Czy firma powinna przyznać się do nieprawidłowości, gdy nie jest to konieczne?

W dzisiejszych czasach informacja o nieprawidłowościach może się pojawić w każdej chwili i nadejść z każdej strony. Może przyjść z zewnątrz grożąc poważnym kryzysem wizerunkowym. Problem może też zostać wykryty wewnątrz organizacji i wtedy pojawia się dylemat, czy dokonać jego upublicznienia. 

Naturalną reakcją obronną człowieka jest nieprzyznawanie się do porażek. Nie trzeba wówczas szukać tłumaczenia ani wyjaśniać sytuacji. Unikamy dobrowolnego przyznania nawet jeśli porażka nie wynika z naszych zaniedbań i ma źródło zewnętrzne. Jednak, w cyfrowym świecie mało która informacja ginie bezpowrotnie. Możliwości ukrycia czegoś na zawsze są raczej iluzoryczne. [1]

O tym, że nawet dobrze skrywane informacje nie są na zawsze bezpieczne świadczyć może chociażby afera znana pod nazwą Panama Papers. Z kancelarii podatkowo - prawnej Mossack Fonseca wyciekły poufne dane z lat 1970 - 2016 zawierające informacje o aktywach polityków i prominentnych urzędników. [2] Zakładanie, że nieprawidłowości wykryte przez wewnętrzne struktury z całą pewnością nie ujrzą światła dziennego może okazać się ryzykowne. Zwłaszcza w dobie dziennikarstwa obywatelskiego, kiedy miliony amatorów śledztw prowadzi je hobbystycznie w wolnych chwilach.

Jeśli poufna informacja o nieprawidłowości już wyszła na zewnątrz, organizacja musi przyjąć strategię działania. Niekiedy bywa to pozycja zamknięta lub defensywna, na przykład tzw. strategia strusia i strategia oblężonej twierdzy. W pierwszym wypadku organizacja udaje, że nic się nie stało, że problem jej nie dotyczy. W drugim organizacja zaczyna traktować świat zewnętrzny i dziennikarzy jak wrogów, którzy chcą zniszczyć jej wizerunek. Nie publikuje informacji, nie reaguje na pytania. Obie strategie obliczone są na przeczekanie. [3]

Jednak tego typu strategie mogą nie sprawdzić się na dłuższą metę. Mogą również prowadzić do poważnych strat wizerunkowych i biznesowych. Informacje, często niepotwierdzone, zaczynają żyć własnym życiem.

Warto wziąć pod uwagę również strategię proaktywnego ujawnienia informacji o problemie. W takim przypadku organizacja ma przewagę, bo jest przygotowana, wybiera moment i może przedstawić sytuacją kryzysową jako sukces wewnętrznych procedur sprawdzających. Komunikuje jednocześnie wolę naprawy obszaru, gdzie doszło do nieprawidłowości. Przy odpowiedniej komunikacji i autentycznej chęci poprawy, firma może wyjść z takiego potencjalnego kryzysu wzmocniona.

Gdy informacja o nieprawidłowościach przychodzi z zewnątrz, sytuacja jest dużo trudniejsza. W komunikacji kryzysowej mówi się o złotej godzinie na odpowiednią reakcję. Ale to już nieaktualne bo w świecie mediów społecznościowych czasu jest dużo mniej. Czasami wystarczy kilkanaście minut aby wpis jednej osoby został podchwycony przez inne i w rezultacie media ogólnokrajowe.

W takim przypadku warto rozważyć, czy najlepszym wyjściem z sytuacji nie będzie przyznać się, przeprosić i obiecać poprawę. Sytuację kryzysową można wykorzystać dla zwiększenia zaufania do firmy, pokazując, że poprawa rzeczywiście nastąpiła.

Na sytuację kryzysową warto być z góry przygotowanym. W dużej organizacji powinna być wyznaczona osoba, która w chwili próby stanie się twarzą firmy, będzie się komunikowała na zewnątrz. Nieprzecenioną wartość takiej osoby podkreśla w swoich materiałach również amerykańska agenda CDC (Centers for Disease Control and Prevention). [4] Powinien zostać powołany zespół, który będzie opracowywał strategie i komunikaty. I jeszcze, dobrze, gdy w szufladach będą leżały gotowe wersje robocze komunikatów, które wystarczy dostosować do zaistniałej konkretnie sytuacji.