Diese Grundlagen ermöglichen einheitliche Kauferlebnisse für Endkunden. Ein Kunde, der Produkte online kauft und einen Rabatt-Coupon erhält, möchte diesen vielleicht in einem physischen Geschäft einlösen. Es mag simpel klingen, doch für diese Coupons müssen die zugrunde liegenden Zahlungsdaten (online oder vor Ort) analysiert werden. Sie müssen harmonisiert werden, um sicherzustellen, dass an der Kasse die Berechtigung und der Rabattbetrag überprüft werden können. Wenn der Kunde seine gekaufte Ware dann umtauschen will, online oder vor Ort, muss auch diese Rückzahlungs-Transaktion nahtlos möglich sein.
Der Omnikanal-Zahlungsdienstleister muss interne Prozesse aufbauen, die unabhängig von Zahlungskanälen und -methoden funktionieren. Dies stellt eine nicht zu unterschätzende Herausforderung dar, da verschiedene Zahlungssysteme unterschiedliche Prozesse, Regeln und Vorschriften für Rückbuchungs- oder Abrufprozesse haben, wie zum Beispiel die Anzahl der Rückbuchungen, die für bestimmte Arten von Händlern (MCC) zulässig sind. Für Omnikanal-Zahlungsdienstleister kann ein Workflow-Managementsystem eine sinnvolle Investition sein. Damit lässt sich der manuelle Aufwand minimieren und das für die Abwicklung zuständige Personal dabei unterstützen, die Prozesse effizienter auszuführen.
Für ein umfassendes Omnichannel-Konzept müssen Zahlungsdienstleister ihre Geschäftsmodelle radikal umdenken, Produkte, Dienstleistungen, Datenmodelle und Datenquellen integrieren, interne Prozesse umgestalten und ihre Belegschaft weiterbilden. Das stellt eine riesige Investition dar, bei gleichzeitig schrumpfenden Margen und wachsendem Wettbewerbsdruck durch Start-ups. Und selbst für große internationale Firmen kann dies zu einer echten Herausforderung werden (besonders in Anbetracht des Drucks vonseiten der Shareholder). Doch wer als Zahlungsdienstleister in einem hart umkämpften Markt wettbewerbsfähig bleiben möchte, kommt nicht am Omnichannel-Konzept vorbei.
Redaktioneller Beitrag von Alexander Christoph.
Fazit
Die Entwicklung eines nachhaltigen und wirtschaftlich erfolgreichen Omnikanal-Betriebsmodells bedeutet, dass Zahlungsanbieter über einen vertriebsorientierten Ansatz hinausdenken müssen. Dabei ist es unerlässlich, Produkte und Dienstleistungen sowie Kundenmanagementsysteme und leistungsstarke Zahlungsplattformen zu einem attraktiven Omnikanal-Angebot zu kombinieren, das den Anforderungen heutiger Händler entspricht.
