Wie Sie die Customer Journey Ihrer Versicherung optimieren

Customer Journey’s sind gerade das Buzzword im Marketing – auch in der Versicherungsbranche. Doch wie kaufen Kunden ein nicht greifbares Produkt wie Versicherungen am liebsten ein?

D

as sich ändernde Kundenverhalten, neue Kanäle und die Digitalisierung machen es für Versicherer immer schwieriger, Kunden und deren Bedürfnisse zu verstehen. EY Österreich hat im Rahmen einer Endkundenstudie im Jahr 2019 das Verhalten von österreichischen Endkunden auf dem Weg von der Informations-/Beratungsphase über die Entscheidungs- und die Abschlussphase bis hin zur Nachkaufphase anhand des jeweils letzten privaten Versicherungsabschlusses analysiert.

Sowohl in der Kfz- als auch in sonstigen Versicherungen sind die UNIQA Österreich Versicherungen AG, die Generali Versicherung AG, die Allianz Elementar Versicherungs-AG und die Wiener Städtische Versicherung AG VIG mit den größten Stichproben vertreten. Über die Hälfte der Befragten hat bei weiteren Versicherungen einen Vertrag über ein Produkt abgeschlossen. Damit ist die Studie repräsentativ für die österreichische Versicherungsbranche.

Die Hälfte der Befragten hat zuletzt eine Kfz-Versicherung oder eine Haushaltsversicherung abgeschlossen. 39 Prozent der Befragten haben vor dem Abschluss eine Beratung in Anspruch genommen; diese fand in 85 Prozent der Fälle persönlich statt. 47 Prozent aller Befragten stehen einer Onlineberatung, beispielsweise in Form von Chats, Co-Browsing oder einer Videoberatung, ablehnend gegenüber. Nur 7 Prozent schätzen die Onlineberatung als qualitativ besser ein — am beliebtesten ist dabei die textliche Kommunikation via Chatprogramm. Allerdings wären 14 Prozent der Befragten bereit, für eine geringere Prämie auch eine Onlineberatung in Anspruch zu nehmen.

Auch beim Abschluss setzen die Kunden auf den persönlichen Kontakt. Acht von zehn Österreichern haben ihre letzte Versicherung offline bei Versicherungsvertretern (56 Prozent), Maklern (10 Prozent), Bankberatern (8 Prozent) etc. abgeschlossen.

Die gute persönliche Beziehung zum Vermittler wurde von 49 Prozent der Kunden als Grund für den Offlineabschluss als präferierte Variante genannt, während Bequemlichkeit und der geringere Preis als Gründe für den Onlineabschluss gelten. Unabhängig davon, über welchen Online-/Offlinekanal Kunden die Versicherung abschließen und ihren Versicherer erreichen, mehr als der Hälfte der Befragten ist es sehr wichtig, dass die Informationen über alle Kanäle (Omnichannel) verfügbar sind.

Wenn es um entgegengebrachtes Vertrauen in Bezug auf Datenschutz geht, liegen Banken österreichweit auf Platz eins im Ranking, vor Versicherungen und noch vor der Bundesregierung, die sich auf Rang drei findet. 9 Prozent der Österreicher vertrauen Versicherungen beim Datenschutz mehr als Banken. Kunden sind gegenüber noch unbekannten Marken vorsichtiger: Über die Hälfte der Befragten lehnt es ab, den nächsten Versicherungsvertrag bei einer noch unbekannten Marke, beispielsweise einem Start-up, abzuschließen. Es ist davon auszugehen, dass sich diese Skepsis der Kunden in den nächsten Jahren reduzieren wird; damit einhergehend gilt es, den Vertrauensvorsprung, den sich etablierte Versicherer aufgebaut haben, weiter zu stärken und durch kundenzentrierte Geschäftsmodelle auszubauen.