Vernetzen Sie sich mit dem vernetzten Kunden

Der hyperpersonalisierte Kunde

Kunden erwarten nicht nur End-to-End-Dienstleistungen rund um die eigentliche Reise, sondern maßgeschneiderte Angebote – beispielsweise auf ihr Alter zugeschnittene Reiseplanungen und ausreichend Zeit an allen Touchpoints. Airlines müssen die Bedürfnisse von Reisenden in jeder Altersklasse bedienen. Es gibt zwei Wege, wie sie dieses Ziel erreichen können:

• Priorisieren Sie Erkenntnisse, die Sie aus Datenanalysen gewonnen haben, um maßgeschneiderte Dienstleistungen auf Ihren Buchungskanälen anzubieten.
• Nutzen Sie Online-Reiseplattformen (OTAs) durch die Einführung und Unterstützung des neuen Datenformats „new distribution capabilites“ (NDC) als Hebel. So erschließen sie zusätzliche Einnahmequellen.

Unternehmen müssen Strategien dazu entwickeln, wie sie vor, während und nach der Reise mit dem Kunden interagieren. Die Zeit drängt. Neue Marktteilnehmer lösen mit Plattformlösungen Disruptionen in zahlreichen Branchen aus, insbesondere im Gast- und Transportgewerbe. Die Airlines müssen schnell Lösungen entwickeln. Neuartige Technologien können ihnen helfen, diese umzusetzen.

Kundenbeziehung durch maßgeschneiderte Angebote

Nach unserer Einschätzung werden Automatisierung und Technologien wie Robotik, virtuelle Realität (VR), Blockchains und kognitive Intelligenz die Kundenbeziehung in der Luftfahrtbranche revolutionieren und hyperpersonalisieren. Durch die zunehmenden Fähigkeiten, Daten zu analysieren, können Unternehmen maßgeschneiderte Kundenerlebnisse gestalten, um vom Beginn der Reise an die Beziehung zum Kunden zu vertiefen.

Airlines können Reisenden die Möglichkeit bieten, über verschiedene mobile Endgeräte zu buchen, auf denen der Kundenservice von künstlicher Intelligenz übernommen wird. Darüber hinaus wünschen Kunden sich Apps, die sie an Abflüge erinnern und in Echtzeit Updates zum Flug und zur Verkehrslage auf dem Weg zum Flughafen liefern. Bedienerlose Gepäckaufgabestationen können für eine reibungslose Gepäckaufgabe sorgen und verkürzen die Schlangen vor den Check-in-Schaltern. Durch biometrische Gesichtserkennungssysteme und Scanner, die auch Dokumente in Taschen auslesen können, laufen Kontrollen einfacher und präziser ab.

Das Verknüpfen mobiler Geräte, VR und Streamen in Echtzeit ermöglichen es, Passagieren ein personalisiertes Infotainment-Programm anzubieten. Weitere mögliche Dienstleistungen sind das Abwickeln der Einreiseformalitäten während des Flugs mithilfe von Biometrik sowie automatisierte Passkontrollen, die Gesichtserkennungstechnologie einsetzen.

Trackingtechnologien wie RIFD können jederzeit den Standort aufgegebener Gepäckstücke ermitteln und so verhindern, dass Gepäck auf dem Flug verloren geht. Nicht zuletzt könnten Airlines die Loyalität ihrer Kunden vertiefen, indem sie es ihnen ermöglichen, ihre kumulierten Statuspunkte und Meilen in digitale Währungen umzuwandeln, die sie auf unterschiedlichen Plattformen einsetzen können.

Digital erfolgreich in stürmischen Zeiten

Airlines brauchen ein digitales Fundament, um maßgeschneiderte Kundenerlebnisse anbieten zu können. Diese Strategie zeichnet sich durch drei Aktionen aus: Personalisieren, Vorausschauen, Adaptieren. Das sorgt für eine höhere Erwartungshaltung beim Kunden, bis aufs Detail ausgesteuerte Reiseerlebnisse, einen Werteaustausch mit dem Kunden und ein höheres Markenversprechen. Sie hilft Fluggesellschaften, kurzfristige Geschäftskontakte in langfristige Beziehungen umzuwandeln, die durch ständige Interaktion mit dem Kunden geprägt sind. So können Airlines neue Umsatzquellen erschließen und ihre Zukunft nachhaltig sichern.