Digitale strategie en transformatie

Cruisegasten willen maximaal plezier en zo min mogelijk gedoe

Tijd is kostbaar, nu meer dan ooit. De dagen zijn hectisch en van minuut tot minuut volgepland met verplichtingen.

Dus wanneer eindelijk de vakantie aanbreekt, moet alles op rolletjes lopen. Geen stress, geen gedoe, slechts pure ontspanning en maximaal plezier. Mensen willen het gevoel hebben er even helemaal uit te zijn, maar dan wel mét de uitgebreide online mogelijkheden die ze thuis ook hebben.

Voor Royal Caribbean was dit inzicht reden om het hele klanttraject opnieuw in te richten en een reeks geïntegreerde technologieën te introduceren waarmee de beleving van de gast kon worden getransformeerd.

Royal Caribbean greep de kans aan om een volledig geïntegreerde digitale ervaring op de wal en het schip te bieden

Royal Caribbean heeft altijd fors geïnvesteerd in innovatie aan boord van zijn schepen. Met unieke attracties als tokkelbanen, surfsimulatoren en zelfs een ijsbaan wordt een groeiend aantal vakantiegangers overgehaald aan te monsteren: van 17,8 miljoen per jaar in 2009 tot 27,2 miljoen in 2018. Maar na een kritische vergelijking met sectoren als de attractieparkwereld, de casinobranche en de luchtvaart – waar mobiele services en gepersonaliseerde apps al jaren gemeengoed zijn – realiseerde Royal Caribbean zich dat cruisepassagiers het nog steeds zonder volledig geïntegreerde digitale ervaring moesten stellen.

Het hoge tempo van de digitale transformatie heeft ook de klantverwachtingen flink opgeschroefd. Organisaties weten dat ze hierop moeten inspelen om bij te blijven. Uit onderzoek van EY blijkt dat 50% van de CEO's denkt dat hun bedrijf niet genoeg heeft gedaan om adequaat te kunnen reageren op verstorende marktontwikkelingen. Dit kan ernstige gevolgen hebben voor hun concurrentiepositie en voor de marktkapitalisatie.

Royal Caribbean besefte dat het zijn klanten zowel aan land als op zee een naadloze, geïntegreerde ervaring moest bieden om een optimale cruisebelevenis te garanderen en op elk niveau concurrerend te blijven. Om de snelste koers richting het digitale tijdperk uit te stippelen, ging Royal Caribbean op zoek naar een deskundige partner. Deze werd gevonden bij EY.

De sprong van analoog naar digitaal vereist een volledig andere kijk op technologie

Toen de specialisten van EY aan boord kwamen, bevond de digitale transformatie bij Royal Caribbean zich nog in het beginstadium. Via een webportal en een app met basisfunctionaliteiten hadden gasten van tevoren beperkt inzicht in de activiteiten en faciliteiten. Eenmaal op het schip kregen ze elke dag een papieren nieuwsbrief met het vaarschema, een overzicht van de activiteiten, shows en excursies, en het menu van de diverse restaurants. Gasten die wilden deelnemen aan een activiteit of excursie, moesten zich persoonlijk melden bij een gastheer of -vrouw. Hierbij gold: wie het eerst komt, het eerst maalt.

Vooral bij mensen die gewend waren van alles en nog wat digitaal te regelen, viel deze analoge benadering niet in de smaak. Zij hadden behoefte aan veel strakkere, beter gestroomlijnde processen.

"Mensen verwachten tegenwoordig dat ze bij vrijwel alles worden ondersteund door technologie", constateert Richard Fain, Chairman en CEO van Royal Caribbean Cruises Ltd. "Ze ervaren digitale processen als tijd- en moeitebesparend, juist ook op vakantie, wanneer ze hun tijd optimaal willen benutten."

"Dit inzicht vormde voor Royal Caribbean een uitgelezen kans om de interactie met gasten en medewerkers anders op te zetten en tegelijkertijd nieuwe inkomstenstromen te genereren", vertelt Raj Mirchandani, EY Advisory Account Leader voor Royal Caribbean Cruises Ltd. "Met de juiste aanpak zouden we niet alleen nieuwe operationele processen kunnen ontwikkelen die aansluiten bij wat moderne, op digitale communicatie ingestelde klanten verwachten, maar zelfs hun hele perceptie van cruisen fundamenteel kunnen veranderen."

Uiteraard was het geen eenvoudige taak om digitale processen te ontwikkelen die zowel op de veertig schepen als aan de wal soepel zouden werken. Het EY-team moest dan ook elk aspect van de volledige bedrijfsvoering onder de loep namen om de digitalisering optimaal gestalte te geven.

Herconfiguratie van verouderde IT-back-endsystemen met innovatieve digitale technologie

In het kader van de transformatie hebben de specialisten van EY zich in eerste instantie gericht op herconfiguratie van de IT-systemen van Royal Caribbean. Deze moesten elke klant als individuele persoon gaan volgen, intelligente personalisatie bieden en alle aspecten van de klantervaring kunnen aanpassen. De teams maakten gebruik van technologieën voor mobiele communicatie, cloudcomputing, machine learning en gegevensanalyse om de oude IT-infrastructuur, die complex en gelaagd was, te herstructureren. Het resultaat: een volledig opnieuw geconfigureerd IT-platform dat toekomstvast, schaalbaar en flexibel is.

Hogere inkomsten dankzij intelligente personalisatie en geïntegreerde automatisering

In de praktijk betekent dit dat de klant de nieuwe app downloadt, een selfie maakt en Bluetooth inschakelt. Vervolgens worden er op basis van geïntegreerde automatisering en intelligente personalisatie activiteiten getoond die de klant mogelijk interesseren. De klant kan via de app bovendien de drankenkaart bekijken en een bestelling plaatsen, die dankzij de toegepaste bakentechnologie direct op de juiste plek wordt bezorgd. Aan de hand van de gegevens die de gast opgeeft, kan de app de horecamedewerkers daarnaast attenderen op eventuele voedselovergevoeligheid of -allergieën, zodat de vakantievierder zelf hier niet voortdurend op hoeft te letten.

De toepassing van innovatieve technologie is geen doel op zich, maar een middel om klanten daadwerkelijke on-demand ervaringen te kunnen bieden.

Voor Royal Caribbean betekent de digitale transformatie meer dan alleen de ontwikkeling van een app of de implementatie van de nieuwste technologie. Het gaat in de eerste plaats om herdefiniëring van het overkoepelende bedrijfsmodel en om de ontwikkeling van een organisatiebrede focus op de inzet van digitale hulpmiddelen die elke gast bij elke interactie een superieure ervaring bieden.

Bij de uitrol van het digitale transformatietraject van Royal Caribbean heeft het EY-team eerst de bestaande klant- en medewerkerservaring geanalyseerd. Vervolgens is er voor de onderneming een digitale visie ontwikkeld aan de hand waarvan de ervaring voor gasten en medewerkers stapsgewijs naar een hoger niveau wordt gebracht. Uiteindelijk zal de volledige cruise-ervaring zijn getransformeerd: van boeking en aanmonstering tot de belevenis aan boord. De teams van EY en Royal Caribbean richten zich daarnaast op de medewerkerservaring en op de vraag hoe Royal Caribbean de betrokkenheid van medewerkers kan optimaliseren en ook hen kan laten profiteren van een naadloze digitale ervaring.

EY helpt Royal Caribbean met een digitale transformatie die ervoor moet zorgen dat gasten hun cruiseavontuur op hun eigen manier beleven

Veel mensen boeken een vakantie als ze overwerkt, overbelast of oververmoeid zijn. Ze zien vakantie dan ook als dé gelegenheid om zorgeloos te ontspannen en bij te tanken.

Met hulp van het team van EY was Royal Caribbean in staat de gewenste doelstelling te realiseren: gasten een volledig geïntegreerde digitale ervaring bieden, zowel op de wal als op het schip. In de geheel opnieuw ontworpen terminalworkflow wordt gezichtsherkenning toegepast, zodat passagiers sneller aan boord kunnen gaan en meteen van hun vakantie kunnen genieten. Dankzij de geïntegreerde automatisering en intelligente personalisatie is de klanttevredenheid toegenomen, wordt er aan boord meer omzet gerealiseerd en zijn de kosten gedaald.

De digitale transformatie van Royal Caribbean is een schoolvoorbeeld van een win-winsituatie: blijere klanten en een hogere winst voor het bedrijf. De naadloze, gepersonaliseerde ervaring waarborgt dat klanten op hun eigen unieke manier optimaal van hun vakantie genieten, terwijl de nieuwe in-app-mogelijkheden de weg bereiden naar een nog winstgevendere groei.