界線的模糊,這推動了產業之間的融合,並驅使新服務模式興起。舉例來說,如果一個人想要過更健康的生活,他們可能會想要改善飲食、勤做運動、服用保健食品、尋求健康諮詢並自我監督進度。當中涉及的產品服務來源大不相同。服務供應商若能加以整合為單一服務,由於能夠為獨特消費者需求提供整體的解方,將使顧客難以離開該服務供應商,更具黏著度。
整體來說,藉由提供滿足差異化需求的方案,並向消費者提供有形的效益與價值,這三個「I」將塑造出未來零售價值主張應有的面貌:
- 無形無感(Invisibility)— 零售業者藉由在消費者需要的時間及地點,平順而流暢地提供所需產品,把消費交易變成不著痕跡的過程,讓消費者的生活變得更輕鬆。
- 不可或缺性(Indispensability)— 零售業者藉由向消費者提供綑綁產品與服務的整合方案,進而解決其整體需求並改善消費者的生活方式。另外,透過運用合作夥伴生態系統,過程中不同交易可以整合為服務的一部分。
- 親密性(Intimacy)— 零售業者藉由向消費者提供能產生共鳴、能反映核心價值觀,並強調服務優先於交易的體驗,讓消費者的生活更加充實。