5 Thesen zur Zukunft des Bankings

Die alte Welt des Bankings ist getrieben von Kostendruck und Ineffizienz. Was muss getan werden, um perspektivisch relevant zu bleiben?

Seit geraumer Zeit sehen sich österreichische Banken mit Herausforderungen konfrontiert, die Auswirkungen auf das gesamte Geschäftsmodell einer Retail-Bank haben. Verschärft wird die angespannte Situation durch den zunehmenden Druck digitaler Champions. Nach und nach drängen branchenfremde Konkurrenten wie Apple, Google, Facebook oder Amazon in das Geschäftsfeld etablierter Retail-Banken vor. Sind Sie auch Teil dieser Welt des Retail Banking, getrieben von Kostendruck und Ineffizienz? Unsere fünf Thesen beschreiben, was Sie tun müssen, um in der New World des Banking relevant zu bleiben:

1. Banking ist einfach

Traditionelle Banken kämpfen mit der Komplexität eines gewachsenen Produktkatalogs und den daraus resultierenden hoch komplexen IT-Strukturen und -prozessen. Kunden bevorzugen jedoch einfache und klar verständliche Produkte. Technologieunternehmen wie Apple, Samsung und Huawei haben es früh verstanden, mit ihren Produkten diese Wünsche ihrer Kunden anzusprechen. Banken müssen ihr Angebot ebenso klar an den Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten. Auch eine einfache Produktpalette kann alle Kundenbedürfnisse abdecken und gleichzeitig hoch profitabel sein.

2. Banking ist adaptiv

Filialbanken verlieren zunehmend ihre Beziehung zu den Kunden an digitale Champions und Challenger-Banken. Nicht-Banken integrieren Basisfinanzdienstleistungen in ihr Angebot und gewinnen somit Kunden für ihr Ökosystem. Für Banken muss das Girokonto das Ankerprodukt in einem integrierten Bank-Ökosystem sein. So können Bankkunden innerhalb des Ökosystems weitere Finanzdienstleistungen beziehen. Darüber hinaus können Banken weitere Produkte und Dienstleistungen aus anderen Branchen in ihr Ökosystem integrieren. Dies ermöglicht eine schnelle Anpassung an Kundenbedürfnisse sowie eine hohe Zufriedenheit bei geringer Komplexität. Innerhalb dieses integrierten Finanzdienstleistungs-Ökosystems gestalten Retail-Banken die Beziehung zu ihren Kundinnen und Kunden. Somit kultivieren und pflegen Banken die Kundenbeziehung und schaffen einen Mehrwert für ihre Bankkunden.

3. Banking ist kommunikativ

Kunden denken digital, schätzen aber auch klassische, analoge Vertriebskanäle. Eine Omnichannel-Strategie ist essenzieller Erfolgsfaktor. Die kanalübergreifende und integrierte Customer Journey kann widersprüchliche Kundenerwartungen erfüllen.

Die Omnichannel Customer Journey ist Ausgangspunkt für ein einzigartiges Kundenerlebnis und besticht durch Einfachheit, Kundenfreundlichkeit und innovative digitale Services.

4. Banking ist schneller als Echtzeit

Daten sind der wichtigste Treiber der digitalen Transformation. Retail-Banken sitzen heute auf einem Berg von Kundendaten, deren Potenzial nicht ausgeschöpft wird. Viele Banken nutzen ausschließlich statische Daten ihrer Kunden, um diese besser zu verstehen. Mit Stammdaten lassen sich aber kaum Aussagen über die eigentlichen Bedürfnisse der Kunden treffen. Streaming-Dienstanbieter sind bestens mit den Interessen ihrer Kunden vertraut. Jede Interaktion mit dem Kunden wird analysiert. Sie werten die Verhaltensdaten der Nutzer aus, um dem Kunden ein hochwertigeres Produkt anzubieten. Netflix, Spotify und Co. wissen, was ihre Kunden wollen, bevor sie es selbst wissen. Auch im Retail Banking können durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz in unstrukturierten Daten der Bankkunden Muster erkannt und somit Aussagen über zukünftige Bedürfnisse und Verhalten getroffen werden. Durch die Auswertung vorhandener Kundendaten mit modernen Analysemethoden wird Banking schneller als Echtzeit. Bankkunden profitieren von personalisierten und individuellen Dienstleistungen und Produkten. Bei regulatorischen und Risikoanalysen lassen sich sofortige Handlungsmöglichkeiten leichter ableiten.

5. Banking ist präsent im Alltag

Digitale Champions sind ständig mit dem Kunden verbunden und integrieren zunehmend Bankdienstleistungen in ihr Angebot. Die meisten Banken werden an den digitalen Kundenschnittstellen zurückgedrängt und verschwinden aus dem Alltag der Kunden. Das Potenzial an Kundenkontakten für Banken in Österreich ist groß: Durch die effiziente Nutzung dieser Touchpoints und die Einbindung neuer Kanäle wie Smart Watches, smarte Lautsprecher oder vernetzte Autos können Banken wieder im Alltag ihrer Kunden als zuverlässiger Partner wahrgenommen werden. Um im Alltag der Kunden präsent zu sein, muss eine Bank alle möglichen Kontaktpunkte mit ihren Kundinnen und Kunden konsequent nutzen.

Eine einfache Produktpalette innerhalb eines integrierten Finanzdienstleistungs-Ökosystems kann alle Ansprüche des Kunden abdecken und hoch profitabel sein. Die Bank kultiviert die Kundenbeziehung und ist im Alltag des Kunden durch die Nutzung aller möglichen Kontaktpunkte über ihre einfache, kundenfreundliche und innovative Omnichannel Customer Journey allgegenwärtig. Durch die Auswertung vorhandener Kundendaten mit modernen Analysemethoden wird Banking schneller als Echtzeit.