Hoe kan technologie de cruisesector transformeren?
Royal Caribbean heeft een naam hoog te houden als het gaat om innovatie in scheepsontwerp. De cruisegigant heeft dan ook geen moment geaarzeld om de ervaring aan boord met de nieuwste digitale technologieën te optimaliseren.
Cruisegasten willen maximaal plezier en zo min mogelijk gedoe
Tijd is kostbaar, nu meer dan ooit. De dagen zijn hectisch en van minuut tot minuut volgepland met verplichtingen.
Dus wanneer eindelijk de vakantie aanbreekt, moet alles op rolletjes lopen. Geen stress, geen gedoe, slechts pure ontspanning en maximaal plezier. Mensen willen het gevoel hebben er even helemaal uit te zijn, maar dan wel mét de uitgebreide online mogelijkheden die ze thuis ook hebben.
Voor Royal Caribbean was dit inzicht reden om het hele klanttraject opnieuw in te richten en een reeks geïntegreerde technologieën te introduceren waarmee de beleving van de gast kon worden getransformeerd.
We kijken continu naar de toekomst en dat betekent ook dat we zélf verandering initiëren in plaats van ons erdoor te laten overvallen.
Royal Caribbean greep de kans aan om een volledig geïntegreerde digitale ervaring op de wal en het schip te bieden
Royal Caribbean heeft altijd fors geïnvesteerd in innovatie aan boord van zijn schepen. Met unieke attracties als tokkelbanen, surfsimulatoren en zelfs een ijsbaan wordt een groeiend aantal vakantiegangers overgehaald aan te monsteren: van 17,8 miljoen per jaar in 2009 tot 27,2 miljoen in 2018. Maar na een kritische vergelijking met sectoren als de attractieparkwereld, de casinobranche en de luchtvaart – waar mobiele services en gepersonaliseerde apps al jaren gemeengoed zijn – realiseerde Royal Caribbean zich dat cruisepassagiers het nog steeds zonder volledig geïntegreerde digitale ervaring moesten stellen.
Het hoge tempo van de digitale transformatie heeft ook de klantverwachtingen flink opgeschroefd. Organisaties weten dat ze hierop moeten inspelen om bij te blijven. Uit onderzoek van EY blijkt dat 50% van de CEO's denkt dat hun bedrijf niet genoeg heeft gedaan om adequaat te kunnen reageren op verstorende marktontwikkelingen. Dit kan ernstige gevolgen hebben voor hun concurrentiepositie en voor de marktkapitalisatie.
Het risico op verstorende marktontwikkelingen
50%van de CEO's denkt dat hun bedrijf niet genoeg heeft gedaan om adequaat te kunnen reageren op verstorende marktontwikkelingen.
Royal Caribbean besefte dat het zijn klanten zowel aan land als op zee een naadloze, geïntegreerde ervaring moest bieden om een optimale cruisebelevenis te garanderen en op elk niveau concurrerend te blijven. Om de snelste koers richting het digitale tijdperk uit te stippelen, ging Royal Caribbean op zoek naar een deskundige partner. Deze werd gevonden bij EY.
De digitale omwenteling belemmert onze bedrijfsvoering niet, maar creëert juist kansen voor groei.
Jay Schneider
SVP Digital, Royal Caribbean Cruises Ltd.
De sprong van analoog naar digitaal vereist een volledig andere kijk op technologie
Toen de specialisten van EY aan boord kwamen, bevond de digitale transformatie bij Royal Caribbean zich nog in het beginstadium. Via een webportal en een app met basisfunctionaliteiten hadden gasten van tevoren beperkt inzicht in de activiteiten en faciliteiten. Eenmaal op het schip kregen ze elke dag een papieren nieuwsbrief met het vaarschema, een overzicht van de activiteiten, shows en excursies, en het menu van de diverse restaurants. Gasten die wilden deelnemen aan een activiteit of excursie, moesten zich persoonlijk melden bij een gastheer of -vrouw. Hierbij gold: wie het eerst komt, het eerst maalt.
Vooral bij mensen die gewend waren van alles en nog wat digitaal te regelen, viel deze analoge benadering niet in de smaak. Zij hadden behoefte aan veel strakkere, beter gestroomlijnde processen.
"Mensen verwachten tegenwoordig dat ze bij vrijwel alles worden ondersteund door technologie", constateert Richard Fain, Chairman en CEO van Royal Caribbean Cruises Ltd. "Ze ervaren digitale processen als tijd- en moeitebesparend, juist ook op vakantie, wanneer ze hun tijd optimaal willen benutten."
Dit inzicht vormde voor Royal Caribbean een uitgelezen kans om de interactie met gasten en medewerkers anders vorm te geven en tegelijkertijd nieuwe inkomstenstromen te genereren.
Raj Mirchandani
EY Advisory Account Leader voor Royal Caribbean Cruises Ltd.
"Dit inzicht vormde voor Royal Caribbean een uitgelezen kans om de interactie met gasten en medewerkers anders op te zetten en tegelijkertijd nieuwe inkomstenstromen te genereren", vertelt Raj Mirchandani, EY Advisory Account Leader voor Royal Caribbean Cruises Ltd. "Met de juiste aanpak zouden we niet alleen nieuwe operationele processen kunnen ontwikkelen die aansluiten bij wat moderne, op digitale communicatie ingestelde klanten verwachten, maar zelfs hun hele perceptie van cruisen fundamenteel kunnen veranderen."
Uiteraard was het geen eenvoudige taak om digitale processen te ontwikkelen die zowel op de veertig schepen als aan de wal soepel zouden werken. Het EY-team moest dan ook elk aspect van de volledige bedrijfsvoering onder de loep namen om de digitalisering optimaal gestalte te geven.