Vernetzen Sie sich mit dem vernetzten Kunden

Von

Andrew Soucheray

EY Global Airline Sector Leader

Advisor of new revenue and lease accounting standards for airlines.

3 Minuten Lesezeit 25 Juli 2019

Die Fluggäste von heute sind technikaffin. Dienstleistungen, die sich ausschließlich aufs Reisen beziehen, genügen ihren Ansprüchen nicht mehr; sie wollen maßgeschneiderte Angebote.

Digitalität eröffnet unbegrenzte Möglichkeiten. Schon jetzt hat die zunehmende digitale Affinität von Reisenden aufgrund der Nachfrage nach reisebezogenen Dienstleistungen und neuen Mobilitätskonzepten disruptive Auswirkungen auf die Luftfahrtbranche.

Die Wünsche der Kunden

73 %

möchten in Echtzeit auf ihren mobilen Endgeräten Informationen über ihre Reise erhalten, beispielsweise dazu, wo sich ihr Gepäck gerade befindet. (1)

Die Technikaffinität von Fluggästen steigt. Das wird voraussichtlich weitreichende Auswirkungen auf die Luftfahrtbranche haben.

  • Die digitale Kundenbeziehung entwickelt sich zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal. Das gilt für Unternehmen in sämtlichen Branchen, auch für Fluggesellschaften.
  • Airlines haben Zugang zu enormen Mengen an Passagierdaten. Moderne Technologien ermöglichen es ihnen, daraus wichtige Erkenntnisse zu gewinnen.
  • Die Digitalisierung hilft der Branche, Prioritäten beim Einführen kundenfokussierter Dienstleistungen rund um die Reise zu setzen.
  • Durch bessere Analysefähigkeiten können Airlines ein Verständnis für den Markt entwickeln, um zusätzliche Einnahmequellen zu erschließen.

Mobile Endgeräte sind zum unverzichtbaren Bestandteil des Reiseerlebnisses geworden. Airlines dürfen diese nicht als zusätzliche Gepäckstücke ansehen, sondern als elementare Reiseausstattung. Nur so können sie ein optimales Kundenerlebnis gestalten.

Die Wünsche der Kunden

43 %

aller Reisenden wünschten sich 2018, dass Reiseagenturen, Reiseveranstalter oder die Reiseabteilung ihrer Unternehmen das Buchen ihrer Flüge übernehmen. (2)

Der hyperpersonalisierte Kunde

Kunden erwarten nicht nur End-to-End-Dienstleistungen rund um die eigentliche Reise, sondern maßgeschneiderte Angebote – beispielsweise auf ihr Alter zugeschnittene Reiseplanungen und ausreichend Zeit an allen Touchpoints. Airlines müssen die Bedürfnisse von Reisenden in jeder Altersklasse bedienen. Es gibt zwei Wege, wie sie dieses Ziel erreichen können:
  • Priorisieren Sie Erkenntnisse, die Sie aus Datenanalysen gewonnen haben, um maßgeschneiderte Dienstleistungen auf Ihren Buchungskanälen anzubieten.
  • Nutzen Sie Online-Reiseplattformen (OTAs) durch die Einführung und Unterstützung des neuen Datenformats „new distribution capabilites“ (NDC) als Hebel. So erschließen sie zusätzliche Einnahmequellen.

Unternehmen müssen Strategien dazu entwickeln, wie sie vor, während und nach der Reise mit dem Kunden interagieren. Die Zeit drängt. Neue Marktteilnehmer lösen mit Plattformlösungen Disruptionen in zahlreichen Branchen aus, insbesondere im Gast- und Transportgewerbe. Die Airlines müssen schnell Lösungen entwickeln. Neuartige Technologien können ihnen helfen, diese umzusetzen.

Die Wünsche der Kunden

65 %

der Befragten wären bereit, mehr persönliche Daten zu teilen, um einen reibungslosen Reiseablauf abzusichern. (3)

Kundenbeziehung durch maßgeschneiderte Angebote

Nach unserer Einschätzung werden Automatisierung und Technologien wie Robotik, virtuelle Realität (VR), Blockchains und kognitive Intelligenz die Kundenbeziehung in der Luftfahrtbranche revolutionieren und hyperpersonalisieren. Durch die zunehmenden Fähigkeiten, Daten zu analysieren, können Unternehmen maßgeschneiderte Kundenerlebnisse gestalten, um vom Beginn der Reise an die Beziehung zum Kunden zu vertiefen.

Airlines können Reisenden die Möglichkeit bieten, über verschiedene mobile Endgeräte zu buchen, auf denen der Kundenservice von künstlicher Intelligenz übernommen wird. Darüber hinaus wünschen Kunden sich Apps, die sie an Abflüge erinnern und in Echtzeit Updates zum Flug und zur Verkehrslage auf dem Weg zum Flughafen liefern. Bedienerlose Gepäckaufgabestationen können für eine reibungslose Gepäckaufgabe sorgen und verkürzen die Schlangen vor den Check-in-Schaltern. Durch biometrische Gesichtserkennungssysteme und Scanner, die auch Dokumente in Taschen auslesen können, laufen Kontrollen einfacher und präziser ab.

Das Verknüpfen mobiler Geräte, VR und Streamen in Echtzeit ermöglichen es, Passagieren ein personalisiertes Infotainment-Programm anzubieten. Weitere mögliche Dienstleistungen sind das Abwickeln der Einreiseformalitäten während des Flugs mithilfe von Biometrik sowie automatisierte Passkontrollen, die Gesichtserkennungstechnologie einsetzen.

Trackingtechnologien wie RIFD können jederzeit den Standort aufgegebener Gepäckstücke ermitteln und so verhindern, dass Gepäck auf dem Flug verloren geht. Nicht zuletzt könnten Airlines die Loyalität ihrer Kunden vertiefen, indem sie es ihnen ermöglichen, ihre kumulierten Statuspunkte und Meilen in digitale Währungen umzuwandeln, die sie auf unterschiedlichen Plattformen einsetzen können.

Digital erfolgreich in stürmischen Zeiten

Airlines brauchen ein digitales Fundament, um maßgeschneiderte Kundenerlebnisse anbieten zu können. Diese Strategie zeichnet sich durch drei Aktionen aus: Personalisieren, Vorausschauen, Adaptieren. Das sorgt für eine höhere Erwartungshaltung beim Kunden, bis aufs Detail ausgesteuerte Reiseerlebnisse, einen Werteaustausch mit dem Kunden und ein höheres Markenversprechen. Sie hilft Fluggesellschaften, kurzfristige Geschäftskontakte in langfristige Beziehungen umzuwandeln, die durch ständige Interaktion mit dem Kunden geprägt sind. So können Airlines neue Umsatzquellen erschließen und ihre Zukunft nachhaltig sichern.

  • Referenz-Artikel

    1. “Passengers Want More Information, Automation, Control & Privacy but Human Touch Still Important,” International Air Transport Association, 2018, © 2018 International Air Transport Association.
    2. “Passengers Want More Information, Automation, Control & Privacy but Human Touch Still Important,” International Air Transport Association, 2018, © 2018 International Air Transport Association.
    3. Global Passenger Survey 2018,” ​1​International Air Transport Association​1​, 2018, © 2018 International Air Transport Association.

Fazit

Das Geschäft der Airlines steht vor großen Umbrüchen: Die Abhängigkeit der Passagiere von ihren mobilen Endgeräten nimmt zu – ebenso wie ihr Wunsch nach maßgeschneiderten Angeboten rund um die Reise. Die Luftfahrtbranche kann auf riesige Mengen an Passagierdaten zugreifen. Daher sollte sie zunehmend Analysefähigkeiten ausbauen, um daraus Erkenntnisse zu gewinnen, mit denen sich Kundenerlebnisse personalisieren lassen. Airlines, die sich besser mit ihren vernetzten Kunden vernetzen, können deren Loyalität pflegen und neue Einnahmequellen erschließen.

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Andrew Soucheray

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Advisor of new revenue and lease accounting standards for airlines.