7 minuten leestijd 5 juli 2023

Consumenten bedienen die technologie gebruiken, maar er geen vertrouwen in hebben

Door Jeroen Geevers

EY Nederland Partner Tax; Sectorleider Consumer & Retail

Loyaal. Praktisch. Vindt werkplezier belangrijk en zorgt voor een goede spirit in de teams.

7 minuten leestijd 5 juli 2023

De nieuwste editie van de EY Future Consumer Index onderzoekt hoe Nederlandse consumenten denken over de voordelen van technologie.

 

Van bankieren, tot eten bestellen en het streamen van films, het dagelijkse leven van consumenten raakt steeds meer verweven met technologie.  De verwachting is dat de ontwikkeling van toepassingen zoals augmented reality (AR), kunstmatige intelligentie (AI) zal leiden tot steeds verdergaande verwevenheid van mens en technologie. En toch hebben we als Nederlandse samenleving nog nooit minder vertrouwen in technologie gehad dan nu. Volgens de meest recente EY Future Consumer Index (EY FCI) maakt 33% van de Nederlanders zich ernstige zorgen over bedrijven die hun persoonlijke gegevens aan derden verkopen. Daarnaast bestaat er een gevoel van onbehagen over het gebruik van kunstmatige intelligentie nu het gebruik van het slimme systeem achter ChatGPT een hoge vlucht neemt en vindt volgens het EY FCI 45% van de Nederlanders dat de overheid meer moet doen om het gebruik van AI te reguleren.

  • EY Future Consumer Index

    De EY Future Consumer Index is een consumentenonderzoek dat exclusief voor EY worden uitgevoerd en het veranderende consumentengevoel en -gedrag volgt om verschillende consumententypen te identificeren. Het onderzoek onderscheidt consumenten op basis van hun motivaties, waarden en behoeften. Onze inzichten gaan daarom verder dan geslacht, leeftijd en demografische kenmerken. Dit biedt een uniek inzicht in zowel tijdelijke veranderingen als meer fundamentele verschuivingen.

    Bedrijven moeten constant anticiperen op het gedrag van consumenten en de capaciteiten opbouwen om in de toekomst relevant te blijven. We hebben de EY Future Consumer Index ontwikkeld om dat proces te ondersteunen met waardevolle en bruikbare inzichten. Het onderzoek is ontworpen om een 360-graden perspectief te bieden op de veranderende consument. Het omvat huidig gedrag, sentiment en intentie.

    Het laatste onderzoek vond plaats in maart en april 2023 en omvat 21.000 respondenten uit 27 landen, waaronder Nederland.

Het tempo van digitale innovatie ligt zo hoog dat consumenten snel afhankelijk kunnen worden van nieuwe technologie.

De privacy paradox

Consumenten zijn zich er steeds meer van bewust dat hun gegevens waardevol zijn. Uit de EY FCI blijkt dat consumenten een paradoxale relatie hebben met nieuwe technologieën. Ze zien er de waarde van in als hulpmiddel, en kunnen er zelfs erg afhankelijk van worden, terwijl ze zich ook zorgen maken over de risico’s ervan. Volgens de EY FCI kiest 56% van de Nederlandse consumenten ervoor om gegevens te delen voor gepersonaliseerde aanbiedingen van merken waarmee ze een geschiedenis hebben, daarnaast is 45% van de consumenten bereid om gegevens te delen voor een volledig aangepaste online-ervaring en verkiest 54% gepersonaliseerde aanbevelingen boven goedkopere alternatieven in ruil voor gegevens.

Welke maatregelen kunnen bedrijven nemen om een vertrouwensrelatie met hun klanten op te bouwen?

De privacy-uitdagingen voor organisaties

Hoe bedrijven de balans houden tussen het verzamelen van gegevens en het gebruiken daarvan voor bijvoorbeeld een betere deal in balans brengen is een belangrijk aspect voor het betrokken houden van consumenten. Het is cruciaal dat digitale innovatie de relatie met de consument beschermt en koestert. Drie dingen zijn hierbij van belang: vertrouwen, respect en waarde. Kunnen consumenten erop vertrouwen dat bedrijven technologie op een verantwoorde en veilige manier gebruiken? Hebben consumenten het gevoel dat bedrijven hen respectvol behandelen door technologie te gebruiken op een manier die hen ten goede komt? Staat de waarde die consumenten toebedeelt krijgen op in eerlijke verhouding tot wat bedrijven aan een innovatie overhouden?

Een verkeerde  balans tussen deze drie factoren kan snel schade aanrichten die niet gemakkelijk te herstellen is, vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Daartegenover staat dat een juiste balans de relatie met consumenten kan versterken. Vanuit een dergelijke situatie van vertrouwen, zijn consumenten eerder bereid om de relatie in de toekomst verder te ontwikkelen en te verdiepen, naarmate nieuwe technologieën mainstream worden.

Consumenten willen de voordelen van het delen van gegevens afwegen tegen de risico's en de waarde die ze in ruil daarvoor krijgen.

Innovaties in technologie moeten consumenten tastbare voordelen bieden

Bedrijven gebruiken technologie en gegevens om hun producten en diensten te verrijken, om hun processen efficiënter uit te voeren, en om de klantbeleving te verbeteren. Wanneer een bedrijf dit goed doet, levert het voordelen op voor zowel het bedrijf in de vorm van meer omzet, betere marges, als voor de consument in de vorm van een beter product, betere dienstverlening en een betere beleving. Het is belangrijk voor bedrijven om hierbij voorzichtig te werk te gaan, omdat consumenten steeds meer bezig zijn met het evalueren wat voor hen waardevol en essentieel is, en ook steeds makkelijker bereid zijn om te switchen naar andere merken. Wanneer consumenten het gevoel hebben dat het gebruik van nieuwe technologieën hen niet ten goede komt, bestaat het risico dat het bedrijf niet alleen haar klantenkring ziet vernauwen - het zou onherstelbare schade kunnen oplopen ten aanzien van het soort consumentenrelaties dat succes op lange termijn vereist.

Deze laatste editie van de EY FCI laat zien dat het hoge niveau van vertrouwen dat consumenten na de pandemie in veel bedrijven hadden, gestaag daalt. Retailers en consumentenproductenbedrijven hebben relatief veel interacties met consumenten. Dit is zowel een kans om vertrouwen op te bouwen, als een risico om het verder te schaden wanneer er geen rekening wordt gehouden met de behoeften en context van de consument.

In gesprek gaan met consumenten om respect te verdienen, waarde te geven en vertrouwen op te bouwen

Veel consumenten zijn in deze tijd van crisis(ses) voornamelijk bezig met manieren om te bezuinigen. Bedrijven moeten aan deze korte termijn behoeften voldoen, maar kunnen het zich niet veroorloven om het grotere geheel uit het oog te verliezen. Technologie zal het consumentengedrag in de toekomst veranderen en bedrijven moeten waarde proposities creëren die blijven overtuigen. Drie vragen die bedrijven moeten kunnen beantwoorden om respect te verdienen, waarde te geven en vertrouwen op te bouwen zijn van belang.

  1. Begrijpen consumenten volledig de waarde van je merk of product? Is het wat ze willen?

    Voor retailers en bedrijven in consumentenproducten is er nu een cruciale kans om deel uit te maken van het leven van mensen zoals nooit tevoren. Maar het is belangrijk om voordelen te bieden die zij waarderen. Kun je bijvoorbeeld op een onzichtbare manier tijdbesparing en gemak bieden? Los je hun problemen op zo'n manier op dat je onmisbaar wordt? Creëer je ervaringen die bevredigend, lonend en gedifferentieerd zijn? Helpt technologie je bij het leveren van de ideale mix van deze drie componenten?

  2. Wat doe je om het vertrouwen van de consument in jouw producten en touchpoints op te bouwen? Hoe weet je of het werkt?

    Vertrouwen heeft te maken met waar voor je geld krijgen, gegevens veilig houden, zich gedragen in lijn met bedrijfswaarden die de consument deelt, een ethische benadering hanteren en authentiek zijn, naast vele andere kritieke punten. Als je deel uitmaakt van de meest vertrouwde merken bij de consument, kun je profiteren van een veel diepere en bredere relatie met hen. Maar in een tijd waarin het vertrouwen in bedrijven afneemt, zijn dit soort relaties moeilijk op te bouwen en gemakkelijk te verbreken. Nu er steeds meer nieuwe kanalen bijkomen, staan bedrijven die met consumenten te maken hebben bijna constant in contact met consumenten, dus ze hebben veel mogelijkheden om dit goed te doen en evenveel mogelijkheden om het fout te doen.

  3. Hoe pas je jouw strategie aan om de door technologie gedreven revolutie in klantbetrokkenheid vorm te geven? Wat zijn je prioriteiten?

    Voortdurende innovatie zal de proposities die beschikbaar zijn voor consumenten, hoe ze toegang krijgen tot die proposities en hoe ze leven en werken, veranderen. Als reactie hierop zullen bedrijven de producten en diensten die ze aanbieden, hun bedrijfsvoering en de manier waarop ze de consument benaderen, moeten aanpassen. Bedrijven moeten ook technologieën identificeren, implementeren en integreren die nu en in de toekomst geschikt zijn. Dit is complex, maar de doelen zijn duidelijk: vertrouwen opbouwen bij de consument, respect verdienen en de waarde geven die de consument waardeert.
     

Als eerste op de hoogte van toekomstige FCI resultaten?

Registreer je hier en ontvang automatisch een e-mail zodra toekomstige FCI onderzoeken worden gepubliceerd. Het onderzoek wordt twee keer per jaar uitgebracht

Registreer hier

Samenvatting

Voor de 12e editie van de Future Consumer Index ondervroegen onderzoekers in maart en april 2023 ruim 21.000 respondenten uit 27 verschillende landen. Het onderzoek geeft praktische inzichten over hoe bedrijven verschillende consumentengroepen kunnen bedienen en in kunnen spelen op toekomstige consumptiepatronen.

Over dit artikel

Door Jeroen Geevers

EY Nederland Partner Tax; Sectorleider Consumer & Retail

Loyaal. Praktisch. Vindt werkplezier belangrijk en zorgt voor een goede spirit in de teams.