Come migliorare l'esperienza del cliente nell'era della mobilità

I costruttori di automobili e le concessionarie devono passare dalla centralità del prodotto alla centralità del cliente per rafforzare la fedeltà.

Un aspetto del processo di acquisto dell’auto è rimasto costante per molti anni: l'acquisto attraverso una concessionaria. Sia che ci sia stata un'esperienza positiva o negativa, una visita al concessionario o a più concessionari è stata una parte essenziale del processo decisionale del cliente che ha portato all'acquisto di un veicolo.

Tuttavia, quest'era di cambiamenti senza precedenti rivoluziona anche la vendita al dettaglio di automobili. Oggi i consumatori dispongono di numerose risorse online per guidare le loro decisioni di acquisto, che consentono di ricercare tutto ciò che riguarda un veicolo e i prodotti della concorrenza, prima di scegliere se acquistare o meno. Inoltre, i nuovi consumatori sono spesso disposti a sostituire la convenienza e lo status symbol del possedere un'auto con la flessibilità e l'economia delle soluzioni di mobilità on-demand per soddisfare le loro esigenze di trasporto. In questo mercato in evoluzione, cosa possono fare i produttori di veicoli per rimanere in contatto con i consumatori e rilevanti sul mercato?

Dalla centralità del prodotto alla centralità del cliente

Secondo una ricerca, in alcune aree geografiche, i marchi automobilistici hanno scoperto che il numero di visite ai concessionari prima dell'acquisto è sceso da cinque a uno, e quasi un quarto dei clienti ha espresso insoddisfazione per le loro visite. Tuttavia, il 72% dei consumatori ritiene che un processo di acquisto migliorato li motiverebbe a visitare più spesso le concessionarie.¹ Circa l'84% delle case automobilistiche ritiene che un'esperienza coinvolgente dei clienti attraverso molteplici punti di contatto rafforzi la loro proposta di valore; ma solo l'8% è ben preparato.²

Dati i significativi cambiamenti che si stanno verificando all'interno dell'ecosistema della vendita al dettaglio di automobili, le case automobilistiche e le concessionarie devono cambiare il loro attuale modello orientato al prodotto in un modello incentrato sul cliente per rafforzarne la fidelizzazione e rimanere competitivi.

Aumentare l'esperienza del cliente

Per le case automobilistiche e i concessionari, la chiave è concentrarsi sulla costruzione di un'esperienza differenziata del cliente che superi le aspettative. Per costruire un'esperienza differenziata è necessaria un'ampia trasformazione del percorso di acquisto del cliente, un ripensamento degli standard di vendita al dettaglio digitale e fisico e nuovi modi di interazione con i clienti per fornire un'esperienza omnicanale.

Per costruire questa esperienza incentrata sul cliente ci sono diverse aree su cui concentrarsi:

·       Esperienza online: Il primo contatto tra il cliente e la casa automobilistica è online. Secondo un sondaggio condotto da EY sulla vendita di veicoli online, le caratteristiche di che migliorano l'esperienza del cliente nei portali di vendita di veicoli online includono strumenti digitali per aiutare a selezionare un prodotto in base a determinati requisiti, fornendo al contempo informazioni sul processo di vendita del prodotto, comprese le opzioni di finanziamento e le recensioni dei prodotti. Anche la disponibilità delle opzioni di finanziamento devono essere parte integrante.

·       Design dei negozi: Le case automobilistiche e i concessionari dovranno collaborare all'aggiornamento del punto vendita per migliorare l'esperienza del cliente. L’arredamento e ogni parte del negozio deve essere parte integrante dell'esperienza omnicanale. Inoltre, strumenti come la presentazione virtuale dei prodotti e le applicazioni mobili di personalizzazione consentono ai clienti di scegliere e visualizzare le opzioni interne ed esterne in tempo reale.

• Ambassador di nuovi prodotti e servizi: La crescente complessità delle operazioni di vendita al dettaglio e delle esigenze dei clienti sta rendendo obsoleti alcuni dei ruoli tradizionali. A livello di concessionaria, dovrebbero essere creati nuovi ruoli di interfaccia con i clienti che siano focalizzati sulle competenze dei prodotti e non semplicemente sulla chiusura di una vendita. Un esempio potrebbe essere un rappresentante per il servizio post-vendita, incaricato di mantenere i rapporti con i clienti dopo l'acquisto per ottenere un'esperienza coerente con le future esigenze del consumatore.
• Formazione sul servizio clienti: Con così tanto in gioco in ogni punto di contatto durante il viaggio di vendita del cliente, è fondamentale che ogni interazione sia un'esperienza positiva per il cliente. Un programma di formazione trasversale per i dipendenti potrebbe sottolineare l'importanza della fiducia e dell'esperienza positiva dei clienti e sottolineare il ruolo dei singoli dipendenti nel processo.

Il commercio al dettaglio è cambiato

Con l'ingresso in una nuova era di mobilità, le vecchie regole di come coinvolgere i clienti e chiudere una vendita sono ormai superate. Con i consumatori sempre più esigenti e desiderosi di accedere alle informazioni attraverso i diversi canali disponibili, le case automobilistiche e le concessionarie hanno l'opportunità di trasformare i loro modelli di vendita al dettaglio per offrire un'esperienza più ricca attraverso un'integrazione senza di tutti i canali.

C'è già una battaglia per l'interfaccia utente all'interno del nuovo ecosistema della mobilità: i possessori di smartphone utilizzano in media 10 app - e i futuri servizi di mobilità dovranno essere uno di questi. Se le aziende automobilistiche vogliono essere rilevanti nel futuro della mobilità, è fondamentale che comincino subito il viaggio creando un'esperienza cliente omnicanale senza soluzione di continuità.