El valor de la fidelización en el consumidor latinoamericano

Los programas de lealtad se han consolidado como una estrategia de fidelización clientes clave para las marcas en Latinoamérica. Si está bien implementada, pueden incrementar entre un 15% y 25% los ingresos de los clientes recurrentes. Sin embargo, aún existe un camino por recorrer para poder capitalizar y maximizar su valor hacia los consumidores.

En la actualidad, los consumidores cuentan con mayor acceso a información y un amplio catálogo de ofertas disponibles. Ellos esperan más que descuentos o puntos acumulables antes de realizar sus compras, esperan experiencias personalizadas, interacciones relevantes y beneficios alineados a sus hábitos y valores. La fidelidad hacia una marca ya no se limita a acumular puntos, sino que se construye momento a momento, y puede perderse con una sola experiencia de cliente no satisfactoria. 

Así lo revela el estudio de Estrategias y Programas de Fidelización en Latinoamérica 2025, elaborado por EY, el cual incluyó a más de 1100 consumidores y entrevistó a directivos de marketing de empresas de Perú, México, Colombia, Ecuador y Argentina, que destaca cómo los consumidores de la región están redefiniendo el concepto de lealtad: esta depende cada vez más de la capacidad de las marcas para conectar emocionalmente con sus clientes, especialmente a través de canales digitales. 

En este contexto, los programas de lealtad han pasado de ser simples esquemas de recompensas a convertirse en plataformas estratégicas que mejoran la experiencia del cliente, fortalecen la marca y generan valor sostenible. De hecho, el estudio destaca que más del 80% de los consumidores afirma que estos programas influyen, en alguna medida, directamente en su percepción y nivel de gasto hacia una marca. 

Diseñadas adecuadamente, estas iniciativas pueden incrementar los ingresos provenientes de clientes recurrentes, al mismo tiempo que abren opciones a nuevas fuentes de ingreso, como alianzas estratégicas y la monetización de datos. Para las empresas peruanas, esto representa una oportunidad clave: dejar de ver la fidelización como un gasto, y empezar a gestionarla como una inversión. 

¿Cuáles son las razones más importantes para tener un programa de lealtad?

El consumidor digital: conectado, exigente y con poder de decisión

El nuevo consumidor latinoamericano es hiperconectado y compara constantemente. El 58% de ellos prefiere canales rápidos y accesibles, como apps y sitios web, lo que obliga a las empresas a optimizar su presencia digital. En Perú, donde el uso de smartphones y redes sociales es cada vez más alto en todos los niveles socioeconómicos, esto adquiere especial relevancia.

Este comportamiento se refleja también en el crecimiento del comercio electrónico en nuestro país. Según datos de Payments and Commerce Markets Intelligence, en 2024 el mercado de comercio electrónico en Perú alcanzó los US$37,000 millones, lo que revela no solo un cambio en los hábitos de compra, sino también una mayor familiaridad con los entornos digitales, especialmente entre los más jóvenes.  

Además, de acuerdo con la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), tres de cada cinco adultos ya realizan compras por internet. Y aunque este porcentaje ya es significativo, lo es aún más el impacto del comercio electrónico en la economía: representa el 5.5 % del PBI nacional al 2024.  

Al mismo tiempo, la fidelidad del consumidor no implica exclusividad con una marca. A nivel regional, más de la mitad de los consumidores participa en programas de fidelización de dos o más marcas dentro de una misma categoría, reflejando un entorno de competencia constante. Además, pese a que los beneficios económicos siguen siendo los más valorados, cada vez más consumidores priorizan experiencias diferenciadas y recompensas ajustadas a sus intereses. 

En este contexto, la personalización se convierte en un factor decisivo. En el caso peruano, los jóvenes de entre 18 y 25 años lideran esta tendencia: buscan beneficios flexibles y una experiencia alineada con su estilo de vida digital. Mientras que, a nivel regional, la mitad de los encuestados valora poder elegir sus propias recompensas, lo que subraya la importancia de la autonomía y la personalización sin fricciones.

¿Hasta qué punto los consumidores suelen aumentar su gasto con la marca a través de los programas de lealtad?

El futuro de la fidelización: emocional, personalizado y estratégico

En un entorno donde el consumidor tiene más poder que nunca, entender cómo ha cambiado su noción de lealtad no es opcional: es un reto estratégico. Las empresas que logren traducir esta información en experiencias memorables y relevantes destacarán, construirán vínculos duraderos y generarán valor en el tiempo.

Hoy, las organizaciones en Latinoamérica están rediseñando sus programas de lealtad para integrarlos de forma más estratégica en sus modelos de negocio. Las empresas están priorizando la construcción de relaciones sostenibles, fortalecer la conexión con públicos clave y afinar la propuesta de valor con base en los intereses y comportamientos del consumidor, frente a obtener beneficios inmediatos.

Este cambio refleja una transformación profunda en la relación entre marcas y consumidores: la lealtad ya no se construye solo con recompensas, sino con experiencias significativas, personalizadas y alineadas al estilo de vida digital del consumidor latinoamericano.

En este contexto, las empresas que integren empatía, agilidad digital e inteligencia de datos no solo lograrán fidelizar, sino también establecer vínculos duraderos con clientes cada vez más conectados, exigentes y con mayor poder de decisión.