Wie digital sind Österreichs Versicherer – und wie digital müssen sie werden?

Wir haben mit elf der 15 größten Versicherungsunternehmen in Österreich zum Status-Quo und der zukünftigen Ausrichtung in punkto Digitalisierung gesprochen. Hier sind die Ergebnisse.

Digitalisierung ist seit einigen Jahren ein wichtiges Thema auf der Agenda sämtlicher Versicherungsunternehmen. Wo aber stehen die Versicherer heute und wohin geht die Reise? Diesen Fragen ist EY Österreich im Rahmen einer österreichweiten Umfrage nachgegangen. Spitzenführungskräfte österreichischer Versicherungen wurden zum Status quo und zum Ausblick in Bezug auf Digitalisierung befragt. 

Reifegrad der Digitalisierung

Die Versicherungsunternehmen in Österreich legen weiterhin einen starken Fokus auf Automatisierung und Simplifizierung. Sie haben bereits Teilprozesse automatisiert und streben eine weitestgehende End-to-End-(E2E-)Digitalisierung der bestehenden Geschäftsprozesse an. Einige wenige haben darüber hinaus bereits digitale und innovative Geschäftsmodelle erprobt und etabliert. Während dieser Trend weiter anhalten wird, denken nur wenige in den nächsten drei Jahren daran, ihr Geschäftsmodell signifikant zu ändern und sich stärker auf rein digitale Geschäftsmodelle zu fokussieren (siehe nachfolgende Grafik).

Digitalisierungsagenda

Hohe Priorität auf der Digitalisierungsagenda der österreichischen Versicherungsunternehmen haben sowohl Digitalisierungsmaßnahmen nach außen — z. B. die Entwicklung digitaler Produkte/Services oder die Optimierung im Bereich Kunde/Vertrieb — als auch die Simplifizierung der internen Abläufe, z. B. durch Prozessautomatisierung und IT-Modernisierung. Jedoch liegen das größte Potenzial und somit der Investitionsfokus für mehr als die Hälfte der befragten Versicherungen weiterhin in der Digitalisierung/Automatisierung der Geschäftsprozesse, gefolgt von Initiativen im Bereich Kunde/Vertrieb (siehe nachfolgende Darstellung). Dabei zeigt sich, dass die Unternehmen, die frühzeitig ihre alten IT-Landschaften modernisiert haben, bereits in der Lage sind, innovative und kundenorientierte Projekte umzusetzen, und sich hierdurch einen zusätzlichen Vorsprung erarbeiten werden.

Top-2-Digitalisierungsthemen:

1. Digitalisierung der Geschäftsprozesse:
   
   Für die digitalen Produkte und die dahinterliegenden Prozesse (vom Abschluss bis zur Auszahlung im Schadenfall) ist der Digitalisierungsgrad hoch. Knapp 80 Prozent der befragten Unternehmen haben angegeben, dass die Prozesse für die digitalen Produkte überwiegend bzw. vollständig digitalisiert sind. Betrachtet man hingegen alle Produkte bzw. Sparten, weisen die Prozesse im Mittel einen geringeren Automatisierungsgrad auf. In diesem Zusammenhang haben 73 Prozent der befragten Versicherungen das Ziel, in den nächsten drei Jahren die Potenziale der Automatisierung auszuschöpfen. Der höchste Automatisierungsbedarf besteht laut unserer Befragung in der Optimierung der Kundenberatung, Vertragsänderung, Schadenbearbeitung und Schadenauszahlung.
   
2. Digitalisierung im Bereich Kunde/Vertrieb:
   
   Durch die geplanten Digitalisierungsprojekte im Bereich Kunde/Vertrieb haben die heimischen Versicherungsunternehmen u. a. vor, ihre Kundenportale zu erweitern, um die Nutzerfrequenz zu erhöhen, die Customer Journey zu vereinfachen, die Kundeninteraktionskanäle im Schadenbereich zu optimieren und das Wachstum in der Bancassurance zu stärken (siehe nachfolgende Grafik).
   

Wie könnten die Versicherer ihre Digitalisierungsziele erreichen?

Neue Technologien stellen einen zentralen Baustein der Digitalisierung dar und können Versicherungen helfen, die Automatisierung weiter voranzutreiben und die  Digitalisierungsmaßnahmen ihrer Kunden-/Vertriebsthemen umzusetzen. Die Top 3 der digitalen Technologien im Innovationsbereich der befragten Versicherer sind Data Analytics, Artificial Intelligence (AI) und Robotic Process Automation (RPA).

Den österreichischen Versicherern ist klar, dass sie mit alten Legacy-Kernsystemen ihre Ziele hinsichtlich digitaler Transformation nicht erreichen können. Somit planen rund 55 Prozent der befragten Versicherungsunternehmen eine Ablöse der Altsysteme bzw. setzen sie bereits um. Weiters sieht nahezu jede Versicherung Handlungsbedarf bei ihren bestehenden Kundeninteraktionssystemen (POS, CRM, Portal etc.), um etwa die Nutzerfrequenz des Kundenportals zu erhöhen, Distance Selling anzubieten, Customer Journeys zu optimieren, neue Leads zu generieren, Advanced Analytics zu nutzen, Omni-Channel-Management zu betreiben u. v. m.