- Strategieberatung EY-Parthenon hat über 5.000 Konsument:innen in Österreich zu ihrer Zufriedenheit mit Händlern befragt
- Keine Einmaleffekte durch Pandemie: Relevanz von Online nimmt auch 2022 deutlich zu
- Digitale Erfahrung beim Onlineshopping wird zunehmend besser
- Refurbed erneut nachhaltigster Händler Österreichs
Wien, 11. November 2022. Die Drogeriemarktkette dm ist das dritte Jahr in Folge die beliebteste Handelsmarke der Österreicher:innen, wie eine aktuelle Studie der Strategieberatung EY-Parthenon zeigt, für die über 5.000 heimische Konsument:innen befragt wurden. Müller und Thalia folgen auf den Plätzen zwei und drei.
„Spannend ist ein Blick in die Details, denn zwei der Top drei aus diesem Jahr finden sich auch im Ranking der zehn nachhaltigsten Händler wieder“, so Martin Unger, Leiter der Strategieberatung bei EY-Parthenon und der Handel- und Konsumgüterbranche bei EY Österreich.
Nachhaltigkeit etabliert sich als kaufentscheidend
Als nachhaltigster Händler wird das Wiener Start-up Refurbed eingeschätzt, dessen Geschäftsmodell auf der Kreislaufwirtschaft beruht. Das Unternehmen machte sich als Händler von Second-Hand-Elektronik einen Namen, neuerdings verkauft der Onlinemarktplatz auch Kleidung aus recycelten Materialien und wiederverwertete Sportausrüstung.
Generell zählt Nachhaltigkeit (23 %) neben Leistbarkeit (27%) und Sicherheit (24 %) zu den drei wesentlichen Aspekten für Kaufentscheidungen. „Die Leistbarkeit war schon in diesem Jahr auf Platz eins – ihr Stellenwert wird im nächsten Jahr aufgrund der steigenden Inflation und sinkenden Kaufkraft stark steigen“, schätzt Strategieexperte Nikolaus Köchelhuber von EY-Parthenon die Lage ein.
Relevanz von Online steigt weiter
Der Onlinehandel hat während der COVID-19-Pandemie massiv an Bedeutung gewonnen – und wird diese auch in Zukunft nicht mehr verlieren. „Viele neue Verhaltensmuster, die während der Pandemie übernommen wurden, werden auch in Zukunft beibehalten. Der Onlinehandel ist schon lange eine wichtige Inspirationsquelle für Käufe und wird auch zunehmend noch mehr zum Kanal für Transaktionen“, so Köchelhuber.
Speziell in den Handelssparten Elektronik, Sport- und Outdoorartikel sowie Schreib- und Bürowaren hat die Bedeutung von Online in den letzten zwei Jahren stark zugenommen. „Das bedeutet aber nicht gleichzeitig, dass hier nur reine Onlinehändler zum Zug kommen – im Gegenteil. So manchem Platzhirsch im Versandhandel wird von lokalen, gut positionierten Händlern mit starker Onlinepräsenz ein Strich durch die Rechnung gemacht“, erklärt Unger.
So erfreut sich im Segment Elektronikhandel Mediamarkt vor dem Versandriesen Amazon der größten Beliebtheit, im Handel mit Sport- und Outdoorartikeln dominieren die heimischen Anbieter Intersport und Hervis gefolgt von Gigasport den Markt. Auch im Bereich Schreib- und Bürowaren hat der Buchhändler Thalia die Nase vorn, auf dem zweiten Platz folgt Morawa, dahinter Pagro.
Insgesamt haben sich laut Köchelhuber die Onlinefähigkeiten der österreichischen Händler über die letzten Jahre stetig verbessert: „Gerade bei der im Onlinehandel besonders wichtigen jüngeren Zielgruppe ist die Bewertung des digitalen Erlebnisses im Zuge des Onlineshoppings bereits auf einem sehr guten Niveau“. Bewertet wurden dafür unter anderem das Omnichannel-Erlebnis, ein reibungsloser Onlineeinkauf sowie Spaß beim Online-Shoppen.
Omnichannel als Schlüssel zum Erfolg
Der reine Fokus auf den Onlinehandel sei aber nicht zielführend, so Unger: „Ein Blick auf die Rankings in den einzelnen Handelssparten zeigt ganz klar, dass Konsumentinnen und Konsumenten einen Mix aus gutem Onlinehandel und Vor-Ort-Verfügbarkeit präferieren und nicht blindlings zum Versandhändler gehen.“
So liegt der Onlinehandelsriese Amazon zwar auf Rang eins in den Sparten Versandhandel (Platz 2: Tchibo Eduscho, Platz 3: Universal), Bekleidung (Platz 2: Zalando, Platz 3: Peek & Cloppenburg) sowie Heim und Garten (Platz 2: Hornbach, Platz 3: Obi) und konnte sich auch in der Sparte Elektronik auf Platz zwei einreihen (Platz 1: Mediamarkt, Platz 3: Refurbed). Darüber hinaus ist Amazon aber in keiner der anderen untersuchten Sparten unter den ersten drei Rängen zu finden.
Bei Lebensmitteln hat Hofer vor INTERSPAR und SPAR die Nase vorn. Die Sparte Möbel konnte IKEA vor XXXLutz und Westwing klar für sich entscheiden. Während der Gesamtsieger des Rankings dm auch – vor Müller und BIPA – die Sparte Drogerie für sich entscheiden konnte, überzeugen Deichmann (Platz 1), Humanic (Platz 2) und Salamander in der Sparte „Schuhe“.
Über die Studie
Für das EY-Parthenon Performance Ranking wurden zu Beginn des Jahres mehr als 5.000 österreichische Konsument:innen befragt. Das Ranking misst die Gesamtzufriedenheit der Kund:innen in Österreich mit über 80 Händlern aus unterschiedlichen Sparten, geht aber auch in unterschiedlichen Dimensionen auf weitere Faktoren rund um Nutzungswahrscheinlichkeit, Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit und Vertrauen in Händler ein.
